Các nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.4.3 Các nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Với Jun và Cai (2001), chất lượng dịch vụ NHĐT được đo lường bởi 17 kích thước chia làm 3 nhóm cụ thể là chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng hệ thống trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT.

Bảng 1.5: Mô tả thành phần thang đo CLDV NHĐT theo Jun và Cai Chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng hệ thống trực tuyến Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sự đáng tin cậy Nội dung sản phẩm dịch vụ Đa dạng sản phẩm, đa dạng tính năng

Sự phản hồi Sự chính xác

Năng lực phục vụ Dễ dàng sử dụng

Sự lịch sự nhã nhặn Tính kịp thời

Sự tín nhiệm Giao diện bắt mắt

Khả năng truy cập Sự an tồn.

Sự truyền thơng Hiểu biết khách hàng

Sự cộng tác

Sự cải tiến, đổi mới

Nguồn: Jun và Cai (2001: 276-291)

Theo Yang (2001) đề xuất 7 kích thước để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT: độ tin cậy, đáp ứng, khả năng truy cập, tính dễ sử dụng, sự quan tâm, tín nhiệm và bảo mật.

Jayawardhena (2004) đã làm một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT bằng cách sử dụng phiên bản công cụ SERVQUAL trong bối cảnh internet. Kết quả nghiên cứu trong 21 biến quan sát được rút trích thành 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT là: truy cập, giao diện trang Web, tin cậy, sự quan tâm và tín nhiệm.

Như vậy, cho đến nay đã có nhiều nhà nghiên cứu thực hiện việc nghiên cứu để đưa ra một mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng vẫn chưa có mơ hình được phát triển mà có thể được sử dụng và áp dụng đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì vậy, việc nghiên cứu nhiều hơn trong lĩnh vực này là cần thiết.