CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân Hàng SHB ch
3.2.6. Phát triển chính sách marketing và chăm sóc khách hàng
3.2.6.1. Lý do chọn giải pháp:
Trong quá trình tìm kiếm và tạo lập mối quan hệ của một chi nhánh Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội, dù là chi nhánh mới thành lập hay là chi nhánh đã đi vào hoạt động lâu năm, bao giờ chúng ta cũng có một lượng khách hàng cũ nhất định và một số lượng khách hàng mới đến tìm hiểu và đặt giao dịch với Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội. Những khách hàng mới này đến giao dịch với Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội thông qua nhiều nguồn: qua giới thiệu của người thân, cán bộ Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội, qua thông tin từ các phương tiện quảng bá như báo đài, tivi, website, tờ rơi
... Do vậy công tác Marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị rất quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Trên thực tế nhiều người chưa biết hoặc chưa hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội khác biệt so với sản phẩm dịch vụ cùng loại của các NHTM khác như thế nào.
Chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Chi nhánh Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội đã để ra rõ chiến lược của mình: tập trung vào khách hàng cũ. Muốn vậy, chi nhánh phải có chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể
3.2.6.2. Nội dung giải pháp: * Về chính sách marketing: * Về chính sách marketing:
Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội phải chú trọng công tác quảng bá chương trình, sản phẩm huy động vốn thông qua các công cụ truyền thơng như báo đài, áp phích, tờ rơi và chủ động quảng bá hình ảnh của mình một cách toàn diện để tạo
dựng lòng tin nơi khách hàng. Ưu tiên quảng cáo hình ảnh của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội và những chương trình mới hấp dẫn của ngân hàng lên đài truyền hình Hà Nội vào khung giờ đẹp để thu hút được nhiều sự chú ý, quan tâm của khách hàng.
hiện nhằm quảng bá một cách chung nhất về hình ảnh của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội mà khơng có sự chun sâu, vì vậy hiệu quả tiếp thị chưa được cao. Để tiếp thị thành công một sản phẩm bán lẻ của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội, chúng ta cần thực hiện song song với kênh truyền thông của các Doanh nghiệp trực tiếp sản xuất hoặc trực tiếp phân phối hàng hóa nhằm thỏa mãn một cách tương đối nhu cầu của khách hàng. Ví dụ như Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội cho vay mua ô tô của Công ty TNHH ơ tơ Thành Hải, khi đó Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội sẽ ký kết một số chương trình hợp tác trong cơng tác truyền thơng. Theo đó, những hình ảnh, thông tin về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội sẽ xuất hiện một cách tương đối trong các chương trình tiếp thị, quảng cáo trên truyền hình, trên poster, băng rôn...của Công ty TNHH ô tô Thành Hải và ngược lại.
Xây dựng một nhóm hoạt động marketing tập trung, thân thiện và chuyên nghiệp. Chính sách thân thiện với khách hàng thể hiện trước hết ở tác phong giao dịch và thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ Chi nhánh, sau đó là đến các thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ và quy trình phục vụ khách hàng. Thân thiện với khách hàng còn thể hiện ở mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên, kịp thời cung cấp các thông tin về ngân hàng tới khách hàng. Do đó, Chi nhánh cũng cần phải tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Ngồi ra Chi nhánh cần chuẩn hố và tập trung thể hiện ở sự thống nhất các biểu mẫu, ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo, biển hiệu để tạo nên hình ảnh một ngân Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội chuyên nghiệp nói chung và một Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội nói riêng khác biệt. Hình ảnh ngân hàng cũng như uy tín, thương hiệu của ngân hàng là một trong những yếu tố cơ bản để khách hàng căn cứ, đánh giá khi lựa chọn ngân hàng, tác động tới tâm lý khách hàng, duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu cụ thể, tỉ mỉ thị trường địa bàn tiềm năng, các hoạt động xúc tiến thương mại như hoạt động
tặng quà khuyến mãi (bằng tiền, lãi suất, hiện vật), chương trình dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng...
Quan điểm mỗi cán bộ Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội là một kênh quảng cáo. Khi có những sản
phẩm mới, chia nhóm khách hàng và phân chia đến từng cán bộ chịu trách nhiệm liên lạc giới thiệu sản phẩm mới đến những khách hàng được đánh giá là có nhu cầu và có tiềm năng với loại sản phẩm mới đó.
* Về chính sách chăm sóc khách hàng:
Đối với khách hàng có số dư tiền gửi lớn thường yêu cầu lãi suất cao, cán bộ cần linh động thuyết phục khách hàng thực hiện đúng yêu cầu về lãi suất của NHNN đồng thời thực hiện một số ưu đãi về phí, tặng quà hoặc có kế hoạch chăm sóc khách hàng dài hạn. Đối với khách hàng (đặc biệt là người dân) không quen tiếp xúc giấy tờ, ngại thủ tục nên thái độ nhã nhặn, tận tình hướng dẫn,phục vụ khách hàng sẽ đem lại cho khách hàng tâm lý thoải mái, yên tâm khi giao dịch.
Chi nhánh phải có chính sách ưu tiên cho chăm sóc khách hàng. Song song với đó, quy định rõ trích lập tạo 1 quỹ dành riêng cho chăm sóc khách hàng và trích một phần để chi thưởng cho cán bộ có thành tích xuất sắc trong hoạt động huy động vốn.
Xây dựng chính sách khách hàng: Phân loại khách hàng, nhóm khách hàng mục tiêu, lên danh sách khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là việc không thể thiếu để giữ chân khách hàng. Vì vậy Chi nhánh nên có sự phân cơng cán bộ và lãnh đạo phòng phù hợp để chăm sóc, tìm hiểu nhu cầu, vướng mắc của họ nhằm giải quyết đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng... Mục đích lớn nhất là bằng hành động thực tiễn để cho khách hàng thấy được Ngân hàng là nơi họ tin cậy và gửi gắm niềm tin. Đồng thời có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn kịp thời.
Những ngày lễ, tết, dịp đặc biệt, chi nhánh tùy từng dịp để xây dựng những chương trình chăm sóc riêng. Ví dụ nhân ngày quốc tế phụ nữ 8/3 chi nhánh có chương trình chăm sóc cho những khách hàng nữ. Liên kết với những trung tâm làm đẹp, mua sắm, tiến hành giảm giá, chiết khấu khi mua sản phẩm hay tư vấn làm đẹp miễn phí cho chị em. Có q tặng cho khách hàng thân thiết, quan trọng nhân ngày
sinh nhật của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng còn thể hiện ở khâu giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Tiếp nhận khiếu nại ngay lập tức và giải quyết nhanh chóng cho khách hàng. Xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại cụ thể trong đó có hoạt động phản hồi thông báo cho khách hàng biết kết quả thay vì để khách hàng tự mình kiểm tra hoặc gọi điện cho ngân hàng. Điều này thể hiện thái độ quan tâm và theo sát khách hàng.