2.1.6 .3Nguyên nhân của tồn tại
3.2 Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Agribank
3.2.1.1 Chú trọng công tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực:
Một khách hàng khi đến NH thì người đầu tiên họ tiếp xúc là nhân viên tại quầy giao dịch. Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với NH là rất quan trọng. Có thể nói, nhân viên là yếu tố đầu tiên quyết định. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy ảnh hưởng lớn của nhân viên NH đến độ mạnh quan hệ và từ đó tác động đến lịng trung thành của khách hàng. Vì vậy, các NH cần đặc biệt chú trọng đến khâu tuyển dụng, quan tâm đến cả kiến thức, ngoại hình lẫn mối quan hệ cá nhân của đối tượng tuyển dụng. Cần thực hiện tốt các giải pháp sau:
Về tổ chức cán bộ
Ưu tiên tuyển dụng lao động trẻ có kỹ năng tin học, ngoại ngữ, có trình độ chun mơn cao, đặc biệt là những lao động đã có kinh nghiệm, giàu nhiệt huyết, đạo đức nghề nghiệp trong cơng tác phát triển SPDV. Bố trí cơng việc cho cán bộ đúng sở trường và trình độ. Tạo mơi trường làm việc tốt để cán bộ có thể phát huy năng lực sở trường của mình.
Quy định chế độ khen thưởng, cơ chế đề bạt…công bằng đối với các cán bộ làm tốt cơng tác khách hàng, góp phần vào việc xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng. Xử phạt nghiêm các trường hợp vi phạm, phục vụ khách hàng khơng tốt.Phê bình, khiển trách hoặc chấm dứt hợp đồng đối với các trường hợp gấy mất
hình ảnh Agribank, thái độ hách dịch hạch sách khách hàng trong quá trình giao dịch.
Thay đổi quan niệm, nhận thức về NH hiện đại
Cần thay đổi quan điểm của các Lãnh đạo và toàn thể cán bộ về tầm quan trọng của công tác xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Quan điểm về tầm quan trọng của việc phát triển các SPDVNH hiện đại. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ tốt cho khách hàng không chỉ bộ phận nghiệp vụ có trách nhiệm mà tồn thể cán bộ phải cùng làm. Đó là xu thế tất yếu trong hoạt động NH ngày nay.
Đào tạo nâng cao trình độ cán bộ
Đào tạo các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng tiếp thị... Tổ chức tập huấn kịp thời các SPDV mới, phối hợp với đối tác đào tạo kịp thời về các sản phẩm liên kết, giải đáp các vướng mắc và tình huống phát sinh trong quá trình triển khai SPDV, giúp cán bộ hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
Các cán bộ cần thường xuyên học nâng cao trình độ, nghiên cứu văn bản, nghiệp vụ mới. Thực hiện phương châm: cán bộ Agribank hiểu rõ và sử dụng thành thạo các SPDVNH hiện đại. Có như thế, sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên mới cao. Nhân viên am hiểu SPDV sẽ tư vấn tốt cho khách hàng các SPDV phù hợp với nhu cầu.
Mỗi cán bộ cần thực hiện tốt văn hóa Agribank, xác định đây là kim chỉ nam trong văn hóa ứng xử của Agribank, thực hiện tốt văn hóa doanh nghiệp, góp phần nâng cao hình ảnh và vị thế của Agribank so với các NH khác.
Xây dựng và nâng cấp hệ thống E-learning để đơn giản hóa cơng tác tập huấn và đào tạo. Tổ chức các kỳ thi sát hạch nhằm đánh giá chính xác việc nhận thức và kiến thức của cán bộ về SPDV.
Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng
Thay đổi tác phong, phong cách giao dịch, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp với phương châm “NH tìm khách hàng để phục vụ” (thay thế quan niệm trước đây “khách hàng tìm đến NH”). Cán bộ phải có trách nhiệm quảng cáo, giới
thiệu, tư vấn cho khách hàng về SPDV, để lại hình ảnh tốt đẹp, chuyên nghiệp để tạo lòng tin nơi khách hàng.
Xây dựng, ban hành quy trình về giao dịch của Giao dịch viên, trong đó quy định thống nhất hành vi ứng xử, quy định chuẩn hóa về tác phong giao dịch, giao tiếp, đàm phán, hỗ trợ, tư vấn khách hàng sử dụng SPDV Agribank.
Đưa hệ thống nhận diện thương hiệu mới và cẩm nang văn hóa doanh nghiệp tới từng cán bộ để hồn thiện kỹ năng và văn hóa giao tiếp trong q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.