44
Mơ hình cơ bản trên (Hình 2.5) được sử dụng bởi Igbaria và cộng sự (1995) bao gồm biến cảm nhận thú vị để giải thích ý định hành vi sử dụng cơng nghệ máy tính; Teo, Lim và Lai (1999) cũng sử dụng mơ hình nghiên cứu tương tự để giải thích việc sử dụng internet thơng qua việc giới thiệu biến cảm nhận thú vị; Moon và Kim (2001) đã giải thích việc sử dụng Internet thơng qua việc giới thiệu cấu biến tương tự của “cảm nhận sự vui vẻ”, tuy nhiên, cấu trúc này cũng được xem là có ảnh hưởng trực tiếp đến Ý định hành vi (tức là không qua trung gian Thái độ). Vì vậy một liên kết trực tiếp từ cảm nhận vui vẻ đến ý định hành vi đã được thêm vào mơ hình trong nghiên cứu này về Nhận thức về tính hữu ích (PU); Nhận thức về tính dễ sử dụng (PEOU); Cảm nhận thú vị (PE); Thái độ sử dụng (A); Ý định hành vi sử dụng (BI) và Hệ thống thực tế sử dụng (ASU). Trong đó sự vui đùa được cung cấp một cơ sở lý thuyết vững chắc dựa trên các cơng trình tiên phong của Lieberman và các nghiên cứu của Barnett.
Có hai cách tiếp cận khả thi: cách thứ nhất, tập trung vào đặc điểm thú vị, coi nó như một đặc điểm động lực của cá nhân; thứ hai, nhấn mạnh trạng thái thú vị, định nghĩa nó như một đặc điểm tình huống của sự tương tác giữa một cá nhân và tình huống. Các đặc điểm chung đề cập đến các đặc điểm tương đối ổn định của các cá thể; chúng tương đối bất biến đối với các kích thích tình huống. Tuy nhiên, các trạng thái đề cập đến các giai đoạn tình cảm hoặc nhận thức trải qua trong thời gian ngắn và biến động theo thời gian. Không giống như các đặc điểm, các trạng thái có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố tình huống và sự tương tác giữa cá nhân với hoàn cảnh. Vui đùa thể hiện một xu hướng tương đối lâu dài, trong khi vui vẻ thể hiện trạng thái tạm thời tại một số thời điểm cụ thể.
Theo cách tiếp cận dựa trên đặc điểm, thang đo mức độ vui vẻ khi sử dụng máy vi tính của Webster và Martocchio là một sự thích ứng cụ thể giữa công việc của Barnett với nghiên cứu về việc sử dụng máy tính. Họ quan niệm vui đùa là đặc điểm của một cá nhân. Tuy nhiên, Martocchio và Webster nhận thấy rằng những cá nhân được coi là có đặc điểm vui đùa cao thể hiện hiệu suất cao hơn và thể hiện phản ứng nhạy cảm hơn với các nhiệm vụ đào tạo trên máy tính. Ngồi ra, Atkins và Kydd đã kiểm tra ảnh hưởng của các đặc điểm vui đùa của cá nhân đến việc sử dụng WWW. Họ phát hiện ra rằng cả tính vui đùa và tính hữu dụng đều ảnh hưởng đến việc sử dụng nó theo những cách khác nhau, tùy thuộc vào việc sử dụng nó để giải trí hay cho cơng việc. Trong khi cách tiếp cận dựa trên đặc điểm tập trung vào tính vui đùa là đặc điểm của cá nhân, thì nghiên cứu tiếp cận dựa
trên trạng thái nhấn mạnh tính vui đùa là trải nghiệm chủ quan của cá nhân về sự tương tác giữa người và máy tính. Phần lớn các nghiên cứu về sự vui đùa như trạng thái tương tác của mỗi cá nhân dựa trên “lý thuyết dòng chảy” của Csikszentimihalyi. Theo đó lý thuyết nhấn mạnh vai trò của bối cảnh hơn là sự khác biệt riêng lẻ trong việc giải thích các hành vi có động cơ của con người. Ơng định nghĩa dịng chảy là “cảm giác tổng thể mà mọi người cảm thấy khi họ hành động với sự tham gia hoàn toàn.” Khi ở trạng thái dịng chảy, một người có thể có nhiều tương tác tự nguyện hơn với mơi trường của mình. Dựa trên lý thuyết dịng chảy, một số nhà nghiên cứu hệ thống thơng tin cảm thấy rằng nó rất hữu ích trong việc hiểu tính vui vẻ và đánh giá của các cá nhân về việc sử dụng công nghệ thông tin. Trevino và Webster đã nghiên cứu tác động của dịng chảy lên mơi trường giao tiếp qua trung gian máy tính. Họ nhận thấy rằng nó bị ảnh hưởng bởi loại cơng nghệ, tính dễ sử dụng và kỹ năng máy tính. Ngồi ra, Webster và cộng sự đã kiểm tra trạng thái của dòng chảy trong một tương tác cụ thể giữa con người và máy tính. Họ nhận thấy rằng trải nghiệm dịng chảy gắn liền với các đặc điểm nhận thức của phần mềm máy tính cũng như với kết quả của các cơng việc có liên quan. Tuy nhiên, từ quan điểm của nghiên cứu chấp nhận công nghệ, các nghiên cứu của họ khơng thể giải thích tác động của sự vui đùa đối với thái độ và hành vi thực tế của mỗi cá nhân. Để khắc phục vấn đề này, chúng tôi coi vui đùa như một niềm tin hoặc động cơ nội tại, được hình thành từ trải nghiệm của mỗi cá nhân với môi trường. Cụ thể hơn, chúng tơi xem xét nó như một niềm tin nổi bật nội tại được hình thành từ trải nghiệm chủ quan của cá nhân với WWW. Do đó, những cá nhân có niềm tin về sự vui tươi tích cực hơn đối với WWW nên nhìn nhận các tương tác của nó một cách tích cực hơn những người tương tác ít vui vẻ hơn.
Moon và Kim (2001) đã định nghĩa sự vui vẻ trong mối quan hệ với Internet có ba thành phần:
Sự tập trung - Trong trạng thái vui vẻ, sự chú ý của một cá nhân sẽ tập trung vào hoạt động. Trọng tâm bị thu hẹp trong một trường kích thích hạn chế, do đó những suy nghĩ và nhận thức không liên quan sẽ bị lọc bỏ. Theo cách này, người đó mất ý thức về bản thân, bị cuốn vào hoạt động và nhận thức rõ ràng hơn về các quá trình tâm thần. Khi mọi người ở trong trạng thái vui vẻ trong quá trình tương tác với website, sự chú ý của họ sẽ tập trung vào các tương tác.
Sự tò mò - Malone gợi ý rằng, trong trạng thái vui đùa, cảm giác hoặc nhận thức của một cá nhân được khơi dậy. Ví dụ, website có thể khuyến khích sự tị mị của
46
giác quan thông qua các đặc điểm công nghệ như siêu liên kết và hiệu ứng đa phương tiện. Nó cũng kích thích sự tị mị trong nhận thức và mong muốn đạt được năng lực với công nghệ bằng cách cung cấp các tùy chọn như dấu trang và siêu liên kết khuyến khích khám phá và nâng cao năng lực.
Sự thích thú - Khi các cá nhân ở trong trạng thái vui vẻ, họ sẽ thấy sự tương tác về bản chất là thú vị: họ tham gia vào hoạt động vì niềm vui và sự thích thú hơn là vì những giá trị bên ngồi.
Mặc dù ba thành phần này liên kết và phụ thuộc lẫn nhau nhưng không phải lúc nào chúng cũng xảy ra cùng nhau trong thực tế. Ví dụ, sự tham gia thường đi kèm với cảm giác kiểm sốt và thích thú, nhưng nó cũng có thể xảy ra trong các hoạt động căng thẳng cao độ. Vì vậy, một chiều kích thích tự nó có thể khơng phản ánh tổng thể trải nghiệm.
Hình 2.6. Mơ hình TAM mở rộng cho cảm nhận thú vị
Nguồn: Moon and Kim (2001, trang 220)
Vào năm 2005 Bruner và Kumar đã mở rộng TAM cho các ứng dụng công nghệ thông tin của người tiêu dùng (ý định sử dụng thiết bị internet cầm tay đã được nghiên cứu) và đặt tên cho mơ hình nghiên cứu là c-TAM (Hình 2.7). Một sự khác biệt lớn giữa mơ hình này và mơ hình TAM ban đầu hoặc của Hình 2.7 là ảnh hưởng gián tiếp của PEOU đến thái độ / ý định hành vi, được điều chỉnh thông qua cả cảm nhận niềm vui và nhận thức về tính hữu ích, và khơng có mối liên hệ trực tiếp nào từ PEOU đến thái độ (Bruner và Kumar, 2005):
Hình 2.7. Mơ hình c-TAM
Nguồn: Bruner and Kumar (2005, trang 554)
Mức độ vui vẻ cao hơn liên quan đến hệ thống dẫn đến thái độ thuận lợi hơn đối với việc sử dụng hệ thống và xu hướng mua sản phẩm cao hơn (ví dụ, Sheppard và cộng sự, 1988). Yếu tố hưởng thụ (hedonic factor) không phải là một phần trong nghiên cứu ban đầu về TAM nhưng cuối cùng đã được một số nhà nghiên cứu khám phá. Tại nơi làm việc, Davis và cộng sự (1992) kết luận rằng sự thích thú là một trong những cấu trúc chính mà qua đó các yếu tố khác ảnh hưởng đến ý định sử dụng mặc dù nó gần như khơng mạnh bằng tính hữu dụng. Trong bối cảnh của người tiêu dùng, Childers et al. (2001) nhận thấy rằng sự thích thú có tác động đáng kể đến thái độ của người mua sắm trên Internet trong khi Dabholkar và Bagozzi (2002) nhận thấy rằng Aact (hành động sử dụng hệ thống) hoàn toàn làm trung gian cho những tác động của niềm vui lên BI của người dùng đối với việc sử dụng dịch vụ tự phục vụ dựa trên cơng nghệ. Do đó, Bruner và Kumar cho rằng Aact sẽ làm trung gian cho mối quan hệ giữa niềm vui và BI trong bối cảnh người tiêu dùng thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến Internet.
Niềm vui khi truy cập Internet và thực hiện một tác vụ cũng có thể thay đổi tùy theo thiết bị được sử dụng. Mặc dù thiết bị cầm tay có thể kém dễ sử dụng hơn máy tính để bàn, nhưng chúng có thể cung cấp động lực nội tại lớn hơn cho người tiêu dùng, vì tính mới và tính di động tương đối của thiết bị cầm tay sẽ dẫn đến yếu tố khám phá liên quan đến việc sử dụng chúng. Tất cả những yếu tố khác đều như nhau (ví dụ, liên quan đến sản phẩm, kiến thức, ...), động lực nội tại bổ sung này sẽ mang lại sự thích thú và
48
vui vẻ hơn trong tương lai gần cho người sử dụng so với một chiếc máy tính để bàn truyền thống (Davis & cộng sự, 1992).
2.2.4. Mơ hình hệ thống thơng tin thành cơng của Delone và Mclean
Mục đích của một website ảnh hưởng rất lớn đến việc lựa chọn cũng như phát triển các nội dung và tính năng trên trang. Vì vậy, bước đầu tiên trong q trình phát triển website nên là xác định nhóm người dùng mục tiêu và những yêu cầu, năng lực và kỹ năng của họ (Semerádová & Weinlich, 2020). Bên cạnh đó, nhận thức của khách hàng về chất lượng website là sự đánh giá của người sử dụng về các tính năng trên trang có thể đáp ứng nhu cầu của người dùng (Aladwani & Palvia, 2002). Chính vì vậy, việc tìm hiểu và nghiên cứu yếu tố nào trên website có ảnh hưởng đến người sử dụng ln là một chủ đề thu hút nhiều sự quan tâm từ những năm 1990 (Semerádová & Weinlich, 2020).
Để đưa ra một cái nhìn rõ ràng và thống nhất về chất lượng website, nhóm tác giả áp dụng mơ hình Hệ thống thơng tin thành cơng của DeLone và McLean (2003) để đánh giá trực tiếp các thuộc tính của một website (Kuan & cộng sự, 2008). Hơn nữa, các tiêu chí được đề xuất bởi DeLone và McLean (1992, 2003) thu hút được nhiều sự chú ý hơn cả (tính đến thời điểm nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu này, số lượng trích dẫn mơ hình của DeLone và McLean năm 1992 là hơn 14 nghìn bài, năm 2003 là hơn 13 nghìn).
Trong bài viết của Delone và McLean (1992) nghiên cứu về hệ thống thông tin thành cơng đã chỉ ra rằng có nhiều thước đo đánh giá sự thành công của hệ thống thơng tin nhưng nhìn chung các thước đo này chưa có sự thống nhất. Một số nhà nghiên cứu Hệ thống thông tin (Information System - IS) đã chọn tập trung vào các đặc tính mong muốn của chính hệ thống thơng tin tạo ra thơng tin (Chất lượng hệ thống). Những nhà nghiên cứu khác lại chọn nghiên cứu sản phẩm thơng tin để tìm
các đặc điểm mong muốn như độ chính xác, ý nghĩa và tính kịp thời (Chất lượng
thơng tin). Ở mức độ ảnh hưởng, một số nhà nghiên cứu đã so sánh tương tác của sản
phẩm thông tin với người nhận, người dùng và/hoặc người ra quyết định, bằng cách đo lường việc sử dụng hệ thống thông tin hoặc sự hài lịng của người dùng. Cũng có những nghiên cứu lại quan tâm đến ảnh hưởng của sản phẩm thông tin đối với các quyết định quản lý (Tác động của cá nhân). Cuối cùng, một số nhà nghiên cứu IS, những người thiết kế và thực hành IS, đã quan tâm đến mức độ hoàn hảo của sản phẩm thông tin đối với hoạt động của tổ chức (Tác động của tổ chức).
Thể hiện trong bài nghiên cứu, nhóm tác giả chỉ ra rằng sau khi thực hiện kiểm tra 180 tài liệu liên quan, thước đo về sự thành công của hệ thống thông tin được chia thành 6 thành phần chính gồm: Chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, việc sử dụng hệ thống thơng tin, sự hài lịng của người dùng, tác động của cá nhân và tác động của tổ chức. Các danh mục/thành phần này có mối quan hệ với nhau, phụ thuộc lẫn nhau và
tạo thành mơ hình hệ thống thơng tin thành cơng. Thơng qua việc tìm hiểu mối quan hệ tương tác dọc theo các thành phần này của mơ hình cũng như bản thân từng thành phần, nghiên cứu đã thể hiện một bức tranh sáng tỏ về những yếu tố tạo nên hệ thống thông tin thành cơng. So với các nghiên cứu đó, nghiên cứu của Delone và Mclean đã cung cấp một cái nhìn tồn diện hơn về sự thành cơng của hệ thống thông tin, cách tổ chức nghiên cứu dễ hiểu và mạch lạc hơn so với các cách thức tiếp cận trước đó. Đồng thời, nghiên cứu cũng đã giải thích được những kết quả mâu thuẫn của nhiều nghiên cứu về sự thành công của hệ thống thơng tin trước đó bằng cách cung cấp các giải thích thay thế cho những phát hiện dường như không nhất quán này.
Hình 2.8. Mơ hình hệ thống thơng tin thành cơng
Nguồn: DeLone & McLean (1992)
Đến năm 2003, 10 năm kể từ thời điểm trình bày mơ hình hệ thống thơng tin thành công, Delone và McLean tiếp tục thảo luận và thực hiện đánh giá những đóng góp của mơ hình, tập trung nghiên cứu mức độ áp dụng, tính xác thực và những thách thức cũng như đề xuất để cải thiện và hoàn thiện hơn về mơ hình trong việc đo lường thành cơng của hệ thống thương mại điện tử. Từ đó, nhóm tác giả đưa ra các khuyến nghị liên quan đến việc đo lường mức độ thành công của hệ thống thông tin tại thời điểm nghiên cứu và trong tương lai. Dựa trên những đóng góp của nghiên
50
cứu gốc và những thay đổi về vai trò trong quản lý hệ thống thơng tin, mơ hình hệ
thống thơng tin thành cơng của DeLone và McLean được cập nhật đề cập đến chất
lượng thơng tin trên ba khía cạnh là "chất lượng thông tin", "chất lượng hệ thống" và "chất lượng dịch vụ". Tuy nhiên, mỗi biến số chất lượng này sẽ có trọng số khác nhau tùy thuộc vào bối cảnh phân tích. Để đo lường sự thành cơng của một hệ thống đơn lẻ, "chất lượng thông tin" hoặc "chất lượng hệ thống" có thể là thành phần chất lượng quan trọng nhất. Đối với sự thành công chung của tồn bộ hệ thống bộ thơng tin, trái ngược với các hệ thống riêng lẻ, "chất lượng dịch vụ" có thể trở thành biến số quan trọng nhất.
Do những khó khăn trong việc giải thích các khía cạnh đa chiều của "sử dụng" - bắt buộc so với tự nguyện, được thông báo hoặc không được thông tin, hiệu quả hoặc khơng hiệu quả, … – nhóm tác giả đã đề xuất "ý định sử dụng" có thể là một biện pháp thay thế trong một số hồn cảnh nhất định. Giống với mơ hình được đề xuất năm 1992, "việc sử dụng" và "sự hài lịng của người dùng" có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. "Sử dụng" phải diễn ra trước "sự hài lịng của người dùng" theo nghĩa q trình, trải nghiệm tích cực trong q trình "sử dụng" sẽ dẫn đến "sự hài lòng của người dùng" lớn hơn theo nghĩa nhân quả. Tương tự, "sự hài lòng của người dùng" tăng lên sẽ dẫn đến "ý định sử dụng" và do đó "sử dụng".
Kết quả của việc "sử dụng" và "sự hài lịng của người dùng" là một số "lợi ích rịng" nhất định sẽ xảy ra. Nếu hệ thống thông tin hoặc dịch vụ được tiếp tục, các giả định được tác giả đưa ra rằng "lợi ích rịng" theo quan điểm của chủ sở hữu hoặc nhà tài