3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh
3.2.4 Tăng cường độ tin cậy của dịch vụ
*Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng
Để đảm bảo chất lượng trong việc cung ứng dịch vụ đem đến sự an tâm, tin tưởng và hài lòng nơi khách hàng, Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh cần phải ln tiến hành kiểm tra dịch vụ và đường truyền thường xuyên, phải cập nhập những phiên bản mới về phần mềm IPCAS, cài đặt và ứng dụng cơng nghệ các lớp phịng vệ hiện đại để kiểm soát chặt chẽ giúp Website hoạt động tốt nhằm ngăn ngừa và loại bỏ các nguy cơ dẫn đến sai sót.
Nên thưởng cho những dịch vụ khơng sai sót, ngân hàng cần đưa ra các chính sách khen thưởng đối với các cán bộ, phịng, ban ln thực hiện giao dịch chuẩn xác, hồn chỉnh, vì bất kỳ sai sót dù rất nhỏ cũng sẽ làm mất thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng để giải quyết và chờ đợi giải quyết.
Bên cạnh đó, với hoạt động ngân hàng việc cung cấp và sử dụng dịch vụ được tiến hành đồng thời nên có thể xảy ra sai sót bất cứ khi nào, bất cứ giai đoạn nào của quy trình cung cấp dịch vụ do đó Chi nhánh cần xây dựng cho mình một quy trình kiểm tra dịch vụ được tiêu chuẩn hố, có phương pháp và quy trình kiểm
tra cụ thể, đồng thời gắn liền với biện pháp khắc phục và phòng ngừa. Cùng với xu hướng phát triển, để đáp ứng nhu cầu càng tăng của khách hàng về dịch vụ thì sản phẩm dịch vụ sẽ khơng ngừng gia tăng, mỗi khi cho triển khai một dịch vụ mới Chi nhánh cũng cần nghiên cứu, thử nghiệm nhằm xác định và loại bỏ các sai sót tiềm tàng, ghi nhận các phản ứng hồi đáp của khách hàng, kiểm tra cẩn thận quy trình cung cấp dịch vụ trước khi triển khai rộng rãi đến khách hàng để khách hàng có thể tin tưởng ngay từ lần đầu tiên.
Thành lập một bộ phận đảm bảo chất lượng với những nhân viên chuyên trách và chuyên nghiệp về quản trị chất lượng, hoạt động độc lập, khách quan với các bộ phận khác và chịu sự quản lý của lãnh đạo cao nhất của Chi nhánh. Bộ phận này sẽ tiến hành kiểm tra, đảm bảo chất lượng như đã cam kết với khách hàng, tư vấn cho lãnh đạo các giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng và định hướng từng bước nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ đến khách hàng.
* Nâng cao uy tín của ngân hàng
Với xu thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng hiện nay, với số lượng các ngân hàng nhiều trên địa bàn TPHCM thì vấn đề uy tín của ngân hàng là điều kiện tiên quyết cho lợi thế cạnh tranh của chính ngân hàng. Giao dịch, sử dụng dịch vụ với một ngân hàng có uy tín khơng chỉ là cảm giác an tồn đối với tài sản của khách hàng mà đơi khi cịn là niềm tự hào, cách thể hiện mình của họ. Agribank vốn là một ngân hàng có uy tín và danh tiếng từ lâu, bản thân ngân hàng đã có những lợi thế nhất định về thương hiệu. Đối với Agribank TPHCM, trong thời kì cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc duy trì các lợi thế đó là rất cần thiết.
Ngân hàng cần thực hiện các dịch vụ đúng theo cam kết, đúng thời gian, đáp ứng được những nhu cầu mà khách hàng cần; ngồi ra cịn nhiệt tình quan tâm tới việc sửa chữa các sai sót trong trường hợp mắc phải và dĩ nhiên những sai sót là ngồi tầm kiểm sốt, cần phải hạn chế mức tối thiểu những sai sót khơng đáng có.
Ngân hàng là một ngành dịch vụ đặc thù, có tính trừu tượng, khơng có tính đồng đều, khơng tách rời nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ là hết sức khó khăn. Niềm tin của khách hàng là hết sức quan trong, do đó, để tạo niềm tin cho khách
hàng thì ngân hàng phải nâng cao uy tín của mình. Ngân hàng cần tập trung vào việc cung ứng dịch vụ có chất lượng, có độ tin cậy cho khách hàng.
Ngân hàng cần phải ngày càng làm cho thương hiệu trở nên tốt hơn trong mắt khách hàng, tạo ra các dịch vụ củng cố hình ảnh Agribank vì một thương hiệu tốt có thể làm cho dịch vụ trở nên tốt hơn nhưng không thể cứu được một dịch vụ tồi, và nếu khách hàng đã có những kinh nghiệm tiêu cực về dịch vụ của ngân hàng thì mọi việc làm để phát triển thương hiệu của Chi nhánh gần như vô nghĩa, hơn nữa lại gia tăng sự truyền miệng tiêu cực trong khách hàng.