THUẬT NGỮFeatures Features Nét đặc trưng Benefit Lợi ích Upselling Bán buồng với mức giá cao Cross selling (= suggestive selling) Giới thiệu và bán các dịch vụ khác
Nét đặc trưng mô tả về một đặc điểm cụ thể của khách sạn, chẳng hạn như các loại buồng và diện tích buồng, trang trí nhà hàng. Lợi ích mơ tả sự thuận tiện mà nét đặc trưng mang lại cho một đối tượng khách nhất định (loại khách).
Trước hết hãy cố gắng bán dịch vụ buồng hoặc sản phẩm của khách sạn cho khách hàng cũng như khách lưu trú trong khách sạn luôn ở mức giá cao hơn.
Mô tả các dịch vụ và sản phẩm khác của khách sạn và đề nghị khách đặt mua các dịch vụ và sản phẩm đó.
Khách sạn của chúng tơi có phục vụ ăn uống tại buồng suốt 24 giờ trong ngày.
Lợi ích đối với một doanh nhân đi cơng tác:
“Khi về đến khách sạn muộn sau một ngày di chuyển dài, quý khách có thể lựa chọn các món ăn từ thực đơn phong phú phục vụ tại phịng của chúng tơi, vì vậy q khách có thể thưởng thức bữa ăn tối vào bất kỳ lúc nào”.
Lợi ích đối với một gia đình đi du lịch cùng con cái:
“Thậm chí vào lúc nửa đêm, chúng tơi có thể giúp quý khách có sữa ấm cho con nhỏ hoặc phục vụ quý khách bữa ăn nhẹ ngay trong khách sạn, vì vậy q khách có thể chăm sóc con cái của mình như ở nhà”.
Bằng cách nêu bật lên được những lợi ích mà khách sẽ được hưởng, nhằm cố gắng thuyết phục họ đặt buồng hoặc mua sản phẩm với mức giá cao hơn.
Đề nghị đặt ăn trước tại nhà hàng/đặt chương trình du lịch ngay khi làm thủ tục nhận buồng.
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 44
THUẬT NGỮ
Top down selling Chào bán với mức giá giảm dần Bottom - up selling Chào bán với mức giá tăng dần Offering alternatives Gợi ý các phương án thay thế
Closing the sale Kết thúc việc chào bán hàng
Bắt đầu bằng việc cố gắng bán các sản phẩm và dịch vụ khách sạn đắt nhất và dần dần sau đó chào bán các sản phẩm dịch vụ rẻ hơn cho tới khi khách đồng ý mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Bắt đầu bằng việc chào bán các sản phẩm và dịch vụ khách sạn có giá thấp nhất với mục đích thuyết phục khách mua các gói sản phẩm và dịch vụ có giá tăng cao hơn một chút.
Đưa ra các phương án thay thế phù hợp cho khách khi không đáp ứng được sản phẩm hoặc dịch vụ như yêu cầu. Phương án thay thế có thể là:
l Phòng ở khác
l Ngày khác
l Khách sạn khác
l v.v..
Dùng câu hỏi “Tơi có thể đặt buồng trước cho ngài được khơng, thưa ông TÊN NGƯỜI GỌI” để đảm bảo việc đặt buồng của khách.
Phương pháp này áp dụng hiệu quả nhất đối với các khách có yêu cầu cao về sự tiện nghi của dịch vụ.
Áp dụng phù hợp nhất đối với các khách lưu trú tỏ ra thận trọng về giá cả.
Qua việc đưa ra các phương án mang tính linh hoạt để thay thế, khách lưu trú/khách hàng biết rằng thậm chí trong trường hợp khách sạn không thể đáp ứng được các nhu cầu cụ thể thì tại thời điểm đó khách sạn cũng cố gắng hết sức để tìm ra giải pháp cho khách hàng. Kết quả là khả năng khách lưu trú sẽ quay lại khách sạn sẽ tăng lên.
Được biết đến như khái niệm “khơng bao giờ nói KHƠNG”.
THUẬT NGỮMarket segment Market segment Phân đoạn thị trường Individual traveler Khách lẻ Nhóm/ theo đồn Market segment - Business Individual Phân đoạn thị trường - Doanh nhân đơn lẻ
Việc phân đoạn thị trường nhằm mơ tả loại hình kinh doanh, lý do tại sao khách lưu trú lại ở tại khách sạn của bạn.
Một khách hoặc một nhóm nhỏ khách tự tổ chức chuyến đi.
Một đồn khách lưu trú tại khách sạn trong một số ngày (tương đối) giống nhau, đôi khi đi cùng với nhau, đôi khi mỗi người đến và đi riêng lẻ.
Một khách lưu trú tại khách sạn vì các lý do cơng việc kinh doanh và khơng phải là thành viên của một nhóm doanh nhân.
Nhìn chung có 4 nhóm khách lưu trú chính, mỗi nhóm đó có thể chia thành các tiểu nhóm nhỏ hơn:
l Doanh nhân đơn lẻ.
l Nhóm doanh nhân.
l Khách đi nghỉ đơn lẻ.
l Đoàn khách đi nghỉ.
Họ có thể có mục đích kinh doanh hoặc nghỉ ngơi.
Một nhóm có nghĩa là bất kỳ một lần đặt buồng nào cho hơn 5 buồng hoặc 10 khách (Số chính xác tuỳ thuộc vào quy mơ và loại khách sạn).
MƠ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN