chứ khơng phải bắt buộc, để từ đó mới phát huy được chất lượng cơng việc và tính chất quyết định đối với chất lượng hàng hố dịch vụ. Tóm lại, sự phân chia các yếu tố trên chỉ là tương đối nhưng tất cả lại nằm trong một thể thống nhất và trong mối quan hệ hữu cơ với nhau.
1.3.2 Các yếu tố bên ngoài
1.3.2.1 Tiến bộ khoa học kỹ thuật
Trong thời đại hiện, với sự phát triển nhanh và mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và đang trở thành một động lực sản xuất trực tiếp, đồng thời khơng có sự tiến bộ kinh tế- xã hội nào không gắn với tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới. Bắt đầu từ cuộc cách mạng khoa học lần thứ nhất chủng loại chất lượng sản phẩm không ngừng thay đổi với tốc độ rất nhanh, tiến bộ khoa học kỹ thuật có tác dụng như lực đẩy tạo khả năng to lớn đưa chất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên. Nhờ tiến bộ khoa học kỹ thuật các doanh nghiệp đã tạo ra các loại sản phẩm mới, đưa vào sử dụng các cơng nghệ hiện đại, các máy móc thiết bị có chỉ số kỹ thuật cao hơn, thay thế nguyên liệu mới tốt rẻ hơn, đồng thời hình thành phương pháp quản lý mới trong các doanh nghiệp góp phần khơng nhỏ làm giảm chi phí chất lượng sản phẩm. Làm chủ được khoa học kỹ thuật, tạo điều kiện để ứng dụng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất những thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất là vấn đề quyết định đối việc nâng cao chất lượng sản phẩm.
Sơ đồ 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng bên trong đến chất lượng sản phẩm. sản phẩm.
SVTH: TRỊNH THỊ KIỀU THOA Trang 10
ĐỖ THỊ THU HIỀN
1.3.2.2 Nhu cầu của thị trường
Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng tạo lực hút, định hướng cho cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm. Cơ cấu tính chất, đặc điểm và xu hướng vận động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm có thể đánh giá cao ở thị trường này nhưng lại khơng cao ở thị trường khác. Điều đó địi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng trong công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích mơi trường kinh tế xã hội, xác định chính xác nhận thức khách hàng, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán, văn hoá nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng phân đoạn thị trường.
1.3.2.3 Cơ chế quản lý vĩ mơ của nhà nước
Chính sách vĩ mơ tạo ra hành lang pháp lý cho mọi hoạt động của doanh nghiệp. Nếu chính sách vĩ mơ đảm bảo phù hợp quy luật chung và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp thì sẽ thúc đẩy tốt hơn sự phát triển của doanh nghiệp đồng thời thúc đẩy việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngược lại, chính sách vĩ mơ nếu khơng phù hợp sẽ làm suy giảm hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp nói chung và chất lượng sản phẩm nói riêng.
1.3.2.4 Các yếu tố về phong tục tập quán, văn hóa, thói quen tiêu dùng
Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng tới quan niệm của khách hàng về độ thỏa mãn mà sản phẩm mang lại cho họ, từ đó ảnh hưởng tới quan điểm của họ về chất lượng sản phẩm là cao hay thấp. Tại những khu vực khác nhau về điều kiện địa lý, về điều kiện tự nhiên, điều kiện cuộc sống thì phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng cũng khác nhau do đó quan niệm về chất lượng sản phẩm cũng khác nhau. Mỗi khi thâm nhập vào một thị trường nào đó thì đây là yếu tố mà doanh nghiệp khơng thể không nghiên cứu để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.
Đối với nhóm yếu tố bên ngồi, doanh nghiệp khơng thể thay thế được, do đó địi hỏi doanh nghiệp phải có sự thích ứng để có thể tồn tại. Doanh nghiệp phải nghiên cứu thật kỹ các yếu tố bên ngồi, tìm ra quy luật vận động để sản phẩm ln ln có chất lượng cao, khẳng định vị trí và uy tín của mình trên thị trường.
1.4 Phương hướng đảm bảo chất lượng [3] 1.4.1 Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra 1.4.1 Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra
Về mặt lịch sử, sự đảm bảo chất lượng đã bắt đầu từ việc tiến hành kiểm tra có hiệu quả. Ở Nhật người ta đã khơng cịn suy nghĩ như vậy nữa nhưng ở phương Tây nhiều người vẫn cho rằng kiểm tra kỹ thuật có nghĩa là đảm bảo chất lượng. Vì thế nên ở phương Tây tỷ lệ kiểm tra viên trong tổng số cán bộ công nhân viên sản xuất
SVTH: TRỊNH THỊ KIỀU THOA Trang 11
ĐỖ THỊ THU HIỀN
chiếm rất cao khoảng 15%, trong khi đó ở Nhật tỷ lệ kiểm tra viên thông thường chỉ khoảng 5% và ở một số hãng chỉ có 1%.
Nếu chỉ tập trung chú ý vào kiểm tra như vậy thì ta thấy có nhiều hạn chế được đặc trưng bới các nhược điểm sau:
- Kiểm tra là cần thiết nếu tồn tại nhiều khuyết tật. Nhưng nếu khuyết tật dần biến đi thì chẳng cịn phải kiểm tra và như thế, sự hiện diện của các kiểm viên sẽ làm giảm năng suất lao động, tăng giá thành sản phẩm.
- Những thông tin đi ngược từ bộ phận KCS đến chuyền may cũng mất khá nhiều thời gian và nhiều khi vơ ích, các khuyết tật vẫn ln lặp lại.
- Kiểm tra thường sẽ cho phép một tỷ lệ phế phẩm nhất định. Điều đó thật là vô lý và không kinh tế.
- Dù cho hoạt động kiểm tra được tiến hành chặt chẽ bao nhiêu đi nữa cũng không thể nào phát hiện và loại bỏ hết được sản phẩm có khuyết tật.
- Việc phát hiện ra các khuyết tật nhờ kiểm tra thực ra không tạo điều kiện đảm bảo chất lượng thực tế. Khi phát hiện khuyết tật thì chỉ có thể tiến hành sửa chữa hoặc vứt bỏ. Trong trường hợp nào, năng xuất lao động cũng giảm và chi phí tăng lên. Ngồi ra, sản phẩm sửa chữa lại có xác suất hư hỏng cao. Điều này trái hẵn với quan điểm đảm bảo chất lượng.
Tuy nhiên cũng cần nhấn mạnh lại rằng: chừng nào còn khả năng xuất hiện các khuyết tật thì về nguyên tắc tất cả các sản phẩm phải được kiểm tra. Tùy thuộc trình độ của mỗi nước mà mức độ kiểm tra này có sự khác nhau.
1.4.2 Đảm bảo chất lượng dựa trên quản lý quá trình sản xuất
Đảm bảo chất lượng chỉ dựa trên kiểm tra đã gây ra một loạt vấn đề. Vì vậy người ta đã dần dần chuyển sang đảm bảo chất lượng dựa trên quản lý q trình sản xuất. Khi đó, “chất lượng phải có mặt trong mọi q trình” và địi hỏi sự tham gia của tất cả mọi người. Điều đó có nghĩa là ngồi bộ phận kiểm tra kỹ thuật, những bộ phận cung ứng vật tư kỹ thuật và tổ chức sản xuất, bộ phẩn sản xuất, phòng kinh doanh và tất cả công nhân viên, đều phải thực hiện những nhiệm vụ về quản lý chất lượng, làm việc có mối liên kết chặt chẽ với nhau. Điều đó cũng có nghĩa là tất cả những cán bộ của hãng, từ những người lãnh đạo cấp cao đến các công nhân sản xuất đều phải tham gia vào quản lý chất lượng.
Tuy nhiên, việc quản lý q trình sản xuất cũng có những hạn chế của nó và chỉ có quản trị q trình sản xuất thì khơng thể đảm bảo chất lượng được. Quản lý quá trình sản xuất khơng thể đảm bảo được sự khai thác các sản phẩm trong những điều kiện vận hành khác nhau, không thể tránh được việc người tiêu dùng sử dụng sai sản
SVTH: TRỊNH THỊ KIỀU THOA Trang 12
ĐỖ THỊ THU HIỀN
phẩm, không thể giải quyết các hỏng hóc xảy ra. Mặt khác, ở các giai đoạn nghiên cứu hoặc thiết kế có thể nảy sinh những vấn đề mà rõ ràng không thể giải quyết được bằng sức lực của bộ phận sản xuất hoặc bộ phận kiểm tra.
Do những hạn chế trên đây, nên đảm bảo chất lượng cần được chuyển theo một hướng mới, cao hơn, hiệu quả hơn.
1.4.3 Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm
Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, trong đó chú ý tới sự triển khai những dạng sản phẩm mới, đòi hỏi sự tham gia hoạt động quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng của tất cả mọi người. Ở mỗi giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm đều phải tiến hành đánh giá chặt chẽ các chỉ tiêu và áp dụng các biện pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm. Những giai đoạn đó bao gồm lập kế hoạch sản xuất sản phẩm mới, thiết kế, chế tạo những mẫu thử nghiệm, hoạt động thu mua, chuẩn bị sản xuất, thiết kế chế tạo những mẫu thử để sản xuất hàng loạt, sản xuất, tiêu thụ bảo dưởng bổ sung và quản lý trong giai đoạn chuyển tiếp từ bắt đầu sản xuất đến sản xuất bình thường. Trước khi bắt đầu giai đoạn chế tạo cần phải tiến hành phân tích bắt buộc chất lượng, bao hàm cả thử nghiệm độ tin cậy trong những điều kiện khác nhau. Như vậy, đảm bảo chất lượng và độ tin cậy đã có sẵn trong chính q trình nghiên cứu triển khai và chuẩn bị sản xuất những dạng sản phẩm mới.
1.5 Các tiêu chuẩn quản lý chất lượng 1.5.1 Tiêu chuẩn hóa ISO 9000 [1] 1.5.1 Tiêu chuẩn hóa ISO 9000 [1]
ISO 9000 được định nghĩa là một bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng được phát triển để giúp các cơng ty tài liệu hóa một cách hiệu quả các yếu tố của hệ thống chất lượng cần thiết để duy trì một hệ thống chất lượng hiệu quả. Chúng khơng dành riêng cho bất kỳ ngành nào và có thể được áp dụng cho các tổ chức ở mọi quy mô.
1.5.1.1 Nhiệm vụ của ISO
Để thuận tiện cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ, thương mại trong nước cũng như quốc tế. ISO với các tiêu chuẩn hóa thống nhất quốc tế giúp cho q trình trao đổi này thuận lợi hơn. Đồng thời khi doanh nghiệp áp dụng các tiêu chuẩn ISO thì giá trị của doanh nghiệp trước cộng đồng quốc tế cũng tăng cao. Do vậy nhiệm vụ của ISO chính là thúc đẩy và hoàn thiện doanh nghiệp, tạo các tiềm lực mở rộng.
1.5.1.2 Nguyên lý cơ bản của ISO 9000
- Chất lượng sản phẩm do hệ thống chất lượng quản trị quyết định. - Làm đúng ngay từ đầu.
SVTH: TRỊNH THỊ KIỀU THOA Trang 13
ĐỖ THỊ THU HIỀN
- Thiết lập chiến thuật hành động: “Phịng ngừa là chính”. - Đề cao quản trị theo q trình.
1.5.1.3 Các tiêu chuẩn chính của ISO 9000
Hệ thống ISO 9000 có 4 phiên bản chính được xây dựng để quản lý các tiêu chuẩn chất lượng đó là: 9000, 9001, 9004, 9011.
- Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng: tiêu chuẩn này mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lựợng và quy định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng, nó chứa đựng những ngơn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu: Đây là tiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nó sử dụng ở bất kì tổ chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ cho bất kì 1 sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào. Nó đem lại số lượng yêu cầu mà các tổ chức cần phải hồn thành nếu như nó làm vừa lịng khách hàng thơng qua những sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh mà làm thỏa mãn mong chờ của khách hàng. Đây chỉ là sự thực hiện một cách đầy đủ đối với bên kiểm soát thứ ba mà trao bằng chứng nhận.
- Tiêu chuẩn ISO 9004:2009 Hệ thống quản lý chất lượng - Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng.
- Tiêu chuẩn ISO 1901:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường: Tiêu chuẩn này hướng dẫn về cách giá các hệ thống quản lý chất lượng.
Ngoài ra ISO 9001: 2015 là hệ thống các tiêu chuẩn quản lý chất lượng và yêu cầu. Là phiên bản thay thế ISO 9001:2008. Đây là phiên bản mới nhất của ISO 9001.
- Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có điểm nhấn là dựa trên tư duy rủi ro. Giúp doanh nghiệp nâng cao lợi nhuận, tăng sức cạnh tranh.
- Hệ quản lý chất lượng ISO 9001:2015, quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi tổ chức.
- Hướng vào tiêu chuẩn và cung cấp bền vững sản phẩm. Có thể nói đây là hệ tiêu chuẩn giúp thỏa mãn khách hàng (Tiêu chuẩn ISO 9001:2008).
- Tiếp cận tư duy rủi ro, giúp tổ chức phát hiện các nguyên nhân khiến cho các hoạch định của doanh nghiệp không đạt được mục tiêu như mong muốn, đồng
SVTH: TRỊNH THỊ KIỀU THOA Trang 14
ĐỖ THỊ THU HIỀN
thời đưa ra các giải pháp ngăn ngừa để giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu như đã định.
- Hệ quản lý ISO 9001:2015 có thể áp dụng khơng phụ thuộc vào quy mơ tổ chức, loại hình tổ chức, ngành nghề. Vì thế, cho đến hiện nay khi nhắc đến ISO 9000 thì người ta cũng ngầm hiểu là đang nói đến tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
1.5.2 Tiêu chuẩn chất lượng AQL [9]
AQL được viết tắt từ các chữ cái trong tiếng anh là “Acceptable Quality Level để chỉ đến vấn đề mức chấp nhận được hoặc có thể hiểu đó là giới hạn chất lượng có thể chấp nhận được với một sản phẩm nào đó trong sản xuất hiện nay. Điều này có nghĩa là cho phép sản phẩm được xấu nhất ở một mức độ cho phép có thể chấp nhận được khi sản xuất và đưa ra thị trường tiêu thụ mà không ảnh hưởng đến vấn đề sử dụng của con người.
Đây là một quy định được định nghĩa rõ ràng trong ISO để đảm bảo chất lượng ở mức thấp có thể chấp nhận được và có thể đưa vào sử dụng. Mặc dù chất lượng khơng được hồn hảo như các sản phẩm hồn chỉnh nhưng vẫn có thể chấp nhận được.
AQL để giúp bạn có thể hiểu được số lượng tối đa của một khối lượng hàng hóa có thể chấp nhận được trong q trình kiểm tra chất lượng hàng hóa và được lấy ngẫu nhiên để thử kiểm tra. Và nó được thể hiện bừng một tỉ lệ phần trăm nhất định trên một tổng số lượng hàng kiểm định và cho phép lỗi.
1.5.2.1 Các cấp độ kiểm
Cấp độ kiểm quyết định mối quan hệ giữa số lượng lô hàng và số lượng mẫu kiểm. Mức độ kiểm được sử dụng cho bất cứ yêu cầu cụ thể nào sẽ được quy định rõ. Có mức độ kiểm là: I, II, III được cho trong Bảng 1 là thường sử dụng. Thông thường, người ta sử dụng cấp độ kiểm II. Tuy nhiên, có 3 cấp kiểm đặc biệt khác: S- 1, S-2, S-3, S-4 cũng được cho trong cùng bảng 1 và có thể được sử dụng khi cần kiểm những lượng mẫu tương đối nhỏ và có rủi ro lấy mẫu cao hoặc có thể bỏ qua.
Có 3 cấp độ kiểm thơng thường và 4 cấp độ kiểm đặc biệt. Các cấp kiểm (từ I đến III) thường được sử dụng cho kiểm định không tổn hại. Cấp II là cấp độ thông thường (trừ lượng kiểm nhỏ). Cấp I chỉ yêu cầu 40% lượng kiểm của cấp II và có thể được sử dụng cho những yêu cầu nghiêm ngặt hơn. Cấp III bằng 160% lượng kiểm của Cấp II. Cấp III sẽ có rủi ro thấp hơn trong việc chấp nhận lô hàng với số lỗi vượt quá. Tuy nhiên, cần phải kiểm tra số lượng mẫu lớn hơn. Trừ khi trong trường hợp bị chỉ định thì người ta mới sử dụng Cấp II để kiểm.
SVTH: TRỊNH THỊ KIỀU THOA Trang 15
ĐỖ THỊ THU HIỀN
Các cấp độ kiểm S-1, S-2, S-3 và S-4 có thể được sử dụng khi cần kiểm những