Chƣơng 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.8. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC TẾ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LỊNG
1.8.2. Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng về dịch vụ hành chính
Theo Lê Dân (2011), mơ hình đánh giá mức độ hài lịng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt: (1) cán bộ, cơng chức; (2) cơ sở vật chất; (3) cơng khai cơng vụ; (4) thời gian làm việc; (5) thủ tục, quy trình làm việc; (6) phí, lệ phí; (7) cơ chế giám sát và gĩp ý.
Mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ hành chính cơng (MĐHL) = f (CBCC, CSVC, CKCV, TGLV, TTHC, LPLP, CCGS).
Trong đĩ:
(1) Về cán bộ, cơng chức (CBCC): Thái độ khi tiếp xúc, giải quyết cơng việc; tinh thần trách nhiệm khi giải quyết cơng việc; tác phong trong cơng việc; năng lực giải thích, hƣớng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết hồ sơ; năng lực chuyên mơn trong giải quyết cơng việc.
(2) Về cơ sở vật chất (CSVC): Chất lƣợng của phịng làm việc và điều kiện hỗ trợ trong khi chờ hay làm việc; sơ đồ bố trí phịng, bàn làm việc cĩ thuận tiện hay khơng.
(3) Về cơng khai cơng vụ (CKCV): Việc đeo thẻ cơng chức và đặt bảng tên cĩ thuận tiện cho quan sát hay khơng; nội dung cơng vụ đƣợc niêm yết cơng khai tại nơi làm việc cĩ rõ ràng và đầy đủ khơng.
(4) Về thời gian làm việc (TGLV): Lịch làm việc trong tuần và trong ngày đã hợp lý chƣa; thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ; việc trả kết quả giải quyết hồ sơ cĩ bao giờ trễ khơng; thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với giấy hẹn trả.
(5) Về thủ tục, quy trình làm việc (TTHC): Quy trình giải quyết hồ sơ hiện hành nhƣ thế nào; trong khi giải quyết, các quy trình cĩ đƣợc giải quyết sai so với quy định khơng; thủ tục hồ sơ hiện hành nhƣ thế nào; thủ tục hồ sơ hiện hành cĩ cần bổ sung thêm giấy tờ gì khơng.
(6) Về phí, lệ phí (LPLP): Các loại phí và lệ phí cĩ phù hợp với nguồn tài chính của cơng dân hay khơng, các loại phí và lệ phí cĩ cơng khai đầy đủ tại nơi làm việc khơng; cơng dân cĩ phải đĩng phí và lệ phí ngồi qui định khơng.
(7) Về cơ chế giám sát và gĩp ý (CCGS): Số điện thoại đƣờng dây nĩng, hịm thƣ gĩp ý cĩ cơng khai nơi làm việc khơng; cơ quan và cán bộ cĩ tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, gĩp ý khơng; cơ quan và cán bộ cơng chức phản hồi các kiến nghị, gĩp ý.
Nhận xét:
Đây là mơ hình đánh giá mức độ hài lịng về dịch vụ hành chính chi tiết, cụ thể, phù hợp với dịch vụ hành chính cơng hiện nay, thích hợp áp dụng với các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Tuy nhiên, theo kết cấu của mơ hình này thì khĩ xác định thang đo.