- Direct Mail
9. Lắng nghe một cách cẩn thận
cách cẩn thận
Tự giới thiệu Bộ phận và tên của mình:
“Xin chào, tơi là Phương thuộc Bộ phận Đặt giữ buồng đang nghe. Tơi có thể giúp Q ngài được gì khơng?“
Đặt ống nói hoặc đầu thu âm chính xác trước miệng của bạn. Tốc độ nói vừa phải.
Khơng dùng các thuật ngữ chun ngành khách sạn.
Không ngắt lời người gọi.
l Nêu tên bạn và tên bộ phận của bạn.
l Tuân theo quy định của khách sạn.
l Nói chậm hơn khi nói chuyện trực tiếp.
l Chỉ sử dụng các câu, từ không phải thuật ngữ chuyên ngành khách sạn và “thơng dụng”.
l Người gọi có thể kết thúc câu nói của họ.
l Ghi lại điều cần chú ý.
l Nhắc lại/làm rõ lời nhắn.
Người gọi sẽ biết họ đang nói chuyện với bộ phận nào và với ai. Đặc biệt là trong đặt buồng, có nhiều khách gọi điện lại đến khách sạn nên sẽ rất tốt nếu họ biết họ đang nói chuyện với ai.
Để đảm bảo tính thống nhất trong trả lời điện thoại. Để chắc chắn rằng người gọi nghe và hiểu rõ bạn nói.
Đảm bảo rằng người gọi hiểu những gì bạn đang nói đến.
Bởi vì sẽ khơng lịch sự nếu ngắt lời ai đó.
Đảm bảo rằng bạn không quên điều mà người gọi đề cập.
Biết quy định của khách sạn.
Chương 3.3, trang 13 Giáo trình nghiệp vụ Lễ tân: Bảng ngữ âm chữ cái quốc tế.
BƯỚC10. Tiếp tục trả lời 10. Tiếp tục trả lời điện thoại 11. Kết thúc cuộc gọi 12. Gác máy Giải thích rõ ràng, nhưng ngắn gọn về cách bạn sẽ làm theo yêu cầu của người gọi.
Chúc người gọi một ngày tốt lành hoặc cám ơn người gọi đã gọi đến khách sạn bằng câu:
“Chúc ông (TÊN NGƯỜI GỌI) một ngày tốt lành. Cám ơn đã gọi đến khách sạn (TÊN KHÁCH SẠN), thưa ông (TÊN NGƯỜI GỌI).
Đặt ống nghe xuống hoặc nhấn nút tắt trên tai nghe.
l Người gọi phải được biết việc bạn sắp làm.
l Tuân theo phong cách của khách sạn.
l Sử dụng tên của người gọi.
l Ngắt kết nối sau khi người gọi đã cúp máy.
Đảm bảo rằng người gọi hiểu rõ việc bạn sắp làm.
Để đạt được tính chun nghiệp của sự mến khách Khách thấy mình được quan tâm.
Đây là việc làm lịch sự, cho thấy bạn không vội kết thúc cuộc đàm thoại.
Xem phần Nhận đặt buồng cho khách lẻ và khách đoàn.
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 74
CÔNG VIỆC SỐ 5: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI