CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.6. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc các ngân hàng tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ qua đó ngân hàng tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của mình, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ta sử dụng một số tiêu chí đánh giá như sau:
Sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngày nay, các ngân hàng tham gia vào thị trường tài chính, nơi khách hàng được cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cho vay cầm cố, dịch vụ bảo hiểm, giao dịch chứng khoán tại cùng một nhà cung cấp, vì vậy, hầu hết các ngân hàng đều có các gói sản phẩm, các chương trình khách hàng để thu hút khách hàng mới cũng như duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Một đặc điểm chung nhất của
các chương trình hay các gói sản phẩm là khách hàng sẽ được hưởng một số ưu đãi nhất định khi sử dụng tất cả các sản phẩm trong cùng một nhóm sản phẩm tài chính. Khi đã sử dụng gói sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, khách hàng sẽ có tâm lý ngại thay đổi ngân hàng vì nếu khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có nghĩa là khách hàng phải rời bỏ một loạt các sản phẩm dịch vụ họ đang sử dụng. Sự bất tiện gặp phải khi khách hàng muốn từ bỏ ngân hàng dường như cao hơn, vì vậy sẽ làm giảm được xu hướng thay đổi của khách hàng.
Mặt khác, khi sử dụng gói sản phẩm dịch vụ, thơng thường khách hàng sẽ chỉ phải trả một mức phí chung cho cả gói sản phẩm, tiết kiệm chi phí dịch vụ. Bởi vậy khách hàng sẽ duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng. Trong xu hướng phát triển hiện nay, các ngân hàng thường thiết kế các gói sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Tiện tích sản phẩm
Một tiêu chí đánh giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà có lẽ khách hàng nào cũng đề cập đến là tiện ích của sản phẩm. Khơng phải ngân hàng nào có đầy đủ các sản phẩm dịch vụ thì mới được xem là một ngân hàng hiện đại. Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng; tùy chiến lược kinh doanh; tùy từng đối tượng khách hàng, khách hàng mục tiêu, khách hàng triển vọng mà phát triển những dịch vụ tương ứng.
Tiện ích sản phẩm là những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như: thuận tiện trong việc sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng, đơn giản, sản phẩm có nhiều chức năng. Tiện ích của sản phẩm còn phản ánh trình độ ứng dụng cơng nghệ của mỗi ngân hàng. Do đó, tiện ích sản phẩm là tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ hiện đại của sản phẩm và lựa chọn sử dụng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ mang tính chất quan trọng, có ý nghĩa sống cịn trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng và phát triển các dịch
vụ sẽ khơng có ý nghĩa khi khơng được khách hàng chấp nhận sử dụng. Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá thông qua chấp lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng, mà còn được đánh giá thơng qua độ an tồn, chính xác của giao dịch, thủ tục đơn giản thuận tiện … Mặt khác sự cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng được nâng lên và mỗi ngân hàng càng cố gắng giữ vững thị phần của từng loại dịch vụ. Để đạt được mục tiêu đó, ngồi việc đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và thương hiệu của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng còn tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng.
Thị phần ngân hàng
Bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào đều không được đánh giá là tốt hay một nhà cung cấp sản phẩm được đánh giá là phát triển nếu không được một lực lượng đơng đảo khách hàng đón nhận và sử dụng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng khơng nằm ngồi quy luật chung đó. Ngân hàng nào có thị phần rộng khắp hiện đại sẽ tạo được lòng tin cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đây là một tiêu chí quan trọng khi đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Quy mô, doanh số hoạt động, thu nhập của dịch vụ NHBL
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng phải thể hiện trước hết bằng con số hoạt động cụ thể trong một vài năm và thu nhập do hoạt động đó mang lại trong tổng thu nhập của ngân hàng đó. Một dịch vụ NHBL khơng thể coi là phát triển nếu như quy mơ, doanh số hoạt động của nó không tương xứng với tiềm năng, không đạt kế hoạch đề ra cũng như khơng có sự tăng trưởng rõ rệt. Đây không chỉ là những con số phản ánh sự chỉ đạo kịp thời, sự linh hoạt, nhạy bén với thị trường và sự nỗ lực của cả ngân hàng đó mà cịn là động lực thúc đẩy, mục tiêu phấn đấu để ngân hàng hoàn thành tốt hơn nữa chiến lược kinh doanh nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng.