Chƣơng 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1.3. Đo lƣờng sự hài lịng của của doanh nghiệp
a) Thống kê mơ tả sự hài lịng chung của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính cơng (HL):
Theo kết quả trên thì HL cĩ Mean = 3,81 là giá trị trung bình phản ảnh sự hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính cơng tại LAEZA, trong đĩ thấp nhất (Minimum) là 2 và cao nhất (Maximum) là 5. Tuy nhiên, đây chỉ là giá trị thống kê từ phản hồi của các doanh nghiệp, mang tính chất cảm tính, chƣa thể hiện mối tƣơng quan tuyến tính. Vì vậy, HL cần phải đƣợc phân tích thêm từ các nhân tố, yếu tố liên quan.
b) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp sau khi phân tích nhân tố khám phá:
- Sự phục vụ:
(1) Sự tận tình, chu đáo của cơng chức (CC02) với Mean = 3,85 (1/16);
(2) Thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực của cơng chức (CC01) với Mean = 3,82
(2/16);
(3) Sự rõ ràng, dễ hiểu trong hƣớng dẫn của cơng chức (CC03) với Mean = 3,75
(3/16);
(4) Mức độ thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết cơng việc (CC04) với Mean = 3,71 (6/16);
(5) Mức độ đầy đủ, chính xác của thơng tin trên văn bản đã giải quyết (KQ01) với Mean = 3,65 (7/16);
(6) Mức độ cơng khai đầy đủ các quy định (TT01) với Mean = 3,63 (8/16); (7) Thời gian giải quyết hợp lý (KQ02) với Mean = 3,62 (9/16);
(8) Chi phí hợp lý (KQ 03) với Mean = 3,54 (12/16);
(9) Mức độ thuận tiện trong thực hiện quy trình (TT03) với Mean = 3,53 (13/16). Các biến trong nhân tố này đƣợc sắp xếp theo thứ tự sự hài lịng với Mean giảm dần từ (1) đến (9). Trong đĩ, nhĩm các biến về sự phục vụ của cơng chức (CC) vẫn cĩ sự hài lịng cao nhất trong nhân tố này; các biến về kết quả giải quyết thủ tục hành chính nhƣ chi phí (KQ03), thời gian (KQ02) trong nhân tố này cĩ sự hài lịng thấp, đặc biệt là Mức độ thuận tiện trong thực hiện quy trình (TT03) thấp nhất với Mean = 3,53. Mức độ hài lịng của nhân tố này (bình quân các biến) là 3,677.
- Phƣơng tiện phục vụ:
(1) Mức độ dễ dàng, thuận tiện trong việc tìm hiểu thơng tin (TC01) với Mean = 3,75 (4/16);
(2) Mức độ đầy đủ, chính xác của thơng tin (TC02) với Mean = 3,74 (5/16); (3) Mức độ đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ (TT02) với Mean 3,56 (10/16);
(4) Mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ (VC03) với Mean = 3,55 (11/16); (5) Mức độ thuận tiện trong sử dụng các trang thiết bị (VC02) với Mean = 3,43
(14/16);
(6) Mức độ hiện đại của các trang thiết bị (VC01) với Mean = 3,42 (15/16);
(7) Sự dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng các hình thức tiếp nhận phản ánh (KQ04) với Mean = 3,38 (16/16).
Các biến trong nhân tố này đƣợc sắp xếp theo thứ tự sự hài lịng với Mean giảm dần từ (1) đến (7). Trong đĩ, nhĩm các biến về tiếp cận thơng tin nhƣ: Mức độ dễ dàng, thuận tiện trong việc tìm hiểu thơng tin (TC01); Mức độ đầy đủ, chính xác của thơng tin (TC02) cĩ sự hài lịng cao và Mức độ hiện đại của các trang thiết bị (VC01); Sự dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng các hình thức tiếp nhận phản ánh (KQ04) vẫn cĩ mức độ hài lịng thấp nhất. Mức độ hài lịng của nhân tố này (bình quân các biến) là 3,547.
Nhƣ vậy, nhân tố về Sự phục vụ cĩ mức độ hài lịng (Mean = 3,677) cao hơn nhân tố Phƣơng tiện phục vụ (Mean = 3,547); các biến quan sát đƣợc phân bổ lại hai nhân tố gần tƣơng đồng (chỉ chênh lệch 02 biến), số lƣợng biến quan sát và giá trị trung bình
khơng thay đổi (cịn đủ 16 biến quan sát), phù hợp với kết quả thống kê mơ tả và nhu cầu của doanh nghiệp nêu trên.
c) Mơ hình đo lường sự hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính cơng:
- Phƣơng tiện phục vụ (X), Beta = 0,621 - Sự phục vụ (Y), Beta = 0,600
Từ đĩ, HL = 0,621 X + 0,600 Y
Nhƣ vậy, nghiên cứu đã rút ra hai nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính cơng tại Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Long An, đĩ là: Phƣơng tiện phục vụ (liên quan đến vật chất) và Sự phục vụ (liên quan đến con ngƣời). Trong hai nhân tố này, Phƣơng tiện phục vụ cĩ mức độ hài lịng thấp hơn và tác động nhiều hơn đến sự hài lịng của doanh nghiệp. Mơ hình này đƣợc minh hoạ tại Hình 4.1.
1. Phƣơng tiện phục vụ (X)
2. Sự phục vụ (Y)
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh