Chƣơng 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.2.1. Nghiên cứu định tính
a) Mục tiêu:
Đây là bƣớc nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đƣa vào mơ hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía các doanh nghiệp và cơ quan, đơn vị chức năng liên quan về vấn đề nghiên cứu, qua đĩ xây dựng thang đo đƣa vào mơ hình nghiên cứu để thiết kế bảng câu hỏi.
b) Quy trình:
- Chuẩn bị, soạn thảo thang đo;
- Gửi lấy ý kiến tồn thể LAEZA qua mạng nội bộ;
- Tổng hợp ý kiến, họp lãnh đạo LAEZA để thống nhất dự thảo thang đo;
- Tổ chức Hội thảo với các cơ quan, đơn vị liên quan và 10 doanh nghiệp thực hiện thủ tục hành chính nhiều nhất tại LAEZA để lấy ý kiến dự thảo thang đo;
- Họp lãnh đạo và trƣởng các bộ phận của LAEZA để thống nhất thang đo.
b) Kết quả:
Sau khi thực hiện quy trình nghiên cứu định tính trên, kết quả cuối cùng thống nhất 05 nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính cơng nhƣ mơ hình nghiên cứu, gồm: tiếp cận thơng tin (TC); cơ sở vật chất, trang thiết bị (VC); thủ tục hành chính (TT); sự phục vụ của cơng chức (CC); kết quả giải quyết thủ tục hành chính (KQ) và mức độ hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính cơng (HL) là mức độ hài lịng chung, tổng thể tồn bộ quá trình cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại LAEZA với thang đo Likert 5 mức độ (1: rất thấp → 2: thấp → 3: bình thƣờng → 4: cao → 5: rất cao), trong đĩ mã hĩa và diễn giải các biến quan sát đảm bảo thuận tiện thực hiện các bƣớc tiếp theo (Bảng 3.1).
Bảng 3.1: Thang đo sự hài lịng đối với dịch vụ hành chính cơng
STT Mã hĩa Diễn giải Mức độ
TIẾP CẬN THƠNG TIN (TC) 1 2 3 4 5
01 TC01 Tìm hiểu thơng tin dễ dàng, thuận tiện
02 TC02 Thơng tin đầy đủ, chính xác
CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ (VC)
03 VC01 Hiện đại
04 VC02 Sử dụng thuận tiện
05 VC03 Nơi ngồi chờ tiện nghi, thoải mái
THỦ TỤC HÀNH CHÍNH (TT)
06 TT01 Cơng khai đầy đủ các quy định
07 TT02 Hồ sơ đơn giản, dễ kê khai
08 TT03 Thuận tiện trong thực hiện quy trình
PHỤC VỤ CỦA CƠNG CHỨC (CC)
09 CC01 Giao tiếp lịch sự, đúng mực
10 CC02 Tận tình, chu đáo
11 CC03 Hƣớng dẫn rõ ràng, dễ hiểu
12 CC04 Thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH (KQ) 13 KQ01 Thơng tin đầy đủ, chính xác trên văn bản giải quyết
14 KQ02 Thời gian giải quyết hợp lý
15 KQ03 Chi phí hợp lý
16 KQ04 Thực hiện phản ánh dễ dàng, thuận tiện
SỰ HÀI LỊNG CHUNG (HL)
17 HL Hài lịng đối với dịch vụ hành chính cơng tại LAEZA
Nguồn: Kết quả từ nghiên cứu định tính tại LAEZA.