Chƣơng 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lịng của doanh nghiệp
a) Qua phân tích 05 nhân tố tác động đến sự hài lịng của doanh nghiệp nêu trên đạt được kết quả như sau:
(1) Tiếp cận thơng tin (TC):
Mức độ dễ dàng, thuận tiện trong việc tìm hiểu thơng tin (TC01) cĩ giá trị trung bình (Mean) = 3,75 cao hơn Mức độ đầy đủ, chính xác của thơng tin (TC02) với Mean = 3,74 chứng tỏ doanh nghiệp hài lịng đối với việc tìm hiểu thơng tin đƣợc dễ dàng, thuận tiện hơn và cĩ vấn đề về tính đầy đủ, chính xác của thơng tin.
Nhƣ vậy, bình quân 02 biến quan sát này thì nhân tố Tiếp cận thơng tin (TC) cĩ Mean = 3,745.
(2) Cơ sở vật chất, trang thiết bị (VC):
Mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ (VC03) cĩ Mean = 3,55 cao nhất, kế tiếp là Mức độ thuận tiện trong sử dụng các trang thiết bị (VC02) với Mean = 3,43 và cuối cùng là Mức độ hiện đại của các trang thiết bị (VC01) với Mean = 3,42. Điều này cho thấy rằng sự hài lịng của doanh nghiệp về nơi ngồi chờ đƣợc tiện nghi, thoải mái hơn sự thuận tiện trong sử dụng các trang thiết bị và hài lịng thấp nhất đối với sự hiện đại của các trang thiết bị.
Nhƣ vậy, bình quân 03 biến quan sát này thì nhân tố Cơ sở vật chất, trang thiết bị (VC) cĩ Mean = 3,466.
(3) Thủ tục hành chính (TT):
Mức độ cơng khai đầy đủ các quy định (TT01) cĩ Mean = 3,63 lớn nhất, tiếp theo là Mức độ đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ (TT02) với Mean = 3,56 và Mức độ thuận tiện trong thực hiện quy trình (TT03) với Mean = 3,53. Theo đĩ, việc cơng khai đầy đủ các quy định đƣợc doanh nghiệp hài lịng cao hơn việc đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ và hài lịng thấp nhất đối với sự thuận tiện trong thực hiện quy trình.
Nhƣ vậy, bình quân 03 biến quan sát này thì nhân tố Thủ tục hành chính (TT) cĩ Mean = 3,573.
(4) Sự phục vụ của cơng chức (CC):
Sự tận tình, chu đáo của cơng chức (CC02) cĩ Mean = 3,85 là cao nhất, tiếp theo là: Thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực của cơng chức (CC01) với Mean = 3,82; Sự rõ ràng, dễ hiểu trong hƣớng dẫn của cơng chức (CC03) với Mean = 3,75 và cuối cùng là Mức độ thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết cơng việc (CC04) với Mean = 3,71. Qua đĩ, chúng ta thấy rằng: Sự tận tình, chu đáo của cơng chức đƣợc hài lịng cao nhất và Mức độ thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết cơng việc cĩ vấn đề.
Nhƣ vậy, bình quân 04 biến quan sát này thì nhân tố Sự phục vụ của cơng chức (CC) cĩ Mean = 3,782.
(5) Kết quả giải quyết thủ tục hành chính (KQ):
Mức độ đầy đủ, chính xác của thơng tin trên văn bản đã giải quyết (KQ01) cĩ Mean = 3,65 lớn nhất, kế tiếp là: Thời gian giải quyết hợp lý (KQ02) với Mean = 3,62; Chi phí hợp lý (KQ 03) với Mean = 3,54 và cuối cùng là Sự dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng các hình thức tiếp nhận phản ánh (KQ04) với Mean = 3,38. Qua đây, chúng ta thấy rằng các văn bản đã giải quyết của cơ quan đƣợc các doanh nghiệp hài lịng cao về sự đầy đủ, chính xác của thơng tin, điều này đảm bảo yêu cầu của văn bản hành chính nhà nƣớc; tuy nhiên, cơ quan chƣa thực hiện tốt đảm bảo sự dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng các hình thức tiếp nhận phản ánh của doanh nghiệp.
Nhƣ vậy, bình quân 04 biến quan sát này thì nhân tố Kết quả giải quyết thủ tục hành chính (KQ) cĩ Mean = 3,547.
b) Qua tổng hợp phân tích mơ tả các biến định lượng của các nhân tố trên (Bảng 3.8) được kết quả sau đây:
(1) Sự tận tình, chu đáo của cơng chức (CC02) với Mean = 3,85;
(2) Thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực của cơng chức (CC01) với Mean = 3,82; (3) Sự rõ ràng, dễ hiểu trong hƣớng dẫn của cơng chức (CC03) với Mean = 3,75; (4) Mức độ dễ dàng, thuận tiện trong việc tìm hiểu thơng tin (TC01) với Mean = 3,75;
(5) Mức độ đầy đủ, chính xác của thơng tin (TC02) với Mean = 3,74;
(6) Mức độ thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết cơng việc (CC04) với Mean = 3,71;
(7) Mức độ đầy đủ, chính xác của thơng tin trên văn bản đã giải quyết (KQ01) với Mean = 3,65;
(8) Mức độ cơng khai đầy đủ các quy định (TT01) với Mean = 3,63; (9) Thời gian giải quyết hợp lý (KQ02) với Mean = 3,62;
(10) Mức độ đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ (TT02) với Mean 3,56;
(11) Mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ (VC03) với Mean = 3,55; (12) Chi phí hợp lý (KQ 03) với Mean = 3,54;
(13) Mức độ thuận tiện trong thực hiện quy trình (TT03) với Mean = 3,53;
(15) Mức độ hiện đại của các trang thiết bị (VC01) với Mean = 3,42;
(16) Sự dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng các hình thức tiếp nhận phản ánh (KQ04) với Mean = 3,38.
Nhƣ vậy, 16 biến quan sát của 05 nhân tố tạo nên sự hài lịng của doanh nghiệp cĩ giá trị trung bình về sự hài lịng từ cao đến thấp theo thứ tự từ (1) đến (16), trong đĩ hài lịng cao nhất là nhĩm: Sự tận tình, chu đáo của cơng chức (CC02); Thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực của cơng chức (CC01); Sự rõ ràng, dễ hiểu trong hƣớng dẫn của cơng chức (CC03) và hài lịng nhấp nhất là Sự dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng các hình thức tiếp nhận phản ánh (KQ04) cùng với nhĩm: Mức độ hiện đại của các trang thiết bị (VC01), Mức độ thuận tiện trong sử dụng các trang thiết bị (VC02).
c) Từ kết quả trên, tổng hợp lại và nhận xét như sau:
- Sự hài lịng đối với các nhân tố:
+ Sự phục vụ của cơng chức (CC) cĩ Mean = 3,782 (1 - Cao nhất). Trong đĩ chú ý: Mức độ thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết cơng việc (CC04) cĩ hài lịng thấp nhất với Mean = 3,71.
+ Tiếp cận thơng tin (TC) cĩ Mean = 3,745 (2). Trong đĩ chú ý: Mức độ đầy đủ,
chính xác của thơng tin (TC02) cĩ hài lịng thấp nhất với Mean = 3,74.
+ Thủ tục hành chính (TT) cĩ Mean = 3,573 (3). Trong đĩ chú ý: Mức độ thuận tiện trong thực hiện quy trình (TT03) cĩ hài lịng thấp nhất với Mean = 3,53.
+ Kết quả giải quyết thủ tục hành chính (KQ) cĩ Mean = 3,547 (4). Trong đĩ chú ý: Sự dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng các hình thức tiếp nhận phản ánh (KQ04) cĩ hài lịng thấp nhất với Mean = 3,38.
+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị (VC) cĩ Mean = 3,466 (5 - Thấp nhất). Trong đĩ chú ý: Mức độ hiện đại của các trang thiết bị (VC01) cĩ hài lịng thấp nhất với Mean = 3,42.
- Các biến cĩ mức độ hài lịng thấp trong 05 nhân tố trên theo thứ tự mức độ hài lịng của 16 biến quan sát nhƣ sau:
(1) Mức độ thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết cơng việc (CC04) với Mean = 3,71 (6/16).
(2) Mức độ đầy đủ, chính xác của thơng tin (TC02) với Mean = 3,74 (5/16). (3) Mức độ thuận tiện trong thực hiện quy trình (TT03) với Mean = 3,53 (13/16). (4) Sự dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng các hình thức tiếp nhận phản ánh (KQ04) với Mean = 3,38 (16/16).
(5) Mức độ hiện đại của các trang thiết bị (VC01) với Mean = 3,42 (15/16).
Nhƣ vậy, các biến cĩ mức độ hài lịng của doanh nghiệp thấp trong 05 nhân tố nêu trên cũng nằm trong nhĩm các biến cĩ mức độ hài lịng trung bình và thấp nhất trong tổng hợp các biến quan sát, đồng thời các biến này cũng nhƣ các biến cĩ mức độ hài lịng thấp là nhu cầu lớn của doanh nghiệp (cần cải tiến) theo ý kiến của doanh nghiệp (tiếp tục đơn giản hĩa thủ tục hành chính; rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính; mở rộng các hình thức thơng tin để doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận về cơ quan và thủ tục hành chính cần giải quyết; tăng cƣờng ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong giải quyết thủ tục hành chính; cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của cơng chức; cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ doanh nghiệp tại nơi làm thủ tục hành chính; nâng cao năng lực giải quyết cơng việc của cơng chức; tăng tính cơng khai, minh bạch trong thực hiện thủ tục hành chính; tiếp nhận, giải quyết tốt các phản ánh, kiến nghị của doanh nghiệp; giảm phí/lệ phí).