2.1.6 .3Nguyên nhân của tồn tại
2.2 Thiết kế nghiên cứu
2.2.3 Thang đo các khái niệm nghiên cứu:
Thang đo các khái niệm nghiên cứu được tham khảo từ thang đo của các tác giả trước:
Bảng 2.1: Thang đo các khái niệm nghiên cứu.
Mã hóa Nội dung
I Thang đo Giá trị quan hệ (Relationship value). Nguồn: Shi&ctg, 2008.
1 GTQH1
NH X dành cho tôi những ưu đãi (về thời gian giao dịch hoặc lãi suất tiết kiệm hoặc lãi suất vay hoặc quà tặng) tương xứng với chi phí mà tơi đã bỏ ra.
2 GTQH2 NH X dành cho tôi những ưu đãi tốt (về thời gian giao dịch hoặc lãi suất tiết kiệm hoặc lãi suất vay hoặc quà tặng)
3 GTQH3
Tơi hài lịng với những ưu đãi (về thời gian giao dịch hoặc lãi suất tiết kiệm hoặc lãi suất vay hoặc quà tặng) của NH X dành cho tôi
II Thang đo Hoạt động chăm sóc khách hàng (Relational selling behavior).
Nguồn: Shi&ctg, 2008.
1 CSKH 1 NH X gọi điện hoặc gửi email cho tôi vào những dịp đặc biệt (sinh nhật tôi, hoặc lễ/ tết)
2 CSKH 2 Tơi hài lịng với món quà nhận được từ NH X vào dịp sinh nhật tôi hoặc dịp lễ/tết
3 CSKH 3
NH X cập nhật kịp thời cho tôi thông tin liên quan đến dịch vụ tôi đang sử dụng (tăng/ giảm lãi suất hoặc tăng/ giảm phí dịch vụ hoặc những chính sách, ưu đãi mới)
4 CSKH 4 NH X tư vấn tốt để tôi chọn được dịch vụ tương xứng với chi phí tơi bỏ ra
5 CSKH 5 NH X nhanh chóng xử lý những khó khăn phát sinh khi tơi thực hiện giao dịch
III Thang đo Sự dễ mến của nhân viên NH (Salesperson likeability).
Nguồn: Shi&ctg, 2008.
1 NV1 Nhân viên NH X ở nơi tôi giao dịch là những người tơi thích tiếp xúc
2 NV2 Nhân viên NH X ở nơi tôi giao dịch thực sự quan tâm đến tôi 3 NV3 Nhân viên NH X ở nơi tôi giao dịch đáng tin cậy
4 NV4 Nhân viên NH X ở nơi tôi giao dịch thấu hiểu tôi
IV Thang đo Độ mạnh cảm xúc (Affective Strength). Nguồn: Shi&ctg, 2008.
1 DMCX 1 Tôi thấy thoải mái khi giao dịch ở NH X 2 DMCX 2 Tôi thấy yên tâm khi sử dụng vụ ở NH X 3 DMCX 3 Theo tôi, NH X làm việc chuyên nghiệp 4 DMCX 4 Tơi có ấn tượng tốt với NH X
V Thang đo Độ mạnh nhận thức (Cognitive Strength).
Nguồn: Shi&ctg, 2008
1 DMNT1 Xét về mặt kinh tế, tiếp tục sử dụng dịch vụ ở NH X mang lại lợi ích cho tơi
2 DMNT2 Tôi cảm nhận rằng tôi cần tiếp tục sử dụng dịch vụ ở NH X 3 DMNT3 Việc tiếp tục sử dụng dịch vụ ở NH X quan trọng đối với tôi
VI Thang đo Độ mạnh gắn kết (Conative Strength)
Nguồn: Shi&ctg, 2008.
1 DMGK1 Tôi đã quen sử dụng dịch vụ ở NH X nên không muốn đổi sang NH khác
2 DMGK2 Nói chung, tơi ngại sự thay đổi
3 DMGK3 Tôi vẫn sử dụng dịch vụ NH X mặc dù thấy NH khác có dịch vụ tốt hơn
VII Thang đo Chi phí chuyển đổi (Switching Cost)
Nguồn: Colgate & Lang, 2001; Sharma & Patterson, 2000. 1 CPCD1 Tìm kiếm NH khác sẽ tốn nhiều thời gian của tôi
2 CPCD2 Tôi e rằng chuyển sang NH khác dịch vụ sẽ không bằng NH X
3 CPCD3 Tơi khơng thích chuyển sang NH khác vì có thể sẽ gặp những rủi ro khơng lường trước được
4 CPCD4 Tôi bị kẹt bởi các dịch vụ đang sử dụng ở NH X, nếu chuyển sang NH khác sẽ làm tơi khó khăn
5 CPCD5 Nhìn chung, chi phí mà tơi ngưng sử dụng dịch vụ ở NH X để chuyển sang NH khác là cao
VIII Thang đo Sự hấp dẫn của NH cạnh tranh (Attractiveness of Alternative)
Nguồn: Colgate & Lang, 2001; Sharma & Patterson, 2000)
1 NHCT1 NH khác cung cấp nhiều loại hình dịch vụ hơn NH X 2 NHCT2 Địa điểm giao dịch của NH khác thuận tiện hơn NH X
3 NHCT3 So với những gì tơi bỏ ra, NH khác mang lại lợi ích cho tơi nhiều hơn NH X
4 NHCT4 NH khác thường xuyên thông báo cho tơi những chương trình khuyến mãi
IX Thang đo Lịng trung thành của khách hàng (Custumer Loyalty)
Nguồn: Nadiri & ctg, 2008.
1 LTT1 Tôi giới thiệu dịch vụ của NH X với người thân và bạn bè tôi
2 LTT2 Tôi luôn nghĩ tới NH X như là lựa chọn đầu tiên khi cần sử dụng dịch vụ NH
3 LTT3 Tôi vẫn sử dụng dịch vụ của NH X trong những năm tới
Độ mạnh quan hệ được đánh giá dựa trên 3 nhân tố và 12 biến quan sát. Lòng trung thành của khách hàng được đánh giá dựa trên 5 nhân tố và 23 biến quan sát. Từ đây, bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các thang đo nghiên cứu (phụ lục 03).