2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh
2.3.3.1 Mô tả mẫu khảo sát
Bảng 2.5: Phân loại mẫu thống kê
Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ
Giới tính Nam 104 52% Nữ 96 48% Độ tuổi 18-25 47 23,5% 26-40 73 36,5% 41-55 52 26% Từ 55 28 14%
Đối tượng Cá nhân 146 73%
Doanh nghiệp 54 27% Dịch vụ sử dụng Mobile Banking 132 66% Internet Banking 68 34% Trình độ học vấn Trung học phổ thông 20 10% Trung cấp, cao đẳng 98 49% Đại học 68 24% Trên đại học 14 7% Thu nhập Dưới 5 Triệu 32 16%
Từ 5 triệu - dưới 10 triệu 78 39%
Từ 10 triệu - dưới 20 triệu 73 36,5%
Từ 20 triệu 17 8,5%
Thời gian sử dụng
Dưới 1 năm 63 31,5%
Từ 1 đến 3 năm 87 43,5%
Trên 3 năm 50 25%
50
Mơ tả giới tính mẫu
Nghiên cứu sử dụng cách chọn mẫu phi xác suất có phán đốn vì mẫu được lựa chọn dựa trên các tiêu chí sau: đơn vị mẫu là khách hàng đã, chưa và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh TPHCM. Đặc điểm nhân khẩu học của đáp viên đưa vào phân tích khá đồng đều giữa nam và nữ. Trong tổng số 200 phiếu khảo sát thì có 104 khách hàng là nam (chiếm 52%) và 96 khách hàng là nữ (chiếm 48%).
Mô tả độ tuổi mẫu
Bảng 2.5 cho thấy sự phân bố mẫu theo độ tuổi không chênh lệch nhiều. Trong 4 nhóm tuổi được chọn để phỏng vấn thì nhóm tuổi từ 26 đến 40 chiếm 36.5% của mẫu khảo sát, 23.5% thuộc về nhóm tuổi 18 đến 25, 26% thuộc về nhóm có độ tuổi từ 41 đến 55 và 14% thuộc về nhóm có độ tuổi > 55. Có thể nhận thấy ở 3 nhóm tuổi đầu dễ tiếp cận và dễ dàng phỏng vấn hơn bởi tính sẵn sàng trả lời thông tin và kiến thức, độ nhanh nhạy trong trả lời. Ngược lại, nhóm khách hàng trên 55 tuổi thường từ chối phỏng vấn hoặc phỏng vấn được thì yêu cầu được giải thích rất kỹ về bảng câu hỏi để trả lời một cách xác thực nhất. Nhìn chung tỷ lệ mẫu về độ tuổi tương đối đồng đều, tỷ lệ này có ý nghĩa trong kiểm định mẫu vì tỷ trọng đối tượng nghiên cứu được phân bố tương đối đồng đều khơng tập trung chủ yếu vào nhóm độ tuổi nào.
Mơ tả đối tượng khách hàng
Về đối tượng khách hàng giao dịch có sự chênh lệch giữa đối tượng cá nhân và doanh nghiệp, cá nhân chiếm 73,5% và đối tượng khách hàng doanh nghiệp là: 26.5%. Tuy nhiên sự chênh lệch này không đáng lo ngại do dịch vụ NHĐT mới được phát triển tại Agribank nên chỉ triển khai chủ yếu với khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp còn hạn chế.
Loại hình dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng tại Agribank TPHCM
Thơng qua kết quả khảo sát thì số lượng khách hàng sử dụng Mobile banking chiếm 65.5%, dịch vụ Internet banking chiếm 34.5%, ta có thể nhận thấy dịch vụ
Mobile banking triển khai trước, dịch vụ nhiều tiện ích, đơn giản hơn so với dịch vụ Internet banking tiện ích sản phẩm chưa đa dạng nên khách hàng ít quan tâm.
Mơ tả trình độ học vấn của mẫu
Theo tiêu chí trình độ học vấn, nhóm khách hàng có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất (46%), thứ hai là nhóm có trình độ trung cấp và cao đẳng chiếm 34.5%, các khách hàng cịn lại nằm ở các nhóm có trình độ học vấn là trên đại học và trung học phổ thông .
Mơ tả thu nhập trung bình của mẫu
Xét về mức thu nhập của đối tượng được phỏng vấn, cao nhất là nhóm có thu nhập trung bình từ 5 đến 20 triệu đồng/tháng (chiếm 75.5%), tiếp theo là nhóm có mức thu nhập trên 20 triệu đồng chiếm 16% và nhóm có thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ thấp nhất là 8.5%. Ta có thể thấy, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh chiếm tỷ lệ cao ở lượng khách hàng có mức thu nhập trung bình từ 5 đến 20 triệu đồng/ tháng.
Mơ tả thời gian sử dụng của mẫu
Bảng 2.5 cho thấy, đa phần khách hàng được phỏng vấn có thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng từ trên 1 đến dưới 3 năm (43.5%)