CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân Hàng SHB ch
3.2.1.2. Nội dung giải pháp
- Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
mức trần lãi suất một cách tương đối và thống nhất, các chương trình tiết kiệm dự thưởng, quà tặng cũng được các ngân hàng tung ra có phần giống nhau, vì vậy rất dễ dẫn đến lẫn lộn trong việc phân biệt sản phẩm của các ngân hàng. Điều này đòi hỏi Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội phải thiết kế các chương trình huy động vốn sao cho ấn tượng và khác biệt là rất quan trọng. Có như vậy mới thu hút được sự chú ý và tạo nên điểm nhấn trong suy nghĩ của khách hàng. Ví dụ như khi đưa ra một sản phẩm huy động vốn hay tín dụng bán lẻ, quan tâm ngay từ khâu đặt tên cho sản phẩm mới đáp ứng được tiêu chí: thể hiện được nội dung của sản phẩm, khác biệt, dễ nhận biết so với những sản phẩm tiết kiệm của những ngân hàng TMCP khác. Bên cạnh đó, tâm lý thích dự thưởng của khách hàng cũng địi hỏi Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội thiết kế những sản phẩm tiết kiệm dự thưởng mà số tiền yêu cầu để khách hàng có thể tham gia dự thưởng thấp, giá trị q có thể khơng cao nhưng tăng khả năng trúng thưởng của khách hàng.
Bên cạnh đó, Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội cần kiến nghị để tháo gỡ bớt những rào cản chưa phù hợp trong hoạt động tín dụng bán lẻ như: không áp dụng việc buộc phải qua thẩm định rủi ro khi cho vay dự án đối với khách hàng cá nhân nếu mức cho vay dưới 50% mức phán quyết tín dụng của Phó Giám đốc Quan hệ khách hàng, tạm thời khơng áp dụng quy định cấp tín dụng hạn mức đối với khách hàng có quan hệ thường xuyên với Chi nhánh....
Phát triển các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm. Cũng cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương như công ty xăng dầu, nhà máy xi măng, ...
Tăng cường phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác như tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngồi, cơng ty xuất khẩu lao động. Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân
vấn cho khách hàng. Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm vì hiện nay, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản của Chi nhánh Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội tương đối lớn. Nếu áp dụng chính sách linh hoạt cho vay cán bộ nhận lương qua tài khoản tại Ngân hàng, hạn mức vay căn cứ theo mức lương hiện hưởng của mỗi cán bộ, thì sẽ phát triển tốt sản phẩm cho vay bán lẻ, đồng thời thu hút một lượng lớn khách hàng doanh nghiệp, các đơn vị hưởng lương Ngân sách Nhà nước thực hiện thanh toán lương qua tài khoản, tăng cơ hội bán chéo sản phẩm.
Xây dựng các gói sản phẩm để cung cấp cho từng phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL với các sản phẩm dành cho doanh nghiệp. Gói sản phẩm dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ: bao gồm các dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thanh toán lương, dịch vụ ngân quỹ, kết hợp các sản phẩm dành cho cán bộ thuộc khối doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán lương của ngân hàng như cho vay tiêu dùng, sản phẩm đầu tư tự động: hàng tháng sau khi nhận lương, ngân hàng sẽ tự động trích nợ từ tài khoản nhận lương sang tài khoản tiết kiệm theo yêu cầu ấn định của khách hàng, sản phẩm này tiết kiệm được thời gian, giảm thiểu được thủ tục giao dịch của khách hàng, đồng thời ngân hàng cung cấp dịch vụ cũng triển khai được các hoạt động mua bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.
-Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: Chi nhánh cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phịng giao dịch trên tồn chi nhánh để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng về hình ảnh của Ngân hàng Đầu tư và phát triển. Vì lí do này mà tại Chi nhánh từ Ban lãnh đạo đến từng giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân cũng đều phải tự nâng cao ý thức trách nhiệm và làm việc một cách hiệu quả hơn nữa
Xây dựng bộ phận giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: Có bộ phận giải đáp trực tiếp riêng tại Chi nhánh và phịng giao dịch hoặc thơng qua e-
mail, điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Chi nhánh có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn bức xúc của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ lâu dài với Chi nhánh
Quy định chặt chẽ sự phối hợp giữa những phòng liên quan trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng nhằm tăng cường tốc độ xử lý giao dịch, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng