Chƣơng 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.8. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC TẾ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LỊNG
1.8.4. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của ngƣời nộp thuế đối với chất lƣợng
vụ của Chi Cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang
Đàm Thị Hƣờng, Đỗ Thị Hịa Nhã, Phạm Bảo Dƣơng (2015) nghiên cứu sự hài lịng của ngƣời nộp thuế đối với chất lƣợng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang. Qua đĩ đã đƣa ra mơ hình nghiên cứu sự hài lịng bao gồm các yếu tố: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) dân chủ - cơng bằng, (4) cơng khai - minh bạch, (5) năng lực phục vụ, (6) sự cảm thơng, (7) cơ sở vật chất.
Mơ hình: SHL = f (STC, SDU, DCCB, CKMB, NLPV, SCT, CSVC)
SHL (sự hài lịng) là nhân tố phụ thuộc, thể hiện mức độ hài lịng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của cơ quan thuế, cĩ 04 biến:
- SHL1: Hài lịng với việc hỗ trợ, tƣ vấn và cung cấp thơng tin về dịch vụ hành chính thuế của Chi Cục thuế huyện Na Hang.
- SHL2: Hài lịng với cung cách phục vụ các dịch vụ hành chính thuế của Chi Cục thuế huyện Na Hang.
- SHL3: Hài lịng khi đến thực hiện các dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục thuế huyện Na Hang.
- SHL4: Sẵn sàng giới thiệu bạn bè, ngƣời thân đến thực hiện thủ tục hành chính tại Chi Cục thuế huyện Na Hang.
Các nhân tố STC, SDU, DCCB, CKMB, NLPV, SCT, CSVC là các nhân tố độc lập, cụ thể:
(1) STC (Sự tin cậy) gồm 07 biến:
- STC1: Chi Cục thuế thực hiện đúng các quy trình đã đƣợc cơng khai.
- STC2: Chi Cục thuế đảm bảo giờ làm việc đúng quy định, khơng gây lãng phí thời gian của ngƣời nộp thuế.
- STC3: Thủ tục hành chính thuế đơn giản.
- STC4: Mẫu hồ sơ cĩ sự thống nhất, rõ ràng, dễ thực hiện. - STC5: Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn.
- STC6: Ngƣời nộp thuế nhận đƣợc kết quả giải quyết chính xác. - STC7: Chi Cục thuế hỗ trợ bảo mật thơng tin của ngƣời nộp thuế. (2) Sự đáp ứng (SDU) cĩ 03 biến:
- SDU1: Thời gian tƣ vấn, hƣớng dẫn cho một dịch vụ hành chính thuế nhanh chĩng. - SDU2: Thời gian giải quyết xong một dịch vụ hành chính đúng hẹn.
- SDU3: Thời gian chờ đến lƣợt chấp nhận đƣợc. (3) Dân chủ, cơng bằng (DCCB) cĩ 04 biến:
- DCCB1: Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử cơng bằng trong việc tƣ vấn, giải quyết thủ tục hành chính thuế.
- DCCB2: Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử cơng bằng trong việc tun truyền các thay đổi về chính sách, quy trình, thủ tục hành chính thuế.
- DCCB3: Ngƣời nộp thuế đƣợc đề bạt ý kiến bằng mọi phƣơng tiện.
- DCCB4: Chi cục thuế sẵn sàng giải quyết mọi khiếu nại, vƣớng mắc của ngƣời nộp thuế.
(4) Cơng khai, minh bạch (CKMB) cĩ 04 biến:
- CKMB1: Nội quy, quy trình thủ tục về thuế đƣợc Chi Cục thuế niêm yết cơng khai. - CKMB2: Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đƣợc cơng khai tại nơi thực hiện thủ tục hành chính thuế.
- CKMB3: Chính sách thuế mới đƣợc phổ biến đến ngƣời nộp thuế kịp thời. - CKMB4: Cơng chức Chi Cục thuế đeo thẻ cơng chức tại nơi làm việc. (5) Năng lực phục vụ (NLPV) cĩ 05 biến:
- NLPV1: Cán bộ thuế cĩ khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chĩng, đúng quy định.
- NLPV2: Cán bộ thuế cĩ khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tƣ vấn ngay cho ngƣời nộp thuế khi tiếp nhận.
- NLPV3: Cán bộ thuế linh hoạt trong giải quyết các tình huống khĩ. - NLPV4: Cán bộ thuế cĩ trình độ chuyên mơn và kiến thức tổng hợp tốt.
- NLPV5: Sự hƣớng dẫn, giải đáp của cán bộ thuế dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định. (6) Sự cảm thơng (SCT) cĩ 04 biến:
- SCT1: Cán bộ thuế biết quan tâm, thơng cảm với những khĩ khăn, vƣớng mắc của ngƣời nộp thuế.
- SCT2: Chi Cục Thuế luơn tạo điều kiện tốt nhất cĩ thể cho ngƣời nộp thuế.
- SCT3: Ngƣời nộp thuế thƣờng khơng phải trả thêm các khoản chi phí khơng chính thức khi giao dịch với cơ quan thuế.
- SCT4: Vai trị của gia đình và bạn bè là khơng quan trọng trong thƣơng lƣợng với cán bộ thuế.
(7) Cơ sở vật chất (CSVC) cĩ 05 biến:
- CSVC1: Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính thuế thuận lợi, thống mát. - CSVC2: Nơi niêm yết thơng báo thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem.
- CSVC3: Trang thiết bị văn phịng bàn ghế đầy đủ, máy tính, thiết bị cơng nghệ thơng tin hiện đại.
- CSVC4: Nơi để xe và ngồi chờ đƣợc bố trí đầy đủ, tạo sự thoải mái. - CSVC5: Mức độ vệ sinh chung và cơng trình phụ (WC) đảm bảo yêu cầu. Nhận xét:
Nghiên cứu này phản ảnh đầy đủ các mong đợi của khách hàng đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc, tuy nhiên cịn thiếu đánh giá kết quả giải quyết thủ tục hành chính, mơ hình phù hợp với cơ quan thuộc ngành thuế.