2.4 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TP Hồ
2.4.1 Kết quả đạt được
Nhìn chung chất lượng dịch vụ của Agribank nói chung và Agribank chi nhánh TPHCM nói riêng ngày càng có nhiều chuyển biến tích cực so với những năm trước.
Một là, sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối được đa dạng hóa: Agribank
TPHCM đã có nhiều nổ lực trong việc xây dựng, cung cấp các SPDV và tiện ích mới theo hướng thỏa mãn nhu cầu đa dạng của cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, doanh số giao dịch ngày càng tăng. Đến 31/12/2012, Agribank TPHCM đã cung cấp đến khách
nhiều SPDV, phân chia theo 10 nhóm SPDV đáp ứng mọi nhu cầu về dịch vụ ngân hàng theo mặt bằng chung tại thị trường Việt Nam, cụ thể:
Nhóm dịch vụ Mobile banking: Phát triển thêm 03 dịch vụ mới là dịch vụ thanh tốn hóa đơn điện lực EVN, dịch vụ thanh tốn học phí, thanh tốn cước viễn thơng của Vinaphone khu vực Hải Phòng qua tin nhắn SMS (BillPayment). Đồng thời bổ sung thêm một số tiện ích cho thẻ tín dụng quốc tế như thơng báo giao dịch thẻ tín dụng, thơng báo lãi suất, thẻ sắp hết hiệu lực, chúc mừng sinh nhật cho chủ thẻ,…giúp khách hàng thuận tiện hơn trong quá trình sử dụng SPDV và cũng là một kênh để chăm sóc khách hàng.
Nhóm sản phẩm thẻ: Triển khai thêm một sản phẩm mới – thẻ ghi nợ nội địa hạng vàng “Plus Success” dành cho khách hàng có nhu cầu cao về sử dụng, thanh tốn qua thẻ. Sản phẩm thẻ “Plus Success” có đầy đủ tính năng tiện ích của thẻ ghi nội địa “Success” bên cạnh đó nó có tính năng tiện ích mới thể hiện tính vượt trội, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Triển khai chức năng thanh toán trực tuyến thẻ nội địa (e-Commerce), với chức năng mới này khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa có thể thanh tốn hàng hóa, dịch vụ trên các Website bán hàng, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm thẻ Agribank.
Dịch vụ Internet Banking: Triển khai dịch vụ thanh tốn hóa đơn trên Internet Banking tạo thêm một kênh thanh tốn hóa đơn cho khách hàng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí. Cùng với việc tư vấn thơng tin tài khoản như tra cứu số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch trên tài khoản.
Ngoài ra, với sự hỗ trợ từ Trụ sở đến Chi nhánh, Agribank chi nhánh TPHCM đã không ngừng bổ sung thêm các dịch vụ tiện ích làm đa dạng sản phẩm dịch vụ NHĐT. Phát triển và hoàn thiện các kênh phân phối như Mobile Banking, ATM/POS,…nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Hai là, về công nghệ thông tin: Hệ thống công nghệ thông tin được chú
trọng đầu tư bởi hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc phần lớn vào công nghệ. Hệ thống IPCAS được cập nhập thường xuyên, đảm bảo chất lượng giao dịch ổn định, tiện ích được bổ sung kịp thời cho q trình giao dịch được thuận lợi hơn.
Hệ thống đường truyền được bảo trì định kỳ giúp cho giao dịch được thực hiện nhanh chóng từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.
Ba là, nguồn nhân lực: đội ngũ nhân viên với lịng nhiệt huyết vì sự phồn
thịnh của Agribank chi nhánh TPHCM và luôn mong muốn đem đến lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Họ đã khơng ngừng học hỏi, nâng cao trình độ và được đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Chi nhánh cũng thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn trao đổi nghiệp vụ để nâng cao khả năng xử lý những trở ngại cho khách hàng, tác phong giao dịch ln đổi mới và hoạt động chăm sóc, phục vụ khách hàng nhiệt tình hơn, tạo sự tin tưởng nơi khách hàng.
Bốn là, tính an tồn và bảo mật được nâng cao: với kênh phân phối hiện
đại này, tại trụ sở chính thường xun tiến hành rà sốt văn bản, quy trình nghiệp vụ, kịp thời điều chỉnh các vấn đề chưa hợp lý trong quy trình cung ứng SPDV tới khách hàng nên đảm bảo tính an tồn và bảo mật cho khách hàng. Bên cạnh đó, tại Chi nhánh cơng tác kiểm tra, giám sát được thực hiện thường xuyên, công tác giải quyết khiếu nại cũng được quan tâm và hỗ trợ kịp thời cho khách hàng.