Nguồn: Bruner and Kumar (2005, trang 554)
Mức độ vui vẻ cao hơn liên quan đến hệ thống dẫn đến thái độ thuận lợi hơn đối với việc sử dụng hệ thống và xu hướng mua sản phẩm cao hơn (ví dụ, Sheppard và cộng sự, 1988). Yếu tố hưởng thụ (hedonic factor) không phải là một phần trong nghiên cứu ban đầu về TAM nhưng cuối cùng đã được một số nhà nghiên cứu khám phá. Tại nơi làm việc, Davis và cộng sự (1992) kết luận rằng sự thích thú là một trong những cấu trúc chính mà qua đó các yếu tố khác ảnh hưởng đến ý định sử dụng mặc dù nó gần như khơng mạnh bằng tính hữu dụng. Trong bối cảnh của người tiêu dùng, Childers et al. (2001) nhận thấy rằng sự thích thú có tác động đáng kể đến thái độ của người mua sắm trên Internet trong khi Dabholkar và Bagozzi (2002) nhận thấy rằng Aact (hành động sử dụng hệ thống) hoàn toàn làm trung gian cho những tác động của niềm vui lên BI của người dùng đối với việc sử dụng dịch vụ tự phục vụ dựa trên cơng nghệ. Do đó, Bruner và Kumar cho rằng Aact sẽ làm trung gian cho mối quan hệ giữa niềm vui và BI trong bối cảnh người tiêu dùng thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến Internet.
Niềm vui khi truy cập Internet và thực hiện một tác vụ cũng có thể thay đổi tùy theo thiết bị được sử dụng. Mặc dù thiết bị cầm tay có thể kém dễ sử dụng hơn máy tính để bàn, nhưng chúng có thể cung cấp động lực nội tại lớn hơn cho người tiêu dùng, vì tính mới và tính di động tương đối của thiết bị cầm tay sẽ dẫn đến yếu tố khám phá liên quan đến việc sử dụng chúng. Tất cả những yếu tố khác đều như nhau (ví dụ, liên quan đến sản phẩm, kiến thức, ...), động lực nội tại bổ sung này sẽ mang lại sự thích thú và
48
vui vẻ hơn trong tương lai gần cho người sử dụng so với một chiếc máy tính để bàn truyền thống (Davis & cộng sự, 1992).
2.2.4. Mơ hình hệ thống thơng tin thành cơng của Delone và Mclean
Mục đích của một website ảnh hưởng rất lớn đến việc lựa chọn cũng như phát triển các nội dung và tính năng trên trang. Vì vậy, bước đầu tiên trong quá trình phát triển website nên là xác định nhóm người dùng mục tiêu và những yêu cầu, năng lực và kỹ năng của họ (Semerádová & Weinlich, 2020). Bên cạnh đó, nhận thức của khách hàng về chất lượng website là sự đánh giá của người sử dụng về các tính năng trên trang có thể đáp ứng nhu cầu của người dùng (Aladwani & Palvia, 2002). Chính vì vậy, việc tìm hiểu và nghiên cứu yếu tố nào trên website có ảnh hưởng đến người sử dụng ln là một chủ đề thu hút nhiều sự quan tâm từ những năm 1990 (Semerádová & Weinlich, 2020).
Để đưa ra một cái nhìn rõ ràng và thống nhất về chất lượng website, nhóm tác giả áp dụng mơ hình Hệ thống thơng tin thành cơng của DeLone và McLean (2003) để đánh giá trực tiếp các thuộc tính của một website (Kuan & cộng sự, 2008). Hơn nữa, các tiêu chí được đề xuất bởi DeLone và McLean (1992, 2003) thu hút được nhiều sự chú ý hơn cả (tính đến thời điểm nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu này, số lượng trích dẫn mơ hình của DeLone và McLean năm 1992 là hơn 14 nghìn bài, năm 2003 là hơn 13 nghìn).
Trong bài viết của Delone và McLean (1992) nghiên cứu về hệ thống thông tin thành cơng đã chỉ ra rằng có nhiều thước đo đánh giá sự thành công của hệ thống thơng tin nhưng nhìn chung các thước đo này chưa có sự thống nhất. Một số nhà nghiên cứu Hệ thống thông tin (Information System - IS) đã chọn tập trung vào các đặc tính mong muốn của chính hệ thống thơng tin tạo ra thơng tin (Chất lượng hệ thống). Những nhà nghiên cứu khác lại chọn nghiên cứu sản phẩm thơng tin để tìm
các đặc điểm mong muốn như độ chính xác, ý nghĩa và tính kịp thời (Chất lượng
thơng tin). Ở mức độ ảnh hưởng, một số nhà nghiên cứu đã so sánh tương tác của sản
phẩm thông tin với người nhận, người dùng và/hoặc người ra quyết định, bằng cách đo lường việc sử dụng hệ thống thông tin hoặc sự hài lịng của người dùng. Cũng có những nghiên cứu lại quan tâm đến ảnh hưởng của sản phẩm thông tin đối với các quyết định quản lý (Tác động của cá nhân). Cuối cùng, một số nhà nghiên cứu IS, những người thiết kế và thực hành IS, đã quan tâm đến mức độ hoàn hảo của sản phẩm thông tin đối với hoạt động của tổ chức (Tác động của tổ chức).
