CHƯƠNG 3 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 “Thực trạng phát triển dịchvụ NHBL tại BIDV Lâm Đồng”giai đoạn 2015-
4.1.3 “Tổ chức hoạt động kinh doanh”
4.1.3.1 Bộ máy tổ chức, quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ NHBL cho khách hàng
Phòng Khách hàng cá nhân là đơn vị đầu mối tiếp nhận và thực thi các sản phẩm bán lẻ tại Chi nhánh theo sự chỉ đạo của BIDV Hội sở chính và Ban lãnh đạo Chi nhánh.
Trên cơ sở kế hoạch được phân giao,“Phòng Khách hàng cá nhân và các Phòng giao dịch trực thuộc”chủ động thực hiện:
+ Trực tiếp tìm kiếm, tiếp thị/marketing và bán các sản phẩm bán lẻ của BIDV đến công chúng.
+ Hoàn thiện các thủ tục về hồ sơ, thủ tục tác nghiệp với khách hàng theo đúng thẩm quyền và quy trình/quy định về nghiệp vụ của BIDV.
+ Thực hiện việc theo dõi, chăm sóc khách hàng hiện có và mở rộng, phát triển các khách hàng mới.
+ Theo dõi, tổng hợp, đánh giá hiệu quả chương trình.
Phịng/Bộ phận“Giao dịch khách hàng tại quầy”thực hiện“tác nghiệp theo quy định (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền, rút tiền, thanh toán, chuyển tiền....); Thực hiện giải
ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân được phê duyệt; Thực hiện thu nợ theo yêu cầu của cán bộ QLKH; Trực tiếp thực hiện các giao dịch về thẻ; thực hiện các báo cáo theo quy định; Trực tiếp chi trả kiều hối đối với khách hàng, thông báo và in chứng từ cho khách hàng; Tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, thủ tục, phong cách giao dịch... để phản ảnh với lãnh đạo; Tiếp thu, cải tiến phong cách phục vụ để khơng ngừng đáp ứng sự hài lịng của khách hàng.”
4.1.3.2 Hệ thống kênh phân phối
BIDV có mạng lưới“Chi nhánh/Phịng giao dịch”rộng khắp trên cả nước. Hiện nay, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam có 3 Chi nhánh đặt tại Lâm Đồng (BIDV chi nhánh Lâm Đồng, BIDV chi nhánh Đà Lạt và BIDV chi nhánh Bảo Lộc).
Với uy tín và bề dầy hoạt động trong suốt hơn 40 năm qua, BIDV Lâm Đồng đã“phát triển mạng lưới phòng giao dịch (PGD)”gồm 05 PGD trực thuộc là PGD Đức Trọng, PGD Đơn Dương, PGD Hồ Bình, PGD Chi Lăng và PGD Lạc Dương.
Hiện tại có đến 30 địa điểm đặt máy ATM BIDV“trên địa bàn Lâm Đồng,”trong đó, BIDV Lâm Đồng có 15 máy đang hoạt động, 15 máy ATM còn lại trực thuộc chi nhánh BIDV Đà Lạt và BIDV Bảo Lộc. BIDV Lâm Đồng ln duy trì hoạt động thơng suốt các máy ATM 24/24, không để tình trạng máy hết tiền. Thường xuyên bố trí cán bộ trực hệ thống ATM trong các ngày cao điểm như lễ, tết, đầu tháng chi lương cho các đơn vị trả lương nhằm khắc phục sự cố kịp thời đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt. Cập nhật kịp thời và đầy đủ số điện thoại của lãnh đạo và cán bộ hỗ trợ tại tất cả các máy ATM .
Số máy ATM của BIDV hiện tại có 30 địa điểm đặt máy, chỉ ít hơn Agribank và nhiều hơn các Ngân hàng cổ phần khác trên cùng địa bàn tỉnh Lâm Đồng. Cụ thể: Agribank 39 địa điểm đặt máy ATM, VCB 17 địa điểm đặt máy ATM, Vietinbank 13 địa điểm đặt máy ATM, ACB 06 địa điểm đặt máy ATM, Sacombank 06 địa điểm đặt máy ATM.
Tất cả các máy ATM của chi nhánh BIDV Lâm Đồng hiện nay đều được đặt tại các vị trí an ninh tốt, đơng người qua lại, vệ sinh máy ATM luôn đảm bảo, thuận tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch, tất cả các máy ATM của chi nhánh đã được lắp Camera giám sát theo dõi 24/24 để đảm bảo an ninh cho các máy ATM và hỗ trợ cho việc xử lý khiếu nại của khách hàng được tốt hơn. Các sự cố máy ngừng hoạt động được thông báo cho cán bộ quản lý máy ATM qua hệ thống tin nhắn của BIDV nên các sự cố trên được khắc phục kịp thời. Phối hợp thường xuyên với Trung tâm thẻ để xử lý các yêu cầu tra soát khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời nhất.
Việc nhận diện thương hiệu, an ninh đến các vấn đề về tác nghiệp, tuân thủ quy định, công tác kiểm tra đột xuất, định kỳ quỹ tiền mặt ATM đều được thực hiện đúng quy trình, quy định, đặc biệt việc quản lý hình ảnh thương hiệu của BIDV luôn được quan tâm và chú trọng. BIDV đã kết nối thành công với các ngân hàng nằm trong hệ thống Smartlink và Banknetvn, vì vậy khách hàng sử dụng thẻ BIDV có thể dễ dàng giao dịch trên cả nước.