1.1.1 .Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại
3.2.6. Hồn thiện chính sách khách hàng doanh nghiệp
Xây dựng và hồn thiện chính sách khách hàng, ở đây là khách hàng doanh nghiệp là một giải pháp quan trọng không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Một chính sách khách hàng hợp lý phải đem lại lợi ích cho cả đơi bên: khách hàng và ngân hàng. Muốn vậy, ngân hàng sau khi tìm kiếm khách hàng cần nghiên cứu đặc điểm, khả năng, nhu cầu về sản phẩm ngân hàng của họ. Sau đó tiến hành phân loại khách hàng, lựa chọn đoạn thị trƣờng mà ngân hàng thấy có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, hoặc có thể lựa chọn nhiều đoạn thị trƣờng khác nhau nếu ngân hàng có tiềm lực mạnh.
Một chính sách khách hàng hợp lý là chính sách quan tâm đến mọi đối tƣợng khách hàng. Ngân hàng không thể tồn tại nếu chỉ có hoạt động huy động vốn mà phải đi kèm với nó là hoạt động cho vay, tức là tạo tiền cho nền kinh tế. Khách hàng gửi tiền là đối tƣợng tạo vốn ban đầu cho hoạt động ngân hàng. Khách hàng vay vốn là đối tƣợng chính mang lại thu nhập cho ngân hàng từ việc trả lãi tiền vay đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Đối với khách hàng doanh nghiệp là những tổ chức có pháp lý, quy trình hoạt động cụ thể, rõ ràng với những kế hoạch định hƣớng kinh doanh nhất định, đầu tiên ngân hàng cần xây dựng chính sách khách hàng với đối tƣợng khách hàng trên
phù hợp với từng lĩnh vực, mục đích và quy mơ của khách hàng. Với đa phần nhóm khách hàng hƣớng đến mục tiêu khai thác là huy động vốn thì vấn đề đƣợc quan tâm là lãi suất và phí dịch vụ. Vì thế tùy từng đối tƣợng khách hàng về thứ tự ƣu tiên có thể sử dụng cơng cụ lãi suất, cơng cụ miễn – giảm phí dịch vụ nhƣ phƣơng thức tạo ra nguồn vốn.
Với đối tƣợng khách hàng vay tiền, họ chủ yếu sử dụng các dịch vụ thanh toán do ngân hàng cung cấp và các dịch vụ đi kèm hoạt động tín dụng nhƣ vay vốn, bảo lãnh, phát hành L/C,... Các hoạt động này mang lại nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng. Bên cạnh đó, các khoản ký quỹ do việc phát hành bảo lãnh, L/C cũng mang lại sự gia tăng nguồn vốn cho ngân hàng. Để khuyến khích đối tƣợng khách hàng này cần sử dụng phƣơng thức ƣu đãi là miễn – giảm phí chuyển tiền, giảm tỷ lệ phí dịch vụ,...
Tiếp đến, Ngân hàng cần thƣờng xuyên tổ chức các buổi hội nghị khách hàng để thắt chặt mối quan hệ, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cung cấp, mở rộng thêm cơ hội, điều kiện tìm hiểu nguyện vọng của khách hàng để đƣa ra những cải tiến cho phù hợp.
Bên cạnh việc chăm sóc, duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng truyền thống Ngân hàng cũng cần đẩy mạnh việc tìm kiếm, giới thiệu các tiện ích sản phẩm dịch vụ để thu hút các khách hàng mới.
Đối với những khách hàng giao dịch thƣờng xuyên, các khách hàng truyền thống thì cần áp dụng các chính sách ƣu đãi (miễn giảm phí dịch vụ), chính sách khuyến khích động viên (tặng quà, đồ lƣu niệm vào ngày cổ truyền của dân tộc, các dịp kỷ niệm đặc biệt của khách hàng (ngày thành lập,...), từ đó tạo nên tình cảm chân thành giữa khách hàng với ngân hàng, góp phần giữ vững đƣợc các khách hàng truyền thống, mở rộng đƣợc các khách hàng mới.
Chính sách khách hàng có thực hiện tốt đƣợc hay không một phần phụ thuộc vào chính nhân tố con ngƣời. Vì thế, cần gắn cơng tác chăm sóc khách hàng đến từng nhân viên, giáo dục ý thức quan tâm, chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ thƣờng xuyên phải thực hiện để phát huy tối đa hiệu quả.