Thể hiện trong bài nghiên cứu, nhóm tác giả chỉ ra rằng sau khi thực hiện kiểm tra 180 tài liệu liên quan, thước đo về sự thành công của hệ thống thông tin được chia thành 6 thành phần chính gồm: Chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, việc sử dụng hệ thống thơng tin, sự hài lịng của người dùng, tác động của cá nhân và tác động của tổ chức. Các danh mục/thành phần này có mối quan hệ với nhau, phụ thuộc lẫn nhau và
tạo thành mơ hình hệ thống thơng tin thành cơng. Thơng qua việc tìm hiểu mối quan hệ tương tác dọc theo các thành phần này của mơ hình cũng như bản thân từng thành phần, nghiên cứu đã thể hiện một bức tranh sáng tỏ về những yếu tố tạo nên hệ thống thông tin thành cơng. So với các nghiên cứu đó, nghiên cứu của Delone và Mclean đã cung cấp một cái nhìn tồn diện hơn về sự thành cơng của hệ thống thông tin, cách tổ chức nghiên cứu dễ hiểu và mạch lạc hơn so với các cách thức tiếp cận trước đó. Đồng thời, nghiên cứu cũng đã giải thích được những kết quả mâu thuẫn của nhiều nghiên cứu về sự thành công của hệ thống thơng tin trước đó bằng cách cung cấp các giải thích thay thế cho những phát hiện dường như không nhất quán này.
Hình 2.8. Mơ hình hệ thống thơng tin thành công
Nguồn: DeLone & McLean (1992)
Đến năm 2003, 10 năm kể từ thời điểm trình bày mơ hình hệ thống thơng tin thành công, Delone và McLean tiếp tục thảo luận và thực hiện đánh giá những đóng góp của mơ hình, tập trung nghiên cứu mức độ áp dụng, tính xác thực và những thách thức cũng như đề xuất để cải thiện và hoàn thiện hơn về mơ hình trong việc đo lường thành cơng của hệ thống thương mại điện tử. Từ đó, nhóm tác giả đưa ra các khuyến nghị liên quan đến việc đo lường mức độ thành công của hệ thống thông tin tại thời điểm nghiên cứu và trong tương lai. Dựa trên những đóng góp của nghiên
50
cứu gốc và những thay đổi về vai trò trong quản lý hệ thống thơng tin, mơ hình hệ
thống thơng tin thành cơng của DeLone và McLean được cập nhật đề cập đến chất
lượng thơng tin trên ba khía cạnh là "chất lượng thông tin", "chất lượng hệ thống" và "chất lượng dịch vụ". Tuy nhiên, mỗi biến số chất lượng này sẽ có trọng số khác nhau tùy thuộc vào bối cảnh phân tích. Để đo lường sự thành cơng của một hệ thống đơn lẻ, "chất lượng thông tin" hoặc "chất lượng hệ thống" có thể là thành phần chất lượng quan trọng nhất. Đối với sự thành công chung của tồn bộ hệ thống bộ thơng tin, trái ngược với các hệ thống riêng lẻ, "chất lượng dịch vụ" có thể trở thành biến số quan trọng nhất.
Do những khó khăn trong việc giải thích các khía cạnh đa chiều của "sử dụng" - bắt buộc so với tự nguyện, được thông báo hoặc không được thông tin, hiệu quả hoặc khơng hiệu quả, … – nhóm tác giả đã đề xuất "ý định sử dụng" có thể là một biện pháp thay thế trong một số hồn cảnh nhất định. Giống với mơ hình được đề xuất năm 1992, "việc sử dụng" và "sự hài lịng của người dùng" có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. "Sử dụng" phải diễn ra trước "sự hài lịng của người dùng" theo nghĩa q trình, trải nghiệm tích cực trong q trình "sử dụng" sẽ dẫn đến "sự hài lòng của người dùng" lớn hơn theo nghĩa nhân quả. Tương tự, "sự hài lòng của người dùng" tăng lên sẽ dẫn đến "ý định sử dụng" và do đó "sử dụng".
