2.1.6 .3Nguyên nhân của tồn tại
3.2 Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Agribank
3.2.1.2 Thực hiện tốt các hoạt động chăm sóc khách hàng:
Theo kết quả phân tích thì hoạt động chăm sóc khách hàng tác động lên cả ba thành phần của độ mạnh quan hệ. Chính vì thế hoạt động chăm sóc khách hàng cần được chú trọng và thực hiện xuyên suốt. Agribank cần hoàn thiện cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng để tạo điều kiện áp dụng các chính sách chăm sóc khách hàng. Agribank cần thực hiện tốt các chính sách chăm sóc khách hàng trước trong và sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng:
▪ Chăm sóc trước khi bán hàng:
- Cán bộ thực hiện nghiệp vụ cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng (vay để làm gì, gửi tiền để làm gì, có nhu cầu sử dụng thẻ gì?...) trước khi tư vấn các SPDV phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Chủ động, nhiệt tình tư vấn, giới thiệu cho khách hàng các SPDVNH hiện đại và các chương trình khuyến mãi (nếu có).
- Đối với các khách hàng cũ: gọi điện, gửi thư ngỏ, nhắn tin SMS…cung cấp các thông tin về SPDV cho khách hàng.
- Bố trí một quầy giao dịch chuyên tư vấn các dịch vụ cho khách hàng.
▪ Chăm sóc trong khi bán hàng:
- Bố trí một quầy giao dịch chuyên phục vụ cho các khách hàng VIP (ủy nhiệm chi chuyển tiền, nộp tiền…)
- Xây dựng và bố trí bộ phận giao dịch phù hợp, bộ phận đón tiếp và tư vấn khách hàng, tư vấn các SPDV NH theo hướng thuận lợi cho khách hàng. Có thái độ
lịch sự khi gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng, tác động vào yếu tố tình cảm, tâm lý của khách hàng để tạo lập, củng cố, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài, bền vững giữa khách hàng và NH.
- Cập nhật đầy đủ các thông tin của khách hàng trên hệ thống, hỗ trợ cho cơng tác chăm sóc sau bán hàng.
- Chủ động tiếp thị cho khách hàng các SPDV mới.
- Trong quá trình giao tiếp, nếu phát hiện các nhu cầu mới của khách hàng mà cá SPDV hiện tại không đáp ứng, cần tổng hợp lên các bộ phận chuyên môn cấp cao nghiên cứu phát triển SPDV mới và tư vấn một SPDV khác tương ứng để tư vấn cho khách hàng.
▪Chăm sóc sau khi bán hàng:
- Thiết kế các chương trình gửi mail, nhắn tin SMS chúc mừng sinh nhật, chúc mừng vào các dịp lễ tết.
- Tặng quà và hoa, gọi điện chúc mừng sinh nhật vào các dịp sinh nhật, lễ, tết, trung thu…
- Thỏa thuận mức phí giao dịch, lãi suất tiền gửi điều chỉnh linh hoạt (đối với sản phẩm đầu tư tự động, tiết kiệm linh hoạt..).
- Gọi điện, nhắn tin..cập nhật kịp thời các thông tin liên quan đến dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng khi có biến động hoặc cập nhật mới: lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay, các chương trình dự thưởng mới…