- Direct Mail
PHẦN VIỆC SỐ 6.1: Yêu cầu về thông tin
BƯỚC1. Trả lời điện 1. Trả lời điện thoại 2. Lắng nghe cẩn thận 3. Nhắc lại yêu cầu 4. Hỏi khách xem họ có muốn đợi khơng
Theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Bằng cách ậm ừ hoặc nói vâng một cách dứt khốt.
Nhắc lại các điểm chính trong u cầu của khách.
Hãy hỏi: “Q khách có muốn
đợi để tơi tìm thơng tin này hoặc Quý khách muốn tôi gọi lại cho Quý khách sau, thưa ông TÊN KHÁCH?”
l Ừ hứ hoặc nói vâng, khơng ngắt lời khách.
l Ghi lại nếu cần thiết.
l Nhắc lại các tên, ngày tháng mà khách đã nêu ra.
l Chỉ đề nghị khách đợi nếu bạn có thể tìm được thơng tin trong ít phút.
l Chắc chắn là bạn đã ghi lại tên và số điện thoại của khách.
Để khách thấy rằng bạn đang lắng nghe một cách tập trung.
Để khách không phải nhắc lại yêu cầu.
Để xác định rằng bạn đã hiểu chính xác câu hỏi. Tránh mất thời gian của khách và của bạn để giải quyết các vấn đề không đúng xảy ra.
Việc chờ đợi lâu hơn vài phút có thể quá lâu đối với khách.
Để bạn có thể chuyển thơng tin đến đúng người.
Giáo trình nghiệp vụ Lễ tân, Chương 3.2, trang 9: Các nguyên
tắc giao tiếp hiệu quả.
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 90BƯỚC BƯỚC 5. Tìm kiếm thơng tin 6. Chuyển thơng tin
Tìm kiếm các nguồn thơng tin từ nơi thích hợp.
Liên lạc với khách và thơng báo cho họ các thơng tin mà bạn tìm được.
l Khi gặp khó khăn, hãy liên hệ với người giám sát.
l Luôn kiểm tra kỹ thông tin.
l Thông tin ngắn gọn và rõ ràng.
l Nếu bạn làm việc tại quầy lễ tân, đề nghị được ghi lại cho khách.
l Xác định xem nếu khách cịn có các câu hỏi khác.
Thơng tin đưa cho khách phải chính xác.
Chắc chắn rằng khơng có lỗi lầm nào xảy ra.
Để cho khách dễ hiểu. Để khách có thơng tin bằng văn bản.
Tạo cơ hội cho khách hỏi về các thông tin khác. Nắm rõ: - Tất cả các bộ phận và các dịch vụ. - Cách sử dụng danh bạ điện thoại. - Cách đặt vé máy bay. - Thông tin du lịch về thành phố và quốc gia.
- Các thơng tin kinh doanh. - Cách sử dụng Internet để tìm kiếm thông tin. Xem phần kiến thức về sản phẩm, Công việc số 2.
CÔNG VIỆC SỐ 6: CÁC YÊU CẦU CỦA KHÁCH