2.4 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TP Hồ
2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan
Mặc dù trong những năm qua, Chi nhánh đã nổ lực phát triển hoạt động SPDV NHĐT thể hiện doanh thu về dịch vụ này của Chi nhánh đã có bước khả quan nhưng vẫn chưa cao và còn nhiều hạn chế do các nguyên nhân:
Thứ nhất, kém linh hoạt trong hoạt động quản lý: Trong quản trị điều hành
bị lệ thuộc quá nhiều bởi hội sở trung ương nên thiếu quyền chủ động. Điều này làm mất nhiều thời gian và sự chủ động, vì mỗi quyết định phải thơng qua nhiều tuyến trên, với cơ chế này làm cho nhà quản trị cấp dưới thiếu sự chủ động và năng động. Khả năng nắm bắt nhu cầu và những thay đổi của thị trường thiếu nhạy bén nên việc ứng dụng công nghệ mới và các dịch vụ mới thường chậm chạp hơn các ngân hàng TMCP.
Thứ hai, chậm trễ trong đổi mới công nghệ: Đây là nhược điểm lớn nhất
triển khai các dịch vụ mới thì đây là các dịch vụ đã được các ngân hàng TMCP cho ra đời rất lâu. Mức độ đầu tư công nghệ thông tin hạn chế nên một số giao dịch tốc độ xử lý chậm hiện tượng tắc, nghẽn mạng và lỗi hệ thống xảy vào đầu và cuối tháng, khi sửa đường truyền gây ách tắc kinh doanh, khách hàng kêu ca, phàn nàn.
Thứ ba, công tác Marketing và chính sách khách hàng chưa được chú trọng phát triển đúng mức: Việc triển khai hoạt động quảng bá, tiếp thị SPDV mới
chỉ chủ yếu tập trung quảng bá sản phẩm huy động vốn và một số dịch vụ truyền thống chưa đẩy mạnh quảng bá các SPDV NHĐT của Agribank do kinh phí hạn chế và thực hiện chủ trương tiết kiệm chi phí. Tần suất, hình thức quảng cáo cịn đơn điệu dẫn tới hiệu quả của chương trình chưa cao, chưa có sức lan tỏa rộng. Chưa tận dụng được thế mạnh về nguồn nhân lực trong quảng bá SPDV của Agribank.
Hầu như chưa có bộ phận chuyên trách tư vấn, trợ giúp giao dịch, giải quyết khiếu nại cho khách hàng (Contact center, Calling center), trong khi việc trả lời của nhiều cán bộ còn thiếu trách nhiệm.
Việc điều tra nghiên cứu thị trường để phân loại khách hàng và có chính sách cho từng nhóm khách hàng nhất là khách hàng VIP chưa được thực hiện, việc tổ chức hội nghị khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên và bài bản.
Thứ tư, chất lượng nguồn nhân lực chưa cao: Một số cán bộ hiểu biết về
SPDV chưa sâu, đặc biệt là các SPDV dựa trên nền tảng cơng nghệ, do đó việc tiếp cận và tư vấn cho khách hàng cịn nhiều hạn chế đồng thời dẫn đến nguy cơ rủi ro trong giao dịch. Phong cách phục vụ khách hàng tuy đã có chuyển biến tích cực nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về tác phong chun nghiệp. Vẫn cịn tình trạng phổ biến cán bộ chỉ biết các dịch vụ được phân cơng cơng tác cịn các dịch vụ khác khơng biết hoặc biết rất sơ sài. Vì vậy, việc cán bộ giới thiệu, tiếp thị khách hàng về dịch vụ cịn rất hạn chế. Cơng tác tư vấn của giao dịch viên cho khách hàng còn yếu, thái độ phục vụ của một số cán bộ cịn gây khó chịu cho khách hàng.
Thứ năm, do chính sách quy định cịn nhiều bất cập: Mẫu biểu sử dụng trong giao dịch với khách hàng khá nhiều, khách hàng phải ký nhiều chữ ký và ký nhiều lần theo quy định của giao dịch. Các tài liệu sổ tay, cẩm nang tra cứu trong
70
quá trình triển khai, phát triển SPDV còn thiếu. Cẩm nang SPDV cho khách hàng mới chỉ có ở một số nhóm SPDV, riêng nhóm SP mới cịn thiếu nên khó khăn trong phát triển dịch vụ.
Việc điều hành các nhóm SPDV do các Ban, Trung tâm tại Trụ sở chính đảm nhận riêng lẻ nên vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chưa được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp. Khi thắc mắc khách hàng thường quay trở lại chi nhánh nơi khách hàng đăng ký sử dụng để hỏi. Tuy nhiên bộ phận này chỉ có chức năng thu thập thông tin phản hồi của khách hàng, báo cáo hội sở chính để hồn thiện quy trình dịch vụ và quy trình cung ứng dịch vụ. Mọi tra soát, khiếu nại đều tập trung tại hội sở chính do đó các lỗi này thường được giải quyết chậm, buộc khách hàng phải chờ đợi. Đây là vấn đề tối kỵ trong giao dịch điện tử.
Kết luận chương 2
Chương 2 đưa ra một bức tranh tổng quát về hoạt động kinh doanh cũng như tình hình cung ứng dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh TPHCM từ năm 2010 đến năm 2012. Nhìn chung dịch vụ NHĐT của Chi nhánh thực hiện theo Hội sở Agribank, mà các dịch vụ này thường ra đời sau so với các NHTMCP trên địa bàn TPHCM nên gặp nhiều khó khăn. Tuy nhiên Chi nhánh đã không ngừng cải thiện, nâng cao năng lực cạnh tranh để làm hài lòng khách hàng thể hiện kết quả như đã nêu. Bên cạnh đó, tác giả phân tích những kết quả đạt được cũng như hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh TPHCM để đưa ra những đề xuất, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT