3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh
3.2.8 Phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong hoạt động SPDV NHĐT
Rà sốt văn bản quy định, quy trình SPDV NHĐT. Nghiên cứu xây dựng cơ chế xử lý rủi ro trong hoạt động SPDV và bồi thường cho khách hàng trong hoạt động dịch vụ NHĐT. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, hậu kiểm tránh những rủi ro phát sinh từ nội bộ bên trong ngân hàng.
Đào tạo cán bộ về nhận dạng rủi ro, nắm vững quy trình nghiệp vụ.
Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan, đối tác trong việc ngăn chặn và xử lý rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT.
Tăng cường cập nhập thông tin về rủi ro giao dịch trên các trang Web cho khách hàng nắm bắt kịp thời để tránh rơi vào các trường hợp đó. Phải thường xuyên cảnh báo cho khách hàng về rủi ro giao dịch về dịch vụ NHĐT để khách hàng ln cảnh giác, đề phịng và tự tin hơn trong quá trình giao dịch.
Chi nhánh nên xây dựng bộ phận quản lý rủi ro. Bộ phận này có trách nhiệm nghiên cứu và xây dựng chính sách quản lý rủi ro cho từng dịch vụ cụ thể, xây dựng và hoàn thiện hệ thống phòng ngừa rủi ro, kết hợp với bộ phân nghiên cứu chiến lược phát triển tại Chi nhánh để đưa ra một chiến lược phát triển hiệu quả nhất, an toàn nhất.
Chi nhánh cần phối hợp với Ban quản lý rủi ro ngoài Hội sở, cần nghiên cứu và xây dựng cẩm nang về rủi ro cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Để có một hệ thống phịng ngừa rủi ro tương đối hồn chỉnh, ngân hàng phải nhận biết khả năng xảy ra rủi ro, tìm nguyên nhân làm phát sinh các rủi ro và cuối cùng là xây dựng biện pháp để giảm thiểu khả năng xảy ra các rủi ro cho dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ thì khơng thể tránh khỏi các rủi ro có thể xảy ra, do đó để có thể phần nào hạn chế và có cách giải quyết tốt, tránh những tranh chấp và kiện tụng ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của Chi nhánh cũng như cho cả hệ hệ thống Agribank sau này. Ngay từ đầu khi cung cấp dịch vụ, cán bộ tại Chi nhánh là người trực tiếp hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ là người phải am hiểu nghiệp vụ và chịu khó học hỏi nghiên cứu những rủi ro đã, đang và có thể xảy ra với dịch vụ ngân hàng điện tử để hướng dẫn và cảnh báo khách hàng cách sử dụng tốt nhất và phòng tránh hữu hiệu các rủi ro để tránh tổn thất cho khách hàng và cho Ngân hàng. Bên cạnh đó, khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh khách hàng thừa nhận đã biết, nhận thức rõ và được Agribank TPHCM giải thích về các khả năng xảy ra tổn thất có thể gặp phải trong q trình khách hàng sử dụng NHDT, bao gồm nhưng không giới hạn ở các rủi ro công nghệ, rủi ro kỹ thuật, trục trặc mạng tin học, lỗi phát sinh trong hệ thống máy móc, thiết bị, sự gian lận, giả mạo, cẩu thả, nhầm lẫn bởi con người trong việc sử dụng mật khẩu, thiết bị bảo mật, thẩm quyền giao dịch. Trừ những trường hợp thuộc trách nhiệm của Agribank TPHCM theo quy định, Khách hàng thừa nhận và chấp nhận tất cả các rủi ro này, tự chịu trách nhiệm đối với bất kỳ sự cố, thiệt hại nào phát sinh và miễn cho Agribank TPHCM bất kỳ nghĩa vụ nào liên quan.
Chi nhánh cung cấp đầy đủ các quyền lợi và trách nhiệm của Khách hàng và Ngân hàng rõ ràng và công khai trên trang Web của Chi nhánh cũng như trong quá trình tiếp xúc với khách hang, nhân viên phải giải thích cụ thể về vấn đề này cho khách hàng. Điều này, tạo cho khách hàng có ý thức và trách nhiệm cao hơn trong quá trình sử dụng, khách hàng sẽ chịu khó tìm tịi và vận dụng tốt cơng nghệ cũng như phịng ngừa rủi ro vì nếu rủi ro xảy ra không phải tất cả đều được Ngân hàng bồi thường, dần dần sẽ tạo cho khách hàng thói quen trong sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử và khách hàng sẽ cảm thấy tự tin và thuận tiện khi sử dụng dịch vụ này. Đây sẽ là thành công cho Chi nhánh vì góp phần tăng thu cho Chi nhánh và Chi nhánh có thể quảng bá hình ảnh thương hiệu, tiếp tục nghiên cứu và tung ra các sản phẩm khác được khách hàng tin dùng.
Tuy nhiên, Chi nhánh phải thành lập bộ phận chuyên tiếp nhận và xử lý các sai sót và khiếu nại cho khách hàng phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ. Để tuân thủ đúng quy trình và thời gian ngắn nhất, giúp khách hàng tháo gỡ khó khăn và tạo cho khách hàng sự hài lịng về dịch vụ. Khách hàng và Ngân hàng phải đảm bảo giữ đúng lời hứa về dịch vụ, Khách hàng phải đảm bảo mật khẩu và tài khoản của mình khơng cung cấp cho người khác, Ngân hàng thì đảm bảo bí mật thơng tin tài chính và thơng tin cá nhân cho khách hàng tránh kẻ gian lợi dụng, gây tổn thất cho khách hàng và Ngân hàng.
Kết luận chương 3
Sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, cũng như việc ứng dụng sản phẩm dịch vụ ngày càng tiện ích hơn. Tại Việt Nam cũng như các nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng ngày càng có nhiều tiện ích, thuận tiện và nhanh chóng, tiết kiệm nhiều thời gian cho khách hàng. Các Ngân hàng TMCP Việt Nam đã học hỏi, đầu tư vốn nhiều cho công nghệ, đào tạo cán bộ sử dụng nó và hướng dẫn khách hàng chuyên nghiệp cũng như việc giải quyết thắc mắc khiếu nại cho khách hàng. Để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác trên trường, Agribank cũng không ngừng đầu tư vốn công nghệ cho dịch vụ mình cung cấp để nâng cao chất lượng dịch vụ và làm hài lịng khách hàng. Sau khi tìm hiểu khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TPHCM, phân tích đánh giá thực trạng, kết quả đạt đươc cũng như hạn chế của dịch vụ. Trên cơ sở định hướng chung của Agribank và Agribank chi nhánh TPHCM, tác giả đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như giải pháp công nghệ, chất lượng nguồn nhân lực, gia tăng sự thuận tiện về dịch vụ để có định hướng phát triển tốt hơn trong tương lai.
KẾT LUẬN
Kết quả nghiên cứu cho thấy các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TPHCM như sau:
Tính bảo mật cho thấy mức độ đầu tư cơng nghệ thơng tin, máy móc thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đảm bảo độ an toàn và sự an tâm, tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Năng lực thực hiện và đáp ứng khả năng đáp ứng cũng như giải quyết thắc mắc, khiếu nại và thực hiện dịch vụ cho khách hàng.
Giá cả và sự thuận tiện khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ sẽ được tăng
lên nếu dịch vụ cung cấp thuận tiện như dễ sử dụng, đơn giản, nhiều tiện ích và phù hợp với mức phí mà họ phải trả.
Năng lực phục vụ và độ tin cậy của dịch vụ khách hàng mong muốn nhận được một lời hứa chính xác về dịch vụ cũng như thái độ, phong cách và sự hiểu biết của nhân viên phục vụ.
Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh TPHCM sau khi khảo sát đánh giá ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ
Sự hài lòng = 0.248*GC&STT + 0.322*NLTH&DU + 0.376*TBM + 0.259*NLPV + 0.206*DTC + €
Từ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TPHCM để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy, khách hàng khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh, dịch vụ cung cấp cịn q đơn điệu, ít tiện ích và thường hay có sự cố xảy ra nhưng khi liên hệ với Chi nhánh thì phải chờ đợi để giải quyết theo quy trình làm chậm trể và mất lịng tin nơi khách hàng.
Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ thiếu nhiệt tình và trong một số trường hợp sự thơng hiểu về một số vấn đề của các nghiệp vụ mới còn chưa sâu sắc đã làm cho khách hàng khơng thực sự hài lịng.
Trên đây là một quá trình đánh giá các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TPHCM ảnh hưởng đến sự hài lịng của họ. Đó là cơ sở để Chi nhánh nhận biết và cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng.
Với thời gian và trình độ có hạn, luận văn khơng thể tránh khỏi những sai sót bất cập nên rất mong được sự đóng góp của các nhà khoa học, các thầy cô giáo.
Tài liệu tiếng việt
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Dương Thị Linh Chi (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh
tế, Trường Đại học Kinh tế TPHCM, TP. Hồ Chí Minh.
2. Hồng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức.
3. Lưu Thị Ngọc Quỳnh (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TPHCM, TP.
Hồ Chí Minh.
4. Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (2010, 2011, 2012),
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, TP. Hồ Chí Minh.
5. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (2012), Cẩm nang phát triển dịch vụ Mobile Banking, Hà Nội.
6. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nxb Lao Động – Xã Hội.
7. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, Nxb Thống kê.
8. Nguyễn Thị Huệ (2012), Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh
tế, Trường Đại học Kinh tế TPHCM, TP. Hồ Chí Minh.
9. Phạm Thị Kiến Phương (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại
học Kinh tế TPHCM, TP. Hồ Chí Minh.
10. Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương, Quản Lý Chất Lượng, Nxb Thống Kê. 11. Trần Thẩm Minh Hoàng, Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch
12. Trần Thị Thu Duyên (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của
Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học
Kinh tế TPHCM, TP. Hồ Chí Minh.
13. Trung Tâm Công Nghệ Thông Tin- Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (2012), Bản tin an tồn thơng tin nội bộ, Hà Nội.
Tài liệu tiếng Anh
14. Agbor, J.M., The Relationship between customer satisfaction and service quality: a study of three service sectors in Umea, Master thesis, Umea University.
15. Dehaghan, A. (2006), Relationship between service quality and customer satisfaction, Master thesis, Continuation coures marketing and e-commerce department of business administration and social sciences, Lulea university of technology and Tarmiat modarres
16. Jun, M. & Cai, S. (2001), “The key determinants of Internet banking service
quality: a content analysis”, International Journal of Bank Marketing, 276-291.
17. Kenova, V. & Jonnason, P. (2006), Quality online banking service, Bachelor
thesis within business administration, Jonkoping University.
18. Molapo, M.N. (2008), An Assessment of Internet Banking Service Quality,
Master Commercii in Business Management at University of Johannesburg
19. Parasuraman, A., Zeithamal, V.A. & Malhota, A. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality”, Journal of Marketing Vol.49, 41-50.
20. Parasuraman, A., Zeithamal, V.A. & Malhota, A. (1988), “Servqual: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality”, Journal of Retailing Vol.64 (1), 12-24.
21. Parasuraman, A., Zeithamal, V.A. & Malhota, A. (2005), “E-S-QUAL: A Multiple – Item Scale for Assessing Electronic Service Quality”, Journal of Service Research.
90
Các Website tham khảo
http://www.agribank.com.vn http://www.acb.com.vn http://www . v cb . c o m . v n http://www.techcombank.com.vn http://www . s b v . or g . v n http://www.vietnamnet.vn http://www.barclays.co.uk http://www.standardbank.co.za
Phụ lục 1
BẢNG THẢO LUẬN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TPHCM
Xin kính chào quý Ơng/Bà/Anh/Chị!
Tơi tên Võ Thị Xuân Lai, rất mong sự hợp tác đóng góp ý kiến của quý Ông/Bà/Anh/Chị về sự hài lòng đối với các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – chi nhánh TPHCM. Sự hài lòng thể hiện theo mức độ từ 1 đến 5: Hồn tồn khơng đồng ý, khơng đồng ý, bình thường, đồng ý, hồn toàn đồng ý.
T
T Yếu Tố Xem Xét
Cảm nhận của Ơng/Bà/Anh/Chị sau khi giao dịch tại Agribank TPHCM
Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Thang điểm 1 2 3 4 5
A ĐỘ TIN CẬY CỦA DỊCH VỤ
1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ điện tử đúng như lời hứa 1 2 3 4 5
2 Thực hiện giao dịch tốt ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5
3 Trang Web không bao giờ bị treo khi anh/chị nhập xong
thông tin 1 2 3 4 5
4 Tốc độ truy cập, thoát khỏi tài khoản ngân hàng nhanh
chóng 1 2 3 4 5
B KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
1 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ điện tử đơn giản, nhanh
chóng 1 2 3 4 5
2 Dễ dàng liên hệ điện thoại với ngân hàng khi cần thiết 1 2 3 4 5
3 Ngân hàng luôn đưa ra những trả lời phù hợp cho yêu cầu
của khách hàng 1 2 3 4 5
4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5 5 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng
và hầu như khơng có sai sót 1 2 3 4 5
C NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với
khách hàng 1 2 3 4 5
2 Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đến khách hàng 1 2 3 4 5
3 Nhân viên có đủ kiến thức và năng lực chun mơn để tư
vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng. 1 2 3 4 5
F SỰ THUẬN TIỆN
1 Trang Web của ngân hàng đơn giản khi sử dụng 1 2 3 4 5
2 Việc sử dụng dịch vụ điện tử thì khơng u cầu nhiều cố
gắng. 1 2 3 4 5
3 Thực hiện một giao dịch điện tử (qua internet hoặc bằng
điện thoại…) không mất nhiều thời gian 1 2 3 4 5
4 Trang Web có nhiều dịch vụ và hướng dẫn sử dụng chi
tiết 1 2 3 4 5
5 Khách hàng dễ dàng tìm thấy dịch vụ mong muốn trên trang Web
H TÍNH BẢO MẬT
1 Mọi thông tin về giao dịch điện tử của khách hàng luônđược bảo mật. 1 2 3 4 5 2 Bạn tin tưởng những thơng tin mình cung cấp khơng bị
lạm dụng 1 2 3 4 5
3 Bạn cảm thấy tự tin khi thực hiện dịch vụ điện tử của
Agribank 1 2 3 4 5
4 Nhân viên tận tình hướng dẫn đảm bảo an ninh mạng từ lần đầu sử dụng
Đóng góp ý kiến cá nhân để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank – chi nhánh TPHCM
............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................
BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TPHCM
Xin kính chào q Ơng/Bà/Anh/Chị!
Tơi tên Võ Thị Xuân Lai – đang là học viên cao học Trường ĐH Kinh Tế TPHCM. Hiện Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh TPHCM” (Agribank TPHCM).
Bảng câu hỏi đính kèm theo chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu, Tơi cam đoan sẽ giữ bí mật những thơng tin mà q Ơng/Bà/Anh/Chị đóng góp.
Xin q Ơng/Bà/Anh/Chị cho biết, Ơng/Bà/Anh/Chị có đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank khơng, nếu có vui lịng chọn dịch vụ mình đang sử dụng.