CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.4. Phân tích hoạt động thanh tốn tại Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội
2.4.1. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán là một trong những dịch vụ căn bản nhất của ngân hàng. Cùng với định hướng tăng dần tỷ trọng nguồn thu từ khu vực dịch vụ so với nguồn thu từ hoạt động tín dụng của ngân hàng. Hoạt động dịch vụ thanh toán ngày càng
thanh toán được nâng cấp, dịch vụ chuyển tiền truyền thống tại quầy được cải thiện đáng kể về tốc độ đường truyền, tính an tồn và thời gian chuyển tiền được kéo dài hơn.
Sau đây bảng 2.20 thể hiện kết quả dịch vụ của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội giai đoạn năm 2011 đến tháng 06 năm 2013
Bảng 2.20: Kết quả dịch vụ của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội năm 2010 đến tháng 06/2013 Năm Đơn vị 2011 2012 T06/2013 2012/2011 T6.13/2012 Tổng thu dịch vụ theo dòng sản phẩm Tr.đồng 18.03 21.568 11285 Dịch vụ thanh toán Tr.đồng 6035 7568 3791 125.4 50 Western Union Tr.đồng 388 280 110 72.2 39 Dịch vụ thẻ Tr.đồng 611 1114 510 182.3 46
Số lượng thẻ ghi nợ nội địa Chiếc 6504 9588 12929 147.4 135
Số lượng thẻ TDQT Chiếc 4 29 37 725 128
Số lượng ATM Chiếc 7 9 9 128.6 100
Số lượng POS Chiếc 3 5 5 166.7 100
Tổng doanh thu POS Tr.đồng 1.75 1.2 1.2 68.6 100
Tỷ lệ DV Thanh
toán/Tổng DV 33.47 35.09 34
(Nguồn số liệu: Báo cáo hoạt động thanh toán Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội năm 2011 đến tháng 06 năm 2013)
Qua bảng 2.20 ta thấy:
- Nguồn thu từ dịch vụ thanh toán tăng nhẹ đều đặn từ năm 2011-tháng 06/2013. Riêng tháng 06/2013, nguồn thu này bằng 50% dịch vụ thanh toán năm 2012. Dịch vụ thanh tốn thường có xu hướng tăng mạnh vào 6 tháng cuối năm đặc biệt là tháng 12, thời điểm kết thúc năm tài chính. Năm 2012 và tháng 06/2013 thu từ dịch vụ thanh tốn đóng góp trên 30% vào tổng thu dịch vụ của chi nhánh. Điều này phù hợp với mục tiêu để ra của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội phấn đấu tăng dần tỷ trọng nguồn thu từ khu vực dịch vụ đặc biệt là dịch vụ thanh toán và giảm dần tỷ trọng của nguồn thu từ dịch vụ tín dụng.
nước và thu từ dịch vụ thanh tốn nước ngồi. Bên cạnh phần thu dịch vụ thanh toán trong nước kể trên, phần thu từ dịch vụ thanh toán nước ngồi cũng góp phần vào doanh thu từ khu vực dịch vụ của chi nhánh. Năm 2012, thu từ dịch vụ Western Union của chi nhánh giảm xuống chỉ còn 72% thu từ dịch vụ WU của năm 2011. Tháng 06/2013, thu phí dịch vụ WU bằng 39% so với năm 2012 và chỉ đạt 70% kế hoạch đề ra của chi nhánh cho 6 tháng đầu năm. Do tiếp tục bị ảnh hưởng từ suy thối kinh tế tồn cầu, doanh số kiều hối 2 chiều đi và đến giữa Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội và các quốc gia liên quan giảm mạnh, dẫn đến nguồn thu từ khu vực này giảm mạnh.
2.4.2. Phân tích các kênh thanh toán của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội
Bên cạnh kênh thanh toán truyền thống tại quầy, Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội còn triển khai nhiều kênh thanh tốn hiện đại, tiện ích cho khách hàng như thanh toán qua thẻ ATM, POS, thanh toán qua internet hay thanh toán qua điện thoại di động...
a) Thanh toán qua thẻ ATM
Trong những năm qua, dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội đã phát triển với tốc độ nhanh. Tính tới cuối năm 2012 đã thu hút được 5,560 khách hàng cá nhân. Số lượng khách hàng cá nhân lũy kế đến 31/06/2013 đạt 6,927 khách hàng. Hoạt động kinh doanh thẻ mở ra một hướng mới cho việc huy động vốn, giúp giảm lãi suất đầu vào cho ngân hàng. Hiện nay Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội đang cung cấp các sản phẩm thẻ sau:
* Thẻ ghi nợ nội địa:
Dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ là dịch vụ quan trọng trong các dịch vụ NHBL của NHTM. Bất cứ cá nhân nào có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại ngân hàng đều có thể phát hành thẻ ghi nợ và sử dụng số tiền khả dụng trong tài khoản thanh tốn của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến với ATM. POS hay KIOS. Nhờ có dịch vụ này mà ngân hàng mới thu hút được một lượng lớn khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ nội địa có phạm vi chi tiêu trong nội địa chủ yếu để rút tiền mặt, chuyển khoản và phục vụ việc nhận lương qua
tài khoản. Thẻ ATM là hình thức đầu tiên của thẻ ghi nợ cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản ngân hàng từ máy ATM.
Là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam, sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội mang đến các tính năng và tiện ích vượt trội, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, Ngân hàng Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội đang cung cấp các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội Harmony, hướng tới đối tượng khách hàng có thu nhập và nhu cầu chi tiêu cao. Thẻ Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội Etrans: hướng tới đối tượng khách hàng là cán bộ, công nhân viên chức, thẻ Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội Moving: hướng tới khách hàng giới trẻ, sinh viên năng động, trẻ trung, sáng tạo. Thẻ ghi nợ nội địa cho phép khách hàng sử dụng nhu cầu chi tiêu thẻ theo số tiền có trên tài khoản thanh toán. Khi sử dụng thẻ ghi nợ nội địa, khách hàng có thể rút tiền hoặc thanh tốn tại bất cứ quầy giao dịch, máy ATM, điểm chấp nhận thẻ của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội trên toàn quốc.
Sản phẩm thẻ ghi nợ của Ngân hàng ĐT&PT Hà Nội có lợi thế cạnh tranh trên thị trường bán lẻ. Thẻ có thể kết nối trực tiếp với tài khoản thanh toán VND của khách hàng, thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Đồng thời được cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng khác như thấu chi tài khoản linh hoạt, chuyển tiền trực tiếp từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiết kiệm ngay trên ATM, nạp tiền ví điện tử Vn- mart, nạp tiền điện thoại trả trước với Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội-VnTopup, thanh tốn hóa đơn (hóa đơn tiền điện, nước, vé máy bay..)…. được hỗ trợ dịch vụ khách hàng 24/07.
Hình 2.6: Thẻ ATM phát hành của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội từ năm 2010 đếnT06.2013
- Nhận xét tốc độ phát triển của thẻ ATM:
Số lượng thẻ ghi nợ nội địa của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội liên tục tăng trưởng từ năm 2010-T6.2013. Năm 2011, số lượng thẻ phát hành của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội là 6,504 thẻ, tăng 120% so với lương thẻ phát hành của năm 2010. Năm 2012 tăng 147% so với năm 2011 đạt được 9,588 thẻ. Đến 31.12.2013, số lượng thẻ lũy kế đạt được 12,959 thẻ, đạt được 116% kế hoạch để ra. Với thành tích này chi nhánh đứng thứ 5 trong cụm. Có được sự tăng trưởng mạnh về số lượng thẻ này là do Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội đã đầu tư, chú trọng vào công tác tư vấn, tiếp thị phát triển thẻ. Bám sát vào những đợt khuyến mãi (giảm phí, miễn phí phát hành thẻ cho khach hàng.…) Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội đẩy mạnh tập trung tiếp thị thẻ đến trường học, nhà máy, khu cơng nghiệp. Từ đó tăng nhanh về số lượng thẻ phát hành.
Việc tăng trưởng số lượng thẻ cũng giúp cho Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội tăng nguồn thu từ dịch vụ thẻ. Cụ thể năm 2010, dịch vụ thẻ đem lại 422 triệu đồng phí dịch vụ thẻ. Năm 2011 con số này tăng lên 611 triệu đồng. Năm 2012 đạt 1.114 tỷ đồng, tăng 182% so với năm 2011. Nửa đầu năm 2013, dịch vụ thẻ đem lại cho chi nhánh 510 triệu đồng doanh thu, bằng một nửa doanh thu thẻ của năm 2012
Hình 2.7: Doanh thu dịch vụ thẻ của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội từ năm 2010 đến T06.2013
-Thị phần thẻ ghi nợ nội địa của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội so với các ngân hàng khác
ở Hà Nội
c) Thanh toán qua POS
Thanh toán quan POS là hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Việc thanh toán được thực hiện bằng cách sử dụng giao tiếp giữa thiết bị đọc thẻ với thẻ ngân hàng. Qua đó, hệ thống tự động trích nợ tài khoản của người mua trả cho người bán tức thời. Sử dụng hình thức này, chủ thẻ có thể thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào
Chấp nhận hình thức thanh tốn này khá muộn. Mãi đến năm 2011 Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội mới lắp đặt và sử dụng POS làm phương tiện thanh toán. Năm 2011, Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội có 2 máy. Đến năm 2012 phát triển lên thành 5 máy, được lắp đặt ở siêu thị và trung tâm mua sắm trên địa bàn. Doanh thu từ POS năm 2011 là 1.75 triệu đồng. Năm 2012 con số này giảm còn 1.2 triệu đồng. Sang nửa năm đầu 2013, doanh thu từ POS không tăng lên. Số lượng POS tăng lên nhưng doanh thu từ nguồn này lại giảm chứng tỏ lượng giao dịch qua POS sụt giảm. Khách hàng không “mặn mà” với hình thức thanh tốn qua POS và hoạt động đầu tư vào POS của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội chưa hiệu quả.
Nguyên nhân của vấn đề trên được giải thích như sau:
Thứ nhất là do hạ tầng kỹ thuật. Cụ thể là sự kết nối thanh toán thẻ qua POS của hệ thống ngân hàng chưa hoàn chỉnh. Hiện nay. mới chỉ có 8 NHTM tham gia kết nối hệ thống các điểm chấp nhận thẻ. Điều này có nghĩa, khách hàng sử dụng thẻ của 8 NHTM mới có thể sử dụng thơng qua các máy quẹt lẫn nhau. cịn thẻ NH khác chỉ được sử dụng thơng qua POS của ngân hàng đó.
Thứ hai các đơn vị chấp nhận thẻ (DVCNT) cũng chưa mặn mà. 5 máy POS của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội được đặt tại siêu thị. của hàng mua sắm có lượng khách hàng đơng nhưng họ lại chưa thích dùng POS. Phần vì tâm lý ngại bị kiểm soát doanh thu và trốn thuế của các ĐVCNT. Phần nữa. ĐVCNT không muồn mất phí cho ngân hàng. Theo thơng lệ quốc tế, phí ĐVCNT phải trả cho NH là 3% số tiền quẹt thẻ. Ít ĐVCNT nào muốn từ bỏ số phí này. Bên cạnh đó, người bán ln có tâm lý thích cầm tiền mặt hơn. Họ có thể thanh tốn ngay cho bên
Thứ ba tâm lý thích sử dụng tiền mặt của người dân. Người bán thích cầm tiền mặt hơn. Khi mà những nhà cung cấp hàng hóa cho người bán vẫn cịn phương thức thu tiền “theo xe hàng” thì người bán cịn có nhu cầu cầm tiền mặt để thanh toán ngay lập tức cho chủ hàng. Người mua hàng thì ngại cầm thẻ phải nhớ password có khi phải quẹt lại tới vài lần. Việc cầm tiền mặt theo tay để thanh toán nhanh chóng, tạo tâm lý an tồn khi mình có thể tự chi trả số tiền của mình mà khơng phải nhờ đến ngân hàng khấu trừ hộ. Vì vậy, khi mà trình độ dân trí trên địa bàn tỉnh cịn chưa cao, tâm lý ưu tiền dùng tiền mặt cịn “ngự trị” thì hoạt động thanh tốn qua POS cịn gặp rất nhiều khó khăn
d) Thanh toán qua mạng internet và qua điện thoại di động
Với sự phát triển mạnh mẽ của cơng nghệ cũng như trình độ dân trí ngày một nâng cao đòi hỏi cách thức phân phối dịch vụ của ngân hàng thơng qua internet và mobile. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch theo u cầu của mình mà khơng cần phải đến quầy giao dịch là một tất yếu. Nắm bắt được xu hướng đó, Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội đã cho ra đời sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân: Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội online và Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội mobile.
Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội online là dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch vơi Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội thông qua internet mà không phải tới quầy giao dịch.
Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội mobile là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn) ngay trên điện thoại di động mà không cần phải qua ngân hàng.
Sử dụng cả Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội online và Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội mobile đều mang lại những tiện ích: chuyển tiền trong và ngoài hệ thống Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội, vấn tin tài khoản, thanh tốn hóa đơn, thanh toán vé máy bay, nạp tiền điện thoại, ví điện tử Vn mart, tài khoản Vietpay.…gửi tiền có kỳ hạn online. Điều kiện đăng ký,thủ tục đăng ký đơn giản và tiện lợi.
Tình hình triển khai sản phâm IBMB của chi nhánh Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội được
Hình 2.9: Tình hình triển khai IBMB của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội từ năm 2010-2012
Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội triển khai dịch vụ này khá muộn. Phải đến quý IV/2010 hệ thống Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội mới hoàn thành cơ bản cơ sở hạ tầng, công nghệ, văn bản triển khai dịch vụ interbanking và mobile banking mà gọi tắt là IBMB. Năm 2010 được xem là năm thử nghiệm và triển khai dịch vụ. Do đó, con số khách hàng năm 2010 rất khiêm tốn, được 20 khách hàng, mang lại giá trị rất nhỏ 5 triệu đồng thu phí dịch vụ và chuyển tiền qua kênh thanh toán IBMB. Năm 2011 và 2012 lượng khách hàng tăng lên 150 và 267 khách hàng, mang lại giá trị lần lượt là 50 và 101 triệu đồng. Mặc dù tốc độ tăng trưởng khách hàng nhanh nhưng lượng khách hàng cá nhân đăng ký dịch vụ IBMB còn rất nhỏ so với quy mô và tiềm năng của chi nhánh. Năm 2012, số lượng khách hàng cá nhân của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hà Nội hiện đang quản lý là 5,560 khách hàng nhưng số khách hàng đăng ký IBMB là 267 khách, chiếm 4.8% tổng số khách hàng của chi nhánh. Như vậy, chứng tỏ còn một lượng lớn khách hàng chưa được tiếp cận, tư vấn hay chưa hiểu rõ những tiện ích mà thanh tốn qua IBMB mang lại. Điều này được giải thích như sau:
hàng chưa nhiệt tình với cơng tác giới thiệu, hướng dẫn khách hàng làm quen với DV.
Chi nhánh chưa giao chỉ tiêu, tạo áp lực buộc các GDV/CB QHKH phải đầu tư thời gian để tìm hiểu cụ thể dich vụ. Từ đó chủ đồng tìm kiếm khách hàng sử dụng IBMB
Quy định, văn bản hướng dẫn chồng chéo, chưa thực sự dế hiểu cho cả người đăng ký lẫn khách hàng sử dụng. Vào những giờ cao điểm chương trình thường xuyên chạy chậm. Hoạt động chưa ổn định.
Chưa có sự phối hợp, hợp tác giữa bộ phận tiếp nhận, đăng ký khách hàng trên chương trình và bộ phận gán quyền mật khẩu cho khách hàng. Từ đó. dẫn đến khách hàng chưa thể sử dụng ngay dịch vụ khi được đăng ký, gây chậm chễ cho khách hang.
Hình 2.10: Tình hình sử dụng dịch vụ tiện ích qua IBMB của khách hàng từ năm 2010 đến 2012
Như đã nói ở trên, IBMB mang lại rất nhiều tính năng tiện ích phục vụ khách hàng. Tuy nhiên. hiện nay khách hàng mới dừng ở một số tính năng chính của IBMB. Cụ thể, năm 2010 có đến 89% giao dịch thanh toán trên tổng giao dịch IBMB. Con số này năm 2012 đã giảm nhẹ xuống cịn 80% giao dịch thanh tốn. 8%