Chƣơng 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.10. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở nghiên cứu, lƣợc khảo (cĩ so sánh, đối chiếu) lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính cơng, các nghiên cứu thực tế liên quan đến sự hài lịng đối với dịch vụ hành chính cơng, phƣơng pháp đo lƣờng sự hài lịng của ngƣời dân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc nêu trên, các tài liệu liên quan, đồng thời căn cứ vào hoạt động thực tế tại đơn vị, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu đối với LAEZA nhƣ sau:
HL = f (TC, VC, TT, CC, KQ)
Trong đĩ:
- Biến phụ thuộc HL là sự hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính cơng. - Các biến là độc lập (16 biến):
(1) TC là tiếp cận thơng tin (02 biến):
+ Mức độ dễ dàng, thuận tiện trong việc tìm hiểu thơng tin; + Mức độ đầy đủ, chính xác của thơng tin.
(2) VC là cơ sở vật chất, trang thiết bị (03 biến): + Mức độ hiện đại của các trang thiết bị;
+ Mức độ thuận tiện trong sử dụng các trang thiết bị; + Mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ. (3) TT là thủ tục hành chính (03 biến):
+ Mức độ cơng khai đầy đủ các quy định; + Mức độ đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ; + Mức độ thuận tiện trong thực hiện quy trình. (4) CC là sự phục vụ của cơng chức (04 biến):
+ Thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực của cơng chức; + Sự tận tình, chu đáo của cơng chức;
+ Sự rõ ràng, dễ hiểu trong hƣớng dẫn của cơng chức;
+ Mức độ thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết cơng việc. (5) KQ là kết quả giải quyết thủ tục hành chính (04 biến):
+ Thời gian giải quyết hợp lý; + Chi phí hợp lý;
+ Sự dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng các hình thức tiếp nhận phản ánh.
1. Tiếp cận thơng tin (TC)
2. Cơ sở vật chất (VC)
3. Thủ tục hành chính (TT)
4. Phục vụ của cơng chức (CC)
5. Kết quả giải quyết thủ tục
hành chính (KQ)
Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu Các giả thuyết:
- TC: Chất lƣợng cung cấp thơng tin về dịch vụ hành chính càng cao thì HL (mức độ hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính cơng) càng cao.
- VC: Mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính càng cao thì HL (mức độ hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính cơng) càng cao.
- TT: Chất lƣợng thủ tục hành chính càng cao thì HL (mức độ hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính cơng) càng cao.
- CC: Mức độ hài lịng đối với sự phục vụ của cơng chức càng cao thì HL (mức độ hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính cơng) càng cao.
- KQ: Sự hài lịng đối với kết quả giải quyết thủ tục hành chính càng cao thì HL (mức độ hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính cơng) càng cao.
Sự hài lịng của doanh nghiệp đối
với dịch vụ hành chính cơng (HL)
Tĩm tắt Chƣơng 1:
Chƣơng này nêu những nội dung cơ bản về dịch vụ, sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ, các đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng, các nghiên cứu thực tế liên quan đến sự hài lịng đối với dịch vụ hành chính cơng, phƣơng pháp đo lƣờng sự hài lịng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc và xây dựng mơ hình nghiên cứu làm cơ sở để tiến hành nghiên cứu và đề ra các giải pháp cho kết quả nghiên cứu.