2.1.6 .3Nguyên nhân của tồn tại
3.2 Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Agribank
3.2.1.3 Tạo dựng giá trị quan hệ:
Giá trị quan hệ là yếu tố duy nhất không tác động lên cả ba thành phần của Độ mạnh quan hệ, nó chỉ tác động đến Độ mạnh cảm xúc và Độ mạnh nhận thức. Chính vì thế, cần xây dựng nhiều biện pháp để cải thiện tác động của Giá trị quan hệ lên Độ mạnh gắn kết. Giá trị mang lại trong một mối quan hệ được xác định qua lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn ln địi hỏi các giá trị từ mối quan hệ như: được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên, tin tưởng nhân viên thấu
hiểu và hướng dẫn thực hiện các giao dịch có lợi cho mình. Chính vì thế Agribank cần thực hiện các giải pháp sau để mang lại giá trị trong mối quan hệ:
- Xây dựng các chính sách khách hàng: Căn cứ vào các tiêu chí khác nhau để xây dựng các chính sách dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau tùy vào: đối tượng khách hàng, số lượng SPDV khách hàng đang sử dụng, tần suất giao dịch, số dư trên tài khoản tiền gửi, tỷ lệ phí dịch vụ chi nhánh thu được…để xây dựng các chính sách khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Căn cứ vào phân khúc từng khách hàng cụ thể, có chế độ ưu đãi phí dịch vụ và chăm sóc khách hàng cụ thể.
- Cải cách thời gian giao dịch, tạo sự thuận tiện cho người gửi tiền và người rút tiền, nên tập trung vào các phân khúc khách hàng là đối tượng nhân viên văn phịng khơng có thời gian đến NH giao dịch vào giờ hành chính (từ 17 giờ đến 20 giờ). Đối với phân khúc khách hàng đặc biệt – khách hàng tại các Chợ đầu mối nơng sản, bố trí giờ làm việc từ 5 giờ đến 9 giờ, đáp ứng nhu cầu thanh toán cho các khách hàng trong chợ.
- Xây dựng các chính sách ưu đãi về phí dịch vụ, hạn mức tín dụng cấp cho khách hàng… khi khách hàng sử dụng các gói SPDV do NH cung ứng. Các chính sách này yêu cầu phải mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng khi sử dụng trọn gói mà vẫn đảm bảo NH thu được lợi nhuận từ việc bán chéo các SPDV cho khách hàng. Việc xây dựng chính sách và thiết kế gói SPDV căn cứ vào sản phẩm dịch vụ cốt lõi cung ứng cho khách hàng, SPDV thơng thường và SPDV khuyến khích sử dụng thêm. Tùy vào số lượng SPDV và nguồn thu mà khách hàng mang lại cho NH, sẽ có các chính sách phù hợp.
- Thường xuyên khảo sát, đánh giá nhu cầu thị hiếu của khách hàng, các ý thích của khách hàng về chính sách quà tặng, chính sách khuyến mại mà khách hàng mong muốn. Kịp thời cải tiến các chính sách phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng. Thay đổi và kết hợp nhiều hình thức chăm sóc khách hàng và q tặng khuyến mãi…để phù hợp với đặc điểm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM.
- Xây dựng các chương trình khuyến mại, ưu đãi dành cho các chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh tốn các hóa đơn dịch vụ hay thanh tốn hàng hóa, thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển. Thiết kế các chương trình thanh tốn thẻ tích lũy điểm hưởng chiết khấu hoặc giảm giá trực tiếp trên sản phẩm thanh tốn. Có chính sách giảm phí, lãi khi sử dụng thẻ tín dụng thanh tốn hàng hóa và dịch vụ.
- Xây dựng các chính sách dành cho các đơn vị chấp nhận thẻ (kinh doanh cá thể) khuyến khích các đơn vị này ưu tiên thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Các Đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ thường e ngại giảm lợi nhuận khi chấp nhận thanh tốn thẻ. Agribank cần có chính sách ưu đãi giảm phí chiết khấu nếu Đơn vị có doanh số thanh tốn tốt.