Chƣơng 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.2.3. Phân tích thống kê mơ tả
a) Xác định nhu cầu của doanh nghiệp:
Thống kê các nội dung doanh nghiệp kiến nghị cải tiến việc giải quyết thủ tục hành chính theo kết quả phản hồi từ 89 doanh nghiệp trên 89 Phiếu khảo sát sự hài lịng đối với dịch vụ hành chính cơng tại LAEZA với trả lời: “Cĩ” hoặc “Khơng” (Phụ lục 1), cụ thể:
(1) Mở rộng các hình thức thơng tin để doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận về cơ quan và thủ tục hành chính cần giải quyết (NC01).
(2) Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ doanh nghiệp tại nơi làm thủ tục hành chính (NC02).
(3) Tiếp tục đơn giản hĩa thủ tục hành chính (NC03).
(4) Tăng tính cơng khai, minh bạch trong thực hiện thủ tục hành chính (NC04). (5) Tăng cƣờng ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong giải quyết thủ tục hành chính (NC05).
(6) Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của cơng chức (NC06). (7) Nâng cao năng lực giải quyết cơng việc của cơng chức (NC07). (8) Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính (NC08). (9) Giảm phí/lệ phí (NC09).
(10) Tiếp nhận, giải quyết tốt các phản ánh, kiến nghị của doanh nghiệp (NC10). Thực hiện thống kê tỷ lệ phần trăm (%) các nội dung này trên phần mềm SPSS đƣợc kết quả tại Bảng 3.2 sau đây:
Bảng 3.2: Thống kê nhu cầu của doanh nghiệp
Nội dung Trả lời của doanh nghiệp
Tổng số Cĩ Khơng
Số lƣợng % Số lƣợng % NC01: Mở rộng các hình thức thơng tin… 89 43 48,3 46 51,7 NC02: Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất,… 89 18 20,2 71 79,8 NC03: Tiếp tục đơn giản hĩa TTHC… 89 69 77,5 20 22,5 NC04: Tăng tính cơng khai, minh bạch… 89 14 15,7 75 84,3 NC05: Tăng cƣờng ứng dụng CNTT… 89 40 44,9 49 55,1 NC06: Cải thiện thái độ giao tiếp… 89 21 23,6 68 76,4 NC07: Nâng cao năng lực giải quyết… 89 15 16,9 74 83,1 NC08: Rút ngắn thời gian giải quyết… 89 47 52,8 42 47.2
NC09: Giảm phí/lệ phí 89 6 6,7 83 93,3
NC10: Tiếp nhận, giải quyết tốt phản ánh… 89 7 7,9 82 92,1
Nguồn: Dữ liệu thu thập từ khảo sát được xử lý bằng SPSS.
Nhận xét:
Theo Bảng 3.2 trên, nhu cầu của doanh nghiệp từ thấp đến cao (%) nhƣ sau: NC9 (6,7) → NC10 (7,9) → NC04 (15,7) → NC07 (16,9) → NC02 (20,2) → NC06 (23,6) → NC05 (44,9) → NC01 (48,3) → NC08 (52,8) → NC03 (77,5).
b) Các nhân tố tác động đến sự hài lịng:
Phân tích mơ tả các nhân tố: (1) TC là tiếp cận thơng tin; (2) VC là cơ sở vật chất, trang thiết bị; (3) TT là thủ tục hành chính; (4) CC là sự phục vụ của cơng chức; (5) KQ là kết quả giải quyết thủ tục hành chính theo kết quả phản hồi từ 89 doanh nghiệp trên 89
Phiếu khảo sát sự hài lịng đối với dịch vụ hành chính cơng tại LAEZA (Phụ lục 1), gồm 16 biến quan sát đƣợc nhận xét theo 5 mức độ: 1 (rất thấp), 2 (thấp), 3 (bình thƣờng), 4 (cao), 5 (rất cao), cụ thể:
(1) Tiếp cận thơng tin (TC):
+ Mức độ dễ dàng, thuận tiện trong việc tìm hiểu thơng tin (TC01). + Mức độ đầy đủ, chính xác của thơng tin (TC02).
Thực hiện thống kê mơ tả các biến định lƣợng theo thang đo này trên phần mềm SPSS đƣợc kết quả tại Bảng 3.3 sau đây:
Bảng 3.3: Thống kê mơ tả các thang đo tiếp cận thơng tin (TC)
Tên biến N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation TC01: Tìm hiểu thơng tin dễ dàng, thuận tiện 89 3 5 3.75 .627 TC02: Thơng tin đầy đủ, chính xác… 89 2 5 3.74 .649
Valid N (listwise) 89
Nguồn: Dữ liệu thu thập từ khảo sát được xử lý bằng SPSS.
Nhận xét:
Theo Bảng 3.3 trên, Mean là giá trị trung bình phản ảnh sự hài lịng của doanh nghiệp đối với nhân tố TC, trong đĩ: TC01 (3,75) cao hơn TC02 (3,74).
(2) Cơ sở vật chất, trang thiết bị (VC):
+ Mức độ hiện đại của các trang thiết bị (VC01).
+ Mức độ thuận tiện trong sử dụng các trang thiết bị (VC02). + Mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ (VC03).
Thực hiện thống kê mơ tả các biến định lƣợng theo thang đo này trên phần mềm SPSS đƣợc kết quả tại Bảng 3.4 sau đây:
Bảng 3.4: Thống kê mơ tả thang đo cơ sở vật chất, trang thiết bị (VC)
Tên biến N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
VC01: Hiện đại 89 3 5 3.42 .560
VC02: Sử dụng thuận tiện 86 2 5 3.43 .642
VC03: Nơi ngồi chờ tiện nghi, thoải mái 89 2 5 3.55 .691
Nhận xét:
Theo Bảng 3.4 trên, Mean là giá trị trung bình phản ảnh sự hài lịng của doanh nghiệp đối với nhân tố VC, trong đĩ theo thứ tự từ cao đến thấp: VC03 (3,55) – VC02 (3,43) – VC01 (3,42).
(3) Thủ tục hành chính (TT):
+ Mức độ cơng khai đầy đủ các quy định (TT01). + Mức độ đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ (TT02). + Mức độ thuận tiện trong thực hiện quy trình (TT03).
Thực hiện thống kê mơ tả các biến định lƣợng theo thang đo này trên phần mềm SPSS đƣợc kết quả tại Bảng 3.5 sau đây:
Bảng 3.5: Thống kê mơ tả thang đo thủ tục hành chính (TT)
Tên biến N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation TT01: Cơng khai đầy đủ các quy định 89 2 5 3.63 .729
TT02: Hồ sơ đơn giản, dễ kê khai 89 2 5 3.56 .753
TT03: Thuận tiện trong thực hiện quy trình 89 2 5 3.53 .641
Valid N (listwise) 89
Nguồn: Dữ liệu thu thập từ khảo sát được xử lý bằng SPSS.
Nhận xét:
Theo Bảng 3.5 trên, Mean là giá trị trung bình phản ảnh sự hài lịng của doanh nghiệp đối với nhân tố TT, trong đĩ theo thứ tự từ cao đến thấp: TT01 (3,63) – TT02 (3,56) – TT03 (3,53).
(4) Sự phục vụ của cơng chức (CC):
+ Thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực của cơng chức (CC01). + Sự tận tình, chu đáo của cơng chức (CC02).
+ Sự rõ ràng, dễ hiểu trong hƣớng dẫn của cơng chức (CC03).
+ Mức độ thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết cơng việc (CC04).
Thực hiện thống kê mơ tả các biến định lƣợng theo thang đo này trên phần mềm SPSS đƣợc kết quả tại Bảng 3.6 sau đây:
Bảng 3.6: Thống kê mơ tả thang đo sự phục vụ của cơng chức (CC)
Tên biến N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation CC01: Giao tiếp lịch sự, đúng mực 89 2 5 3.82 .732
CC02: Tận tình, chu đáo 89 2 5 3.85 .777
CC03: Hƣớng dẫn rõ ràng, dễ hiểu 89 2 5 3.75 .695
CC04: Thành thạo, tuân thủ đúng quy trình 89 2 5 3.71 .710
Valid N (listwise) 89
Nguồn: Dữ liệu thu thập từ khảo sát được xử lý bằng SPSS.
Nhận xét:
Theo Bảng 3.6 trên, Mean là giá trị trung bình phản ảnh sự hài lịng của doanh nghiệp đối với nhân tố CC, trong đĩ theo thứ tự từ cao đến thấp: CC02 (3,85) – CC01 (3,82) – CC03 (3,75) – CC04 (3,71).
(5) Kết quả giải quyết thủ tục hành chính (KQ):
+ Mức độ đầy đủ, chính xác của thơng tin trên văn bản đã giải quyết (KQ01). + Thời gian giải quyết hợp lý (KQ02).
+ Chi phí hợp lý (KQ 03).
+ Sự dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng các hình thức tiếp nhận phản ánh (KQ04).
Thực hiện thống kê mơ tả các biến định lƣợng theo thang đo này trên phần mềm SPSS đƣợc kết quả tại Bảng 3.7 sau đây:
Bảng 3.7: Thống kê mơ tả thang đo kết quả giải quyết thủ tục hành chính (KQ)
Tên biến N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation KQ01: Thơng tin đầy đủ, chính xác trên VB 88 3 5 3.65 .588 KQ02: Thời gian giải quyết hợp lý 89 2 5 3.62 .631
KQ03: Chi phí hợp lý 83 2 5 3.54 .686
KQ04: Thực hiện phản ánh dễ dàng, thuận tiện 32 2 5 3.38 .707
Valid N (listwise) 31
Nguồn: Dữ liệu thu thập từ khảo sát được xử lý bằng SPSS.
Nhận xét:
Theo Bảng 3.7 trên, Mean là giá trị trung bình phản ảnh sự hài lịng của doanh nghiệp đối với nhân tố KQ, trong đĩ theo thứ tự từ cao đến thấp: KQ01 (3,65) – KQ02 (3,62) – KQ03 (3,54) – KQ04 (3,38).
* Tổng hợp phân tích mơ tả các biến định lƣợng theo các thang đo trên (trên phần
mềm SPSS) đƣợc kết quả tại Bảng 3.8 sau đây:
Bảng 3.8: Thống kê mơ tả tổng hợp các thang đo
Tên biến N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation TC01: Tìm hiểu thơng tin dễ dàng, thuận tiện 89 3 5 3.75 .627 TC02: Thơng tin đầy đủ, chính xác 89 2 5 3.74 .649
VC01: Hiện đại 89 3 5 3.42 .560
VC02: Sử dụng thuận tiện 86 2 5 3.43 .642
VC03: Nơi ngồi chờ tiện nghi, thoải mái 89 2 5 3.55 .691 TT01: Cơng khai đầy đủ các quy định 89 2 5 3.63 .729 TT02: Hồ sơ đơn giản, dễ kê khai 89 2 5 3.56 .753 TT03: Thuận tiện trong thực hiện quy trình 89 2 5 3.53 .641 CC01: Giao tiếp lịch sự, đúng mực 89 2 5 3.82 .732
CC02: Tận tình, chu đáo 89 2 5 3.85 .777
CC03: Hƣớng dẫn rõ ràng, dễ hiểu 89 2 5 3.75 .695 CC04: Thành thạo, tuân thủ đúng quy trình 89 2 5 3.71 .710 KQ01: Thơng tin đầy đủ, chính xác trên VB 88 3 5 3.65 .588 KQ02: Thời gian giải quyết hợp lý 89 2 5 3.62 .631
KQ03: Chi phí hợp lý 83 2 5 3.54 .686
KQ04: Thực hiện phản ánh dễ dàng 32 2 5 3.38 .707
Valid N (listwise) 30
Nguồn: Dữ liệu thu thập từ khảo sát được xử lý bằng SPSS.
Nhận xét:
Theo Bảng 3.8 trên, Mean là giá trị trung bình phản ảnh sự hài lịng của doanh nghiệp theo các biến tổng hợp các nhân tố trong thang đo, trong đĩ theo thứ tự từ cao đến thấp: CC02 (3,85) – CC01 (3,82) – CC03 (3,75) – TC01 (3,75) – TC02 (3,74) – CC04 (3,71) – KQ01 (3,65) – TT01 (3,63) – KQ02 (3,62) – TT02 (3,56) – VC03 (3,55) – KQ03 (3,54) – TT03 (3,53) – VC02 (3,43) – VC01 (3,42) – KQ04 (3,38).
c) Đo lường sự hài lịng của doanh nghiệp:
Phân tích mơ tả sự hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính cơng tại LAEZA (HL) theo kết quả phản hồi từ 89 doanh nghiệp trên 89 Phiếu khảo sát sự hài lịng đối với dịch vụ hành chính cơng tại LAEZA (Phụ lục 1), đƣợc nhận xét theo 5 mức độ: 1 (rất thấp), 2 (thấp), 3 (bình thƣờng), 4 (cao), 5 (rất cao).
Thực hiện thống kê mơ tả biến định lƣợng phụ thuộc HL trên phần mềm SPSS đƣợc kết quả tại Bảng 3.9 sau đây:
Bảng 3.9: Thống kê mơ tả sự hài lịng của doanh nghiệp
Tên biến N Minimum Maximum Mean Std. Deviation HL: Hài lịng đối với dịch vụ hành chính cơng 88 2 5 3.81 .641
Valid N (listwise) 88
Nguồn: Dữ liệu thu thập từ khảo sát được xử lý bằng SPSS.
Nhận xét:
Theo Bảng 3.9 trên, Mean = 3,81 là giá trị trung bình phản ảnh sự hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính cơng tại LAEZA, trong đĩ thấp nhất (Minimum) là 2 và cao nhất (Maximum) là 5.