Kết quả của việc "sử dụng" và "sự hài lòng của người dùng" là một số "lợi ích rịng" nhất định sẽ xảy ra. Nếu hệ thống thông tin hoặc dịch vụ được tiếp tục, các giả định được tác giả đưa ra rằng "lợi ích rịng" theo quan điểm của chủ sở hữu hoặc nhà tài trợ của hệ thống là tích cực, do đó ảnh hưởng và củng cố việc “sử dụng" và "sự hài lịng của người dùng" sau này.
Hình 2.9. Mơ hình hệ thống thơng tin thành công cập nhật
Theo Lee và Kozar (2006), dựa trên mơ hình hệ thống thơng tin thành công của DeLone và McLean được cập nhật, nghiên cứu đã điều tra các nhân tố về chất lượng website, tầm quan trọng tương đối của chúng trong việc lựa chọn website được ưa thích nhất và mối quan hệ giữa website được ưu tiên lựa chọn với hiệu suất tài chính. Mơ hình đề xuất trong bài nghiên cứu gồm 04 yếu tố chất lượng chính của một website là chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, chất lượng hệ thống và chất lượng cụ thể của nhà cung cấp. Chất lượng thông tin là chất lượng của những thông tin mà hệ thống tạo ra và phân phối, được coi là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thành cơng của tồn bộ hệ thống. Trong bối cảnh kinh doanh điện tử, chất lượng thông tin trên website nhấn mạnh đến việc cung cấp thông tin liên quan, tính cập nhật và sự dễ hiểu của thơng tin có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ, sự hài lòng và mua hàng của khách hàng trực tuyến (Feindt, Jeffcoate & Chappell, 2002). Chất lượng dịch vụ đề cập đến sự hỗ trợ tổng thể được cung cấp bởi các nhà bán lẻ trên Internet. Chất lượng dịch vụ trở nên quan trọng hơn trong kinh doanh điện tử kể từ khi khách hàng trực tuyến giao dịch với các nhà bán lẻ mà họ chưa từng gặp mặt (Marsico & Levialdi, 2004). Để cung cấp dịch vụ tốt hơn, các nhà bán lẻ triển khai một số chức năng dịch vụ vào trang web như dịch vụ 24/7, câu hỏi thường gặp, hệ thống theo dõi giao hàng trực tuyến và hệ thống quản lý khiếu nại. Chất lượng hệ thống được định nghĩa là hiệu suất hệ thống trong cung cấp thông tin, cũng đã được công nhận là một yếu tố thành công quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng cơng nghệ và sự hài lịng của người dùng (DeLone & McLean, 1992). Trong bối cảnh kinh doanh điện tử, chất lượng hệ thống website được biết là có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trực tuyến (Palmer, 2002), đồng thời ảnh hưởng đến khả năng mua hàng trực tuyến được khẳng định trong nghiên cứu của Alba và cộng sự (1997) và của Agarwal và Venkatesh (2002). Cùng với ba yếu tố chất lượng của website đã đề cập ở trên, chất lượng cụ thể của nhà cung cấp, nhận thức của nhà cung cấp Internet, danh tiếng và khả năng cạnh tranh về giá của họ, cũng được coi là một yếu tố thành công quan trọng của kinh doanh điện tử. Kết quả của nghiên cứu xác định tầm quan trọng tương đối khác nhau của từng nhân tố về chất lượng website và mức độ ưu tiên của các website thay thế trên các lĩnh vực kinh doanh điện tử và giữa các bên liên quan. Nghiên cứu cũng cho thấy rằng website có chất lượng cao nhất sẽ mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất. Qua đó, những người ra quyết định của các cơng ty kinh doanh điện tử sẽ có những hiểu biết nhất định để nâng cao chất lượng website của họ.
52
2.2.5 Các yếu tố của chất lượng website
2.2.5.1. Chất lượng hệ thống của website
Chất lượng hệ thống website đánh giá các chức năng của một trang web (DeLone & McLean, 2003). Hệ thống website là cơ sở cho hai khía cạnh khác là thơng tin và dịch vụ. Vì vậy nên chất lượng hệ thống cũng là nền tảng cho toàn bộ chất lượng website (Zhou & Zhang, 2009). Nếu một trang web có bố cục khơng rõ ràng, khó khăn trong việc điều hướng trên trang, bị gián đoạn khi đang truy cập,… sẽ để lại những ấn tượng đầu tiên không tốt với người dùng, từ đó họ sẽ khơng tiếp tục sử dụng trang dù chất lượng thông tin và dịch vụ có tốt đến đâu. Một số khía cạnh của chất lượng hệ thống website được nhóm tác giả lựa chọn và phân tích trong nghiên cứu là: khả năng điều hướng, sự phản hồi và các tính năng đa phương tiện.
