CHƯƠNG 3 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.2 Giải pháp phát triển dịchvụ NHBL tại BIDV Lâm Đồng
5.2.4 Về Cơ chế chính sách
“Chính sách phát triển khách hàng”
“Phát triển hoạt động bán lẻ”cần phải xuất phát từ nền tảng“khách hàng hiện
có” và phát triển“số lượng khách hàng mới tiềm năng.”
Phát triển hoạt động bán lẻ khơng có nghĩa là“tập trung phát triển khách hàng” tín dụng mà cần tập trung phát triển ở tất cả các đối tượng khách hàng (tiền gửi, sử dụng tài khoản thanh toán, thẻ…). Quan điểm“phát triển nền khách hàng”được chi nhánh xác định phương châm “Khơng bỏ sót khách hàng”, những khách hàng chưa có nhu cầu được coi là những khách hàng tiềm năng trong tương lai về hoạt động tín dụng cũng như các dịch vụ khác.
Chú trọng nhóm“khách hàng mục tiêu”là“Khách hàng làm việc tại các đơn vị trả lương qua BIDV,”với nhóm khách hàng này“đã có sự thân thiết và niềm tin”với
ngân hàng, cán bộ dễ dàng“tiếp cận với khách hàng hơn.”Khách hàng làm việc văn phịng, khối hành chính sự nghiệp, vì nhóm khách hàng này thường xuyên truy cập internet.
(i) Công tác“Tiếp thị khách hàng mới”
Ban giám đốc chính là đầu tàu dẫn dắt, hỗ trợ các phịng, cán bộ trong tiếp thị khách hàng, tháo gỡ khó khăn kịp thời cho các phòng, đề xuất kiến nghị của cán bộ. Ban Giám đốc cần yêu cầu các đơn vị thường xuyên sưu tầm, xây dựng danh mục khách hàng tiếp thị là các Sở Ban Ngành,“chú trọng việc phát triển các khách hàng đổ lương.”Nền“khách hàng cá nhân đổ lương”mang lại hiệu quả cao hơn so với cá nhân thông thường,“là cơ sở tốt để bán chéo, phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ.”
“Tích cực phát huy”tất cả các mối quan hệ của Chi nhánh (Ban Giám đốc, các
Phòng, các cá nhân) để gia tăng số lượng khách hàng. Chi nhánh cần hợp tác với các tổ chức kinh tế, chính trị xã hội, các khách hàng lớn có lực lượng CBCNV đơng gồm: khối ngành giáo dục (Sở Giáo dục Tỉnh Lâm Đồng, các trường học), công an, quân đội, bệnh viện, trung tâm hành chính …. để thực hiện dịch vụ trả lương và cho vay các đối tượng là giáo viên, bác sĩ, cán bộ cơng chức, bên cạnh đó là bán chéo gói tài khoản, thẻ ATM, BSMS, BIDV Smartbanking, Vn_topup …
Bên cạnh đó, Chi nhánh thực hiện biện pháp tiếp thị khách hàng theo nhóm, theo chuỗi. Chi nhánh kết hợp nhiều phương thức bán hàng đa dạng như tiếp thị qua email, điện thoại cho tới việc tiếp thị trực tiếp các hộ SXKD trên các tuyến phố, phát tờ rơi tới các khu đông dân cư, phối hợp với các Trưởng thôn, các hợp tác xã lồng ghép các buổi họp xã viên để truyền thơng, qua đó khách hàng biết nhiều hơn về BIDV, các thắc mắc của khách hàng được trao đổi trực tiếp và hiệu ứng lan tỏa rất lớn.
Quán triệt mỗi cán bộ khi chăm sóc và tiếp xúc khách hàng hiện hữu đều phải tận dụng mối quan hệ của khách hàng để tiếp cận các khách hàng tiềm năng mới. Ngoài ra, Chi nhánh cũng“thông qua các mối quan hệ”để tìm kiếm các danh sách khách hàng tiềm năng có tiền gửi tại tổ chức tín dụng khác, khách hàng nhận tiền
giải phóng mặt bằng, khách hàng nhận tiền cổ tức chứng khoán, khách hàng bán nhà/bất động sản, khách hàng có nhu cầu chứng minh tài chính để đi du học và xuất khẩu lao động trên địa bàn Lâm Đồng để tiếp thị sản phẩm.
Song hành với việc tiếp thị các khách hàng mới, chi nhánh phấn đấu nâng“tỷ lệ sử dụng sản phẩm trung bình/khách hàng”khơng thấp hơn 4.
(ii) Thâm canh trên nền khách hàng hiện hữu
- Tập trung thâm canh trên nền tảng khách hàng hiện hữu.
+ Rà soát“các Tổ chức và doanh nghiệp đã có quan hệ”với BIDV Lâm Đồng nhưng chưa “sử dụng dịch vụ chi lương để tiếp thị”dịch vụ chi hộ lương.
Phòng KHCN phối hợp với KHDN và các phòng liên quan xem xét làm việc với nhóm khách hàng này. Khi ký hợp đồng trả lương với các đơn vị mới, tư vấn cho khách hàng đăng ký tất cả các sản phẩm dịch vụ của BIDV ngay tại thời điểm mở tài khoản. Chi nhánh cần áp dụng thêm hình thức gửi thư ngỏ giới thiệu sản phẩm, tiếp cận kế toán trưởng của đơn vị và bố trí đội ngũ cán bộ. QLKH CN đến đơn vị hướng dẫn hồ sơ, phát tờ rơi đồng thời giới thiệu, làm sao tất cả các CBCNV của đơn vị đó đều có số điện thoại của cán bộ QLKH cá nhân để có thể“tư vấn dịch vụ về ngân hàng khi khách hàng cần.”
+ Đối với số lượng khách hàng đã thực hiện