CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Một số khái niệm nghiên cứu
2.1.3. Chất lượng website
Từ phần tổng quan tại chương 1 có thể thấy tuy có rất nhiều tiêu chí để đánh giá chất lượng website nhưng có ba tiêu chí được sử dụng nhiều nhất là chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ. Kết quả này trùng khớp với Mơ hình Hệ thống thơng tin thành cơng của DeLone và McLean (2003). Nhìn chung, thay vì liệt kê
ra nhiều tiêu chí đơn lẻ, DeLone và McLean chỉ đề xuất ba thang đo chính cho chất lượng website là: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ. Khi áp dụng ba tiêu chí này, các thuộc tính của một website sẽ được sắp xếp vào một khung chất lượng chung có tính tổ chức và tổng quát hơn. Cách phân chia này được áp dụng trong nhiều nghiên cứu về chất lượng website, được tổng hợp theo bảng dưới đây:
Bảng 2.1. Tổng hợp các tiêu chí đánh giá chất lượng website theo chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ
Các tiêu chí
đánh giá
Các thuộc tính của chất lượng website Nguồn tham khảo
Chất lượng
hệ thống
thiết kế, điều hướng, thời gian phản hồi, bảo mật, tính khả dụng, chức năng, giao dịch khơng có lỗi, đa phương tiện, dễ sử dụng, tính linh hoạt của hệ thống, độ tin cậy của hệ thống, tính năng hệ thống trực quan, sự tinh vi, linh hoạt, bố cục nhất quán, giao diện trực quan hấp dẫn, thanh
Ahn & cộng sự, 2007; DeLone & McLean, 2013; Kuan & cộng sự, 2008; Lee & Kozar, 2006; Lin, 2010; Cao & cộng sự, 2005.
Các tiêu chí
đánh giá
Các thuộc tính của chất lượng website Nguồn tham khảo
toán nhanh, tốc độ tải trang, dịch chuyển từ xa, hệ thống cá nhân hóa, khả năng học hỏi
Chất lượng thơng tin
nội dung, tính đầy đủ, chi tiết, chính xác, kịp thời, độ tin cậy của thông tin, mức độ liên quan của định dạng, tính dễ hiểu, tính ngắn gọn, tính đầy đủ, tính cập nhật, khả năng sử dụng
Ahn & cộng sự, 2007; DeLone & McLean, 2013; Lee & Kozar, 2006; Cao & cộng sự, 2005.
Chất lượng dịch vụ
khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, dịch vụ theo dõi, độ chính xác, năng lực kỹ thuật, sự đồng cảm của nhân viên công nghệ thông tin, hiệu quả của việc tìm kiếm và so sánh sản phẩm, tính tương tác, sự rõ ràng về chính sách bảo mật và quyền riêng tư, theo dõi sản phẩm, tính hữu hình
Ahn & cộng sự, 2007; DeLone & McLean, 2013; Kuan & cộng sự, 2008; Lee & Kozar, 2006; Cao & cộng sự, 2005.
Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp
Như vậy, trong nghiên cứu này, chất lượng website được hiểu bao gồm ba khía
cạnh: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ (DeLone & McLean 1992, 2003).
2.2. Các mơ hình lý thuyết trong nghiên cứu chất lượng website bất động sản
2.2.1. Mơ hình thuyết hành vi hợp lý (TRA) và Mơ hình thuyết hành vi có hoạch định (TPB)
2.2.1.1. Mơ hình thuyết hành vi hợp lý (TRA)
Xem xét một số nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng có thể thấy rằng các lý thuyết cơ bản liên quan đến thái độ, ý định và hành vi đã được áp dụng một cách rộng rãi (Hawkins, Best & Coney, 1992; Kotler, 1986; Engel, Kollat & Miniard, 1990). Trong số những nghiên cứu này, Lý thuyết Hành vi hợp lý (TRA) (Fishbein & Ajzen, 1975) là một trong những mơ hình có sức ảnh hưởng nhất, mà sau đó chính là tiền thân của Mơ hình Chấp nhận Cơng nghệ (TAM).
30
Hình 2.1. Mơ hình thuyết hành vi hợp lý (TRA)
Nguồn: Fishbein & Ajzen (1975)
Theo Ajzen và Fishbein (1980) TRA là một mơ hình chung "được thiết kế để giải thích hầu như mọi hành vi của con người". Tuy nhiên, mơ hình TRA lại được thể hiện trong bối cảnh hệ thống thông tin thơng qua các nghiên cứu thực nghiệm giải thích ý định hành vi và các mối quan hệ sử dụng thực tế có ý định hành vi (Davis, Bagozzi & Warshaw, 1989). Do đó, mơ hình TRA sử dụng các biến Thái độ và Chuẩn chủ quan như một yếu tố dự đoán về ý định hành vi, từ đó chỉ ra hành vi kỳ vọng (trong đó hành vi là một chức năng trực tiếp của ý định hành vi).
2.2.1.2. Mơ hình thuyết hành vi có hoạch định (TPB)
Thuyết hành vi có hoạch định (TPB) là lý thuyết được Ajzen phát triển dựa trên lý thuyết hành vi hợp lý (TRA), lý thuyết này được tạo ra để khắc phục sự hạn chế của lý thuyết trước về việc cho rằng hành vi của con người là hồn tồn do kiểm sốt lý trí (Ajzen, 1985, 1991) trích dẫn trong Taylor & Todd, (1995a). Qua đó Mơ hình thuyết hành vi có hoạch định (Hình 2.2) đã khắc phục được hạn chế của TRA qua việc giới thiệu một biến mới có tên Nhận thức hành vi kiểm sốt (PBC), ngồi hai biến là Thái độ và Chuẩn Chủ quan có trong TRA. Trong biến PBC gồm có hai yếu tố quyết định là ‘Điều kiện thuận lợi’ (có tính đến sự sẵn có của các nguồn lực cần thiết để thực hiện hành vi) và ‘Niềm tin vào năng lực của bản thân’ (có tính đến sự tự tin của người đó vào khả năng của họ để thực hiện hành vi) (Taylor & Todd, 1995a). Bên cạnh đó yếu tố ‘Niềm tin vào năng lực của bản thân’ là nguyên lý trung tâm của Lý thuyết nhận thức xã hội (Grizzell, 2003), và do đó TPB thách thức khía cạnh này khi đặt câu hỏi về giả định cơ bản này. Nghiên cứu của Teo và Pok năm 2003 trích dẫn Mathieson (1991) và Moore (1991) đã chỉ ra cả chuẩn chủ quan và nhận thức hành vi kiểm sốt đều có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng cơng nghệ thơng tin.
Hình 2.2. Mơ hình thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)
Nguồn: Ajzen (1985, 1991)
Đối với TRA hay TPB thì trọng số của các biến đều là như nhau, tuy nhiên, việc tích hợp các niềm tin của một cá nhân lại đã bị chỉ trích vì nó có thể làm mờ đi ảnh hưởng thực sự của mỗi niềm tin đối với ý định hành vi. Cụ thể, Taylor và Todd (1995a) chỉ ra rằng điều này là do một cá nhân có thể dành sự quan tâm riêng biệt vào từng thành phần khác nhau đối với bất kỳ sản phẩm nhất định nào.