Khả năng điều hướng: khả năng điều hướng đánh giá liệu cấu trúc của website
có giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm thơng tin hay khơng. Hệ thống điều hướng sẽ giúp người dùng biết về vị trí của họ trên trang web và các phần khác nhau của trang có liên quan với nhau như thế nào. Nếu người dùng bị mất phương hướng và không biết nên tiếp tục như thế nào, họ sẽ bỏ cuộc và khơng sử dụng trang web đó nữa. Các cơng cụ để điều hướng bao gồm: menu, thư mục, khung, nút, sơ đồ trang, cây chủ đề, cơng cụ tìm kiếm, bản đồ hình ảnh và màu sắc (Clyde, 2000).
Sự phản hồi: đo lường khả năng đáp ứng nhanh chóng của dịch vụ đối với người
dùng (Cao & cộng sự, 2005). Wan (2000) cho rằng vấn đề đáp ứng có thể được nhìn nhận theo ít nhất hai cách: thời gian tải và thời gian tìm kiếm. Thời gian tìm kiếm chủ yếu dựa vào kích thước của cơ sở dữ liệu, còn thời gian tải trang lại là một trong những thách thức của các website. Khi thời gian tải vượt quá thời gian mà người dùng web sẵn sàng chờ, người dùng sẽ chuyển hướng trình duyệt web này đến một trang web khác hoặc bỏ sử dụng web (Weinberg, 2000). Các nhà nghiên cứu đã nghiên cứu tầm quan trọng của thời gian chờ đợi trong đánh giá dịch vụ (Roslow & cộng sự, 1992). Schleifer & Amick (1989) báo cáo rằng thời gian phản hồi của hệ thống tỷ lệ nghịch với sự hài lịng của người dùng máy tính.
Các tính năng đa phương tiện: các trang web có thể chứa văn bản đa phương tiện
được mã hóa bằng hình ảnh, văn bản và âm thanh. Khi cơng nghệ ngày càng phát triển, các tính năng thơng minh hơn đã được thêm vào như hỗ trợ nghe nhìn, khả năng tùy chỉnh và thực tế ảo (Ahn & cộng sự, 2007). Điều này sẽ giúp cho người dùng có những
trải nghiệm tốt hơn về mặt thị giác, đồng thời nâng cao khả năng giao tiếp khi giúp người dùng tìm thấy hoặc giải thích thơng tin dễ dàng hơn. Tuy nhiên, việc tạo ra một thiết kế hấp dẫn nhưng vẫn cung cấp đầy đủ nội dung cần thiết là một điều khó. Mặt khác, nhiều nội dung hỗ trợ đa phương tiện sẽ mất nhiều thời gian hơn để tải xuống. Có lẽ khơng phải là một ý kiến hay nếu sử dụng quá nhiều đồ họa phức tạp. Đồ họa có thể xuất hiện ấn tượng khi chúng được nhìn thấy lần đầu nhưng nhanh chóng trở nên rất mệt mỏi khi chúng đã được xem nhiều lần trước đó khi họ sử dụng cùng một trang web thường xuyên (Hudson & cộng sự, 2000).
2.2.5.2. Chất lượng thông tin của website
Cung cấp thông tin là mục tiêu cơ bản của một trang web. Chính vì vậy, quyết định nội dung nào để đặt trên một trang web là vô cùng quan trọng. Họ sẽ đánh giá tính cập nhật, độ chính xác và mức độ liên quan của thơng tin được cung cấp bởi các trang web và hình thành ấn tượng của họ đối với trang. Nội dung web phải được cá nhân hóa, hồn chỉnh, phù hợp, dễ hiểu và đảm bảo nếu người mua hoặc nhà cung cấp tiềm năng quay lại trang web một cách thường xuyên và thực hiện các hành vi khác như trao đổi mua bán trên Internet (Delone & Mclean, 2004). Lin và Lu (2000) đã chỉ ra mức độ chấp nhận của khách hàng bị ảnh hưởng như thế nào bởi các tính năng và thơng tin chính xác. Perkowitz và Etzioni (1999) khám phá tầm quan trọng của thông tin cập nhật với khái niệm về các trang web thích ứng. Trong nghiên cứu này, một số khía cạnh của chất lượng thơng tin website sẽ được phân tích là tính chính xác, tính