Chƣơng 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.9. PHƢƠNG PHÁP ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN,
ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC
Các yếu tố tạo nên sự hài lịng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc theo Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ Nội vụ nhƣ sau:
(1) Tiếp cận dịch vụ:
- Nguồn thơng tin về dịch vụ hành chính;
- Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thơng tin về dịch vụ hành chính;
- Mức độ đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân, tổ chức về thơng tin dịch vụ hành chính đƣợc cung cấp;
- Mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ ngƣời dân, tổ chức tại cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính.
(2) Thủ tục hành chính:
- Sự cơng khai, minh bạch của thủ tục hành chính;
- Sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính; - Sự thuận tiện thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính.
(3) Sự phục vụ của cơng chức: - Thái độ phục vụ của cơng chức;
- Năng lực giải quyết cơng việc của cơng chức.
(4) kết quả giải quyết cơng việc của cơ quan hành chính nhà nƣớc:
- Kết quả ngƣời dân, tổ chức nhận đƣợc từ cơ quan hành chính nhà nƣớc; - Thời gian giải quyết cơng việc;
- Chi phí ngƣời dân, tổ chức phải trả để giải quyết cơng việc;
- Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của ngƣời dân, tổ chức về kết quả giải quyết cơng việc của cơ quan hành chính nhà nƣớc.
Nhận xét:
Đây là các yếu tố cơ bản tạo nên sự hài lịng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc, áp dụng cho tất cả các cơ quan hành chính nhà nƣớc, cho nên tùy vào thực tế của từng cơ quan mà điều chỉnh các yếu tố cho phù hợp. Tuy nhiên, theo kết cấu các yếu tố trên thì mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ đƣa vào yếu tố tiếp cận dịch vụ là chƣa phù hợp.
Nhƣ vậy, qua các mơ hình nghiên cứu thì các nhân tố cơ bản tác động đến sự hài lịng của các tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ hành chính cơng bao gồm: (1) tiếp cận thơng tin; (2) cơ sở vật chất, trang thiết bị; (3) thủ tục hành chính; (4) sự phục vụ của cơng chức; (5) kết quả giải quyết thủ tục hành chính là phù hợp nhất.