2.1.6 .3Nguyên nhân của tồn tại
3.3.3 Nhóm giải pháp quản trị điều hành
- Đổi mới cơ chế về quản lý, điều hành kế hoạch kinh doanh theo hướng nâng cao tính chủ động, linh hoạt. Tập trung nâng cao chất lượng tín dụng, phân tích, đánh giá đúng thực trạng nợ xấu và quyết liệt triển khai các biện pháp xử lý và thu hồi, giảm nợ xấu. Đây là tiền đề để phát triển SPDV, chất lượng tín dụng tốt và phát triển là nền tảng để phát triển SPDV.
- Củng cố, kiện toàn về cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động Agribank và hệ thống cơ chế quản trị điều hành kinh doanh, xây dựng quy trình quản lý hiện đại trên các mặt nghiệp vụ, chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Kiện tồn hệ thống kiểm tra, kiểm sốt nội bộ theo hướng nâng cao chất lượng, hiệu quả, rà sốt và chỉnh sửa quy trình giao dịch một cửa và hậu kiểm. Đào tạo cán bộ về nhận dạng rủi ro, nắm vững và thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ.
- Thay đổi mơ hình hoạt động của chi nhánh theo hướng khách hàng. Khách hàng là trọng tâm, là nhân tố quan trọng trong quá trình hoạt động và phát triển của Agribank.
KẾT LUẬN
Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các NH, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng cịn khó khăn hơn. Một sai lầm nghiêm trọng mà nhiều NH mắc phải khi cho rằng họ chỉ bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng khoản thời gian đầu cho đến khi họ trở thành khách hàng quen thuộc của NH mà quên đi tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện mối quan hệ với những khách hàng đó. Những sai sót như vậy trong quan niệm cũ về chăm sóc khách hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy “nhàm chán” và “địi hỏi sự đồi mới. Có rất nhiều lý do làm khách hàng ra đi, phần vì chi phí cao, phần vì thích thay đổi nhưng đa số khách hàng cho biết họ không tiếp tục sử dụng SPDV của NH truyền thống bởi họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu hay những phàn nàn của họ không được xử lý nhanh chóng.
Bên cạnh đó, khu vực TP.HCM là khu vực tài chính năng động nhất nước, là mơi trường hoạt động của nhiều NHTM, đặc biệt là các NH nước ngồi có nhiều năm kinh nghiệm cũng như sự vượt trội về trình độ cơng nghệ, quản lý. Điều này buộc các NH, trong đó có cả Agribank cần phải quan tâm đến các biện pháp nhằm phát triển mối quan hệ giữa NH và khách hàng để bảo vệ thị phần, tăng sự cạnh tranh.
Một khi đã trung thành, khách hàng sẽ tiếp tục ủng hộ các sản phẩm dịch vụ của Agribak, là một kênh quảng bá truyền miệng giới thiệu các SPDV cho các người khác một cách hiệu quả nhất, trở thành khách hàng trung thành của NH. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của Agribank trên thị trường. Do đó, đề tài “Nâng cao lịng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam khu vực TP.HCM” được thực hiện với mong muốn được đóng góp thêm giải pháp cho NH để tìm hiểu các yếu tố khách ngồi tác động của sự thỏa mãn lên lòng trung thành. Giúp NH có một cái nhìn mới về chú trọng duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Tiếng Việt:
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh khu vực TP.HCM- VPĐDKVMN.
2. Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2010. Nhận diện khách hàng trung thành của các NHTM cổ phần TP.HCM. Tạp chí tài chính&phát triển, số 5, 26-27.
3. Giáo trình NHTM, Học viện Ngân hàng.
4. Giáo trình nghiệp vụ NHTM, 2011. Khoa Ngân hàng Đại Học Kinh Tế TP. HCM.
5. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. P h â n t í c h d ữ li ệu n g h i ê n c ứ u v ớ i S P S S .
Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, Nhà xuất bản Hồng Đức.
6. Phan Thị Thu Hà, 2007. Quản trị NHTM. Nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc dân.
7. Nguyễn Minh Kiều, 2006. Nghiệp vụ NHTM. Nhà xuất bản thống kê.
8. Nguyễn Hồ Ngọc Hân và cộng sự, 2011. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và rào cản chuyển đổi lê lòng trung thành của khách hàng – Ngành dịch vụ khách sản. Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14, số Q2.
9. Tran Thi Phuong Thao, Pham Ngoc Thuy, 2011. Relationship of service quality, service value and customer loyalty – A study of domestic airline servics, tạp chí phát triển KH&CN, tập 14, số Q2.
Tiếng Anh:
1. Aysel Ercis, 2012. The effect of brand satisfaction, trust and brand commitment on loyalty and repurchase intentions. Procedia - Social and Behavioral Sciences,58, 1395 – 1404.
2. Beh Yin Yee and T.M.Faziharudean, 2010. Factors affecting customer loyalty of using internet banking in Malaysia. Journal of Electronic Banking System, Vol.2010, Article ID 592297.
3. Claudia Bobalca et al, 2012. Developing a scale to measure customer loyalty. Procedia Economics and Finance, 3, 623 – 628.
4. Colgate M. and Lang B., 2001. Switching barriers in comsumer markets: an investigation of the financial services industry. Journal of consumer marketing, Vol.18 No.4, pp.332-347.
5. Devon Johnson and Kent Grayson, 2012. Cognitive and affective trust in service relationships. Journal of Business Research, 58, 500–507.
6. Evelina Bazini, 2012. Importance of relationship marketing management in the insurance business in Albania. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 44, 155 – 162.
7. Farnaz Beheshti Zavareh et al, 2012. E-Service Quality Dimensions and Their Effects on E-Customer Satisfaction in Internet Banking Services. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 40, 441 – 445.
8. Markus Blut et al, 2007. Switching Barriers in the Four-Stage Loyalty Model. Advances in Consumer Research, Volume 34, 726-734.
9. Maria Abdul-Rahman and Yusniza Kamarulzaman, 2012. The influence of relationship quality and switching costs on customer Loyalty in the Malaysian Hotel Industry. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 62, 1023 – 1027.
10. Salmiah Mohamad Amin, 2012. Factors Contributing to Customer Loyalty Towards Telecommunication Service Provider. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 40, 282 – 286.
11. Shi et al, 2008. Relationship strength in service industries. A measurement model. International Journal of Market Research, Vol.51 Issue 5, pp.659-685.
12. Toyin A. Clottey, David A. Collier, Michael Stodnick, 2008. Drivers of Customer Loyalty in a retail store environment. Journal of service science, Vol.1 No.1, pp.35-48.
Trang web tham khảo:
1. http://www.thoibaonganhang.vn/tin-tuc/6-dich-vu-ngan-hang--quan-tam- chua-du--phai-thau-hieu-1971.html
2. http://www.saigondautu.com.vn/Pages/20121206/Dich-vu-chua-dai- chung.aspx
Phụ lục 01:
Mơ hình tổng thể tổ chức bộ máy quản lý điều hành của NH Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam (tính đến 31/12/2012).
Phụ lục 02: Những dấu mốc lịch sử:
Năm 1988: Thành lập ngày 26/03/1988 với tên gọi NH Phát triển Nông
nghiệp Việt Nam.
Năm 1990: Đổi tên thành NH Nông nghiệp Việt Nam
Năm 1995: Đề xuất thành lập NH phục vụ người nghèo, nay là NH Chính
sách xã hội, tách ra từ NH Nông nghiệp Việt Nam.
Năm 1966: đổi tên thành NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam.
Năm 2003: được Đảng và Nhà nước phong tặng danh hiệu Anh hùng lao
động Thời kỳ Đổi mới, đồng thời triển khai hệ thống Ipcas hiện đại hóa hệ thống thanh tốn và kế tốn khách hàng trên tồn hệ thống.
Năm 2005: Mở văn phịng đại diện đầu tiên ở Campuchia Năm 2006: Đạt giải Sao Vàng Đất Việt.
Năm 2007: Được chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) xếp hạng
là Doanh nghiệp số 1 Việt Nam.
Năm 2008: Được Đảng và Nhà nước trao tặng Huân chương Độc lập Hạng
nhì, đảm nhận chức vụ Chủ tịch Hiệp hội Tín dụng Nông Nghiệp và Nông thơn Châu Á – Thái Bình Dương (APRACA), đạt Top 10 giải Sao Vàng Đất Việt.
Năm 2009: Vinh dự đón Tổng Bí thư Nơng Đức Mạnh tới thăm và làm việc,
là NH đầu tiên lần thứ 2 liên tiếp đạt Giải thưởng Top 10 Sao Vàng Đất Việt. Triển khai hệ thống Ipcas II, kết nối trực tuyến tồn bộ 2.300 chi nhánh và phịng giao dịch trên toàn hệ thống.
Năm 2010: Đạt top 10 trong 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam, khai
trương chi nhánh tại Campuchia.
Năm 2011: chuyển đổi hoạt động sang mơ hình Cơng ty Trách nhiệm hữu
hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu.
Năm 2012: thực hiện Đề án Tái cơ cấu bộ máy tổ chức, mạng lưới theo chỉ
đạo của NH Nhà Nước và Chính Phủ với mục tiêu trở thành NH hiện đại “Cạnh tranh – Bền vững – Hội nhập”.
Phụ lục 03: Phiếu khảo sát
Xin kính chào Ơng/Bà/Anh/Chị.
Tơi là Ngơ Thị Trúc Tâm, hiện là học viên cao học trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. Đề tài nghiên cứu của tơi nhằm mục đích tìm hiểu cảm nhận của Ông/Bà/Anh/Chị đối với NH mà Ông/Bà/Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ. Rất mong Ông/Bà/Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng câu hỏi dưới đây. Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà/Anh/Chị!
1. Ơng/Bà/Anh/Chị vui lịng cho biết tên NH anh/chị sử dụng dịch vụ:
.................................................................................................................................
( Nếu Ông/Bà/Anh/Chị sử dụng dịch vụ của nhiều NH, xin vui lòng chọn NH mà Ông/Bà/Anh/Chị biết rõ nhất).
2. Ơng/Bà/Anh/Chị sử dụng dịch vụ của NH trên là vì:
□ Cơng ty/ Trường học yêu cầu sử dụng □ Bạn bè/ người thân giới thiệu □ Tự tơi chọn.
3. Ơng/Bà/Anh/Chị vui lịng cho biết cảm nhận khi sử dụng dịch vụ của NH vừa chọn (dưới đây ký hiệu là NH X).
Sau đây là những phát biểu liên quan đến cảm nhận của Ông/Bà/Anh/Chị đối với NH đang sử dụng dịch vụ. Xin Ơng/Bà/Anh/Chị vui lịng trả lời bằng cách
khoanh tròn một con số cho rằng là đúng với cảm nhận của mình nhất.
Nội dung khảo sát Mức độ cảm nhận
Giá trị quan hệ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý
1. NH X dành cho tơi những ưu đãi (về thời gian giao dịch hoặc lãi suất tiết kiệm hoặc lãi suất vay hoặc q tặng) tương xứng với chi phí mà tơi đã bỏ ra.
1 2 3 4 5
2. NH X dành cho tôi những ưu đãi tốt (về thời gian giao dịch hoặc lãi suất tiết kiệm hoặc lãi suất vay hoặc quà tặng)
3. Tôi hài lòng với những ưu đãi (về thời gian giao dịch hoặc lãi suất tiết kiệm hoặc lãi suất vay hoặc quà tặng) của NH X dành cho tôi
1 2 3 4 5
Sự dễ mến của nhân viên NH
1. Nhân viên NH X ở nơi tôi giao dịch là những
người tơi thích tiếp xúc 1 2 3 4 5
2. Nhân viên NH X ở nơi tôi giao dịch thực sự
quan tâm đến tôi 1 2 3 4 5
3. Nhân viên NH X ở nơi tôi giao dịch đáng tin
cậy 1 2 3 4 5
4. Nhân viên NH X ở nơi tôi giao dịch thấu hiểu
tôi 1 2 3 4 5
Hoạt động chăm sóc khách hàng
1. NH X gọi điện hoặc gửi email cho tôi vào
những dịp đặc biệt (sinh nhật tôi, hoặc lễ/ tết) 1 2 3 4 5
2. Tơi hài lịng với món q nhận được từ NH X
vào dịp sinh nhật tôi hoặc dịp lễ/tết 1 2 3 4 5
3. NH X cập nhật kịp thời cho tôi thông tin liên quan đến dịch vụ tôi đang sử dụng (tăng/ giảm lãi suất hoặc tăng/ giảm phí dịch vụ hoặc những chính sách, ưu đãi mới)
1 2 3 4 5
4. NH X tư vấn tốt để tôi chọn được dịch vụ
tương xứng với chi phí tơi bỏ ra 1 2 3 4 5
5. NH X nhanh chóng xử lý những khó khăn
phát sinh khi tôi thực hiện giao dịch 1 2 3 4 5
Độ mạnh cảm xúc
1. Tôi thấy thoải mái khi giao dịch ở NH X 1 2 3 4 5
2. Tôi thấy yên tâm khi sử dụng vụ ở NH X 1 2 3 4 5
3. Theo tôi, NH X làm việc chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
4. Tơi có ấn tượng tốt với NH X 1 2 3 4 5
Độ mạnh nhận thức
1. Xét về mặt kinh tế, tiếp tục sử dụng dịch vụ ở
2. Tôi cảm nhận rằng tôi cần tiếp tục sử dụng
dịch vụ ở NH X 1 2 3 4 5
3. Việc tiếp tục sử dụng dịch vụ ở NH X quan
trọng đối với tôi 1 2 3 4 5
Độ mạnh gắn kết
1. Tôi đã quen sử dụng dịch vụ ở NH X nên
không muốn đổi sang NH khác 1 2 3 4 5
2. Nói chung, tơi ngại sự thay đổi 1 2 3 4 5
3. Tôi vẫn sử dụng dịch vụ NH X mặc dù thấy
NH khác có dịch vụ tốt hơn 1 2 3 4 5
Chi phí chuyển đổi
1. Tìm kiếm NH khác sẽ tốn nhiều thời gian của
tôi 1 2 3 4 5
2. Tôi e rằng chuyển sang NH khác dịch vụ sẽ
không bằng NH X 1 2 3 4 5
3. Tơi khơng thích chuyển sang NH khác vì có
thể sẽ gặp những rủi ro không lường trước được 1 2 3 4 5
4. Tôi bị kẹt bởi các dịch vụ đang sử dụng ở NH
X, nếu chuyển sang NH khác sẽ làm tơi khó khăn 1 2 3 4 5
5. Nhìn chung, chi phí mà tơi ngưng sử dụng
dịch vụ ở NH X để chuyển sang NH khác là cao 1 2 3 4 5
Sự hấp dẫn của NH cạnh tranh
1. NH khác cung cấp nhiều loại hình dịch vụ hơn
NH X 1 2 3 4 5
2. Địa điểm giao dịch của NH khác thuận tiện
hơn NH X 1 2 3 4 5
3. So với những gì tơi bỏ ra, NH khác mang lại
lợi ích cho tơi nhiều hơn NH X 1 2 3 4 5
4. NH khác thường xun thơng báo cho tơi
những chương trình khuyến mãi 1 2 3 4 5
Lòng trung thành của khách hàng
1. Tôi giới thiệu dịch vụ của NH X với người
thân và bạn bè tôi 1 2 3 4 5
2. Tôi luôn nghĩ tới NH X như là lựa chọn đầu
3. Tôi vẫn sử dụng dịch vụ của NH X trong
những năm tới 1 2 3 4 5
4. Nhìn chung, tơi nghĩ mình là khách hàng trung
thành của NH X 1 2 3 4 5
4. Thông tin cá nhân (những câu hỏi này nhằm mục đích thống kê, thơng tin cá
nhân của Ơng/Bà/Anh/Chị hồn tồn được bảo mật)
Giới tính của Ơng/Bà/Anh/Chị:
□ Nam □ Nữ
Ông/Bà/Anh/Chị thuộc nhóm tuổi:
□ < 20 □ 21 – 30 □ 31- 40
□ 41 – 50 □ >50
Xin Ông/Bà/Anh/Chị vui lịng cho biết trình độ học vấn của anh/chị
□ Phổ thông □ Trung cấp □ Cao đẳng
□ Đại học □ > Đại học
Xin Ơng/Bà/Anh/Chị vui lịng cho biết nghề nghiệp của anh/chị:
□ Sinh viên □ Nhân viên □ Trưởng nhóm (tổ trưởng)
□ Trưởng/Phó Phịng □ Giám đốc/Phó Giám đốc
Xin Ơng/Bà/Anh/Chị vui lịng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng của anh/chị:
Xin Ơng/Bà/Anh/Chị cho biết tình trạng hơn nhân của anh/chị:
□ Độc thân □ Đã kết hôn □ Ly thân/Ly dị.
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác nhiệt tình của Ơng/bà/anh/chị.
□ < 5 triệu □ 5- 9 triệu □ 10-14 triệu
Phụ lục 04: Đặc điểm mẫu nghiên cứu.
Đặc điểm mẫu Tần suất Phần trăm (%)
Giới tính Nam 140 39.5 Nữ 214 60.5 Độ tuổi ≤ 20 26 7.3 Từ 21-30 193 54.5 Từ 31-40 80 22.6 Từ 41-50 29 8.2 Trên 50 26 7.3 Trình độ ≤ Phổ thơng 13 3.7 Trung cấp 45 12.7 Cao đẳng 59 16.7 Đại học 205 57.9 Trên Đại học 32 9.0 Nghề nghiệp Sinh viên 47 13.3 Nhân viên 241 68.1 Trưởng nhóm (tổ trưởng) 22 6.2 Trưởng/Phó phịng 36 10.2 Giám đốc/Phó Giám đốc 8 2.3 Thu nhập (VND/tháng) Dưới 5 triệu 126 35.6 Từ 5-9 triệu 179 50.6 Từ 10-14 triệu 30 8.5
Từ 15-19 triệu 11 3.1 Trên 20 triệu 8 2.3 Tình trạng Độc thân 175 49.4 Đã kết hơn 172 48.6 Ly thân/ly dị 7 2 NH sử dụng SPDV Agribank 184 52.0 TMCP Nhà nước 60 16.9 TMCP 103 29.1
NH Nước ngoài/liên doanh 7 2.0
Lý do lựa chọn NH
Công ty/Trường học yêu cầu 181 51.1
Bạn bè/Người thân giới thiệu 33 9.3
95
Phụ lục 05: Phân tích hệ số Cronbach Alpha các nhân tố
RELIABILITY
/VARIABLES=GTQH1 GTQH2 GTQH3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .876 .877 3 RELIABILITY /VARIABLES=NV1 NV2 NV3 NV4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL