3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh
3.2.3 Gia tăng sự thuận tiện và giá phí
*Cải tiến các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Đa số khách hàng tiếp cận với Chi nhánh chủ yếu là gửi tiết kiệm, chuyển tiền, ký hợp đồng tín dụng và sử dụng dịch vụ, đây là một lượng khách hàng tiềm năng của Chi nhánh. Vì vậy, để tiếp thị giới thiệu cũng như thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT và để tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng Chi nhánh cần phải thiết kế cho website của ngân hàng dễ sử dụng, thơng tin trên website được
trình bày chặt chẽ; nội dung phải luôn được cập nhập đầy đủ, liên tục; không chỉ là về thơng tin ngân hàng mà cịn có cả các thơng tin về kinh tế - tài chính trong và ngồi nước. Website của ngân hàng cần phải được thiết kế sao cho có thể thu hút sự chú ý và không gây ra sự nhàm chán cho khách hàng sử dụng. Cách thức thể hiện các dịch vụ e-banking trên website phải được thể hiện sinh động, giao diện khách hàng có thể chấp nhận được. Các dịch vụ ngân hàng điện tử trên website cần phải trình bày tập trung về mục “Dịch vụ e-bank“ để tiện cho khách hàng tìm kiếm dịch vụ khi có nhu cầu tìm hiểu và sử dụng.
Từ đó mới có thể thu hút khách hàng từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ qua kênh truyền thống chuyển sang sử dụng qua kênh điện tử. Điều này tạo sự thuận lợi cho khách hàng, tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng và ngân hàng.
*Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
"Giá cả " là nhân tố gây ảnh hưởng lớn đến việc thu hút khách hàng chú ý đến sản phẩm của ngân hàng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nhưng trung bình chất lượng dịch vụ của nhân tố giá chỉ ở mức 3.52, chứng tỏ khách hàng chỉ đánh giá ở mức trung bình về các chi phí ban đầu và mức phí dịch vụ của Chi nhánh. Nhằm nâng cao tính cạnh tranh về giá, đảm bảo hài hịa lợi ích giữa Chi nhánh và khách hàng, tác giả đưa ra một số gợi ý về mặt giải pháp như sau:
Nên thực hiện khảo sát chính sách lãi suất, phí ở các ngân hàng khác trên cùng địa bàn để ra quyết định đối với chính sách giá của mình, xác định rõ mức phí mà Chi nhánh áp dụng theo quy định của Hội sở chính so với các Ngân hàng trên địa bàn TPHCM là thuận lợi hay khó khăn.
Nếu thật sự Chi nhánh có các mức phí cạnh tranh hơn các ngân hàng khác trên cùng địa bàn TPHCM thì đây chính là thế mạnh để Chi nhánh phát triển khách hàng.
Cịn ngược lại thì chi nhánh nên đề xuất Hội sở chính nên có cơ chế thống đối với Chi nhánh trong việc Chi nhánh tự đưa ra các mức phí nhằm phù hợp với điều kiện thực tế tại TPHCM. Khi giá phí sử dụng dịch vụ tốt khách hàng sẽ thấy được tính kinh tế khi dùng dịch vụ NHĐT. Chi nhánh nên xây dựng chính sách giá
phí thích hợp theo từng nhóm khách hàng như nhóm khách hàng VIP có tần suất sử dụng nhiều và doanh số cao, nhóm khách hàng nhỏ lẻ nhưng cũng có tần suất sử dụng lớn. Trong những ngày lễ, hay khi triển khai một sản phẩm dịch vụ mới qua kênh này Chi nhánh có thể đưa ra chính sách miễn, giảm phí để quảng bá hình ảnh, thương hiệu của Chi nhánh cũng như tập trung về sản phẩm dịch vụ mới, điều này tạo sự chú ý và khuyến khích khách hàng
- Các loại phí do Hội sở chính quy định nên được miễn, giảm một số loại, tạo ra mức giá chung thấp hơn cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này nhằm tăng thêm sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và khả năng thu hút khách hàng tìm đến ngân hàng sẽ cao hơn.
Một khi khách hàng thấy được sự tiện lợi của dịch vụ qua kênh ngân hàng điện tử cộng với chính sách giá phí tốt và cạnh tranh của Chi nhánh thì khách hàng sẽ dần dần chuyển qua sử dụng dịch vụ NHĐT thay thế kênh truyền thống.