2.1.6 .3Nguyên nhân của tồn tại
2.1.6.4 Bài học kinh nghiệm
Vai trò của CNTT đối với công tác phát triển SPDV: Hệ thống SPDV chỉ phát triển được khi có một hệ thống CNTT phát triển
Vai trị của người đứng đầu đối với phát triển SPDV: tại đơn vị nào người đứng đầu quan tâm phát triển SPDV, có những chỉ đạo quyết liệt trong việc phát triển SPDV thì chi nhánh đó hoạt động dịch vụ phát triển mạnh mẽ, có cơ chế khốn SPDV tốt, có chỉ đạo triển khai bài bản…
Vai trị của mơ hình tổ chứ đối với phát triển dịch vụ: Hệ thống SPDV đạ được định vị, các kênh phân phối đã được thiết lập nhưng không thể phát triển
SPDV theo cách thức bán hàng đơn lẻ do mơ hình tổ chức theo từng nghiệp vụ chưa theo hướng khách hàng.
Vai trò của tư duy và nhận thức của cán bộ nhân viên đối với công tác SPDV: Con người giữ vai trò quyết định tới phát triển dịch vụ. Không thể phát triển dịch vụ với đội ngũ cán bộ chưa có nhận thức về phát triển SPDV ngân hàng, nhận thức về thị trường, về khách hàng…
Một trong những thách thức đối với Agribank hiện nay là làm thế nào để phân biệt mình với các đối thủ. Sự khác biệt dựa trên giá cả và chiến lược chi phí là bình thường trong thời gian ngắn, cách thực sự duy nhất để phân biệt là thông qua các mối quan hệ và đề xuất dịch vụ. Thách thức này đòi hỏi Agribank phải thiết lập các mối quan hệ với khách hàng và sử dụng nó như một lợi thế cạnh tranh hơn các NH khác. Một tiêu chuẩn tốt về đo lường chất lượng của một mối quan hệ là sự trung thành. Lòng trung thành thật sự dựa trên quan hệ đối tác, lợi ích chung và mục tiêu được chia sẻ. Lòng trung thành đảm bảo rằng các mối quan hệ được giữ lại trong thời điểm tốt nhất cũng như tồi tệ nhất. Việc sử dụng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng như một chiến lược kinh doanh để tăng duy trì khách hàng, tạo ra lòng trung thành của khách hàng và cuối cùng là tăng lợi nhuận dài hạn. Vì vậy, giữ chân khách hàng và duy trì lịng trung thành của khách hàng yêu cầu Agribank phải lắng nghe khách hàng và hiểu nhu cầu của họ.
Làm thế nào để duy trì lòng trung thành của khách hàng cá nhân? Các yếu tố nào tác động đến độ mạnh quan hệ khách hàng để duy trì khách hàng? Làm thế nào để biến khách hàng thành khách hàng trung thành của NH?
Các câu hỏi này sẽ được giải đáp ở phần tiếp theo: xử lý dữ liệu khảo sát, đánh giá kết quả nghiên cứu thơng qua việc tổng hợp và phân tích các kết quả khảo sát các yếu tố tác động lên lòng trung thành của khách hàng dựa trên khía cạnh độ mạnh mối quan hệ tạo dựng với khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để Agribank áp dụng trong cơng tác duy trì lịng trung thành của khách hàng cá nhân, tăng tính cạnh tranh và nâng cao giá trị thương hiệu.
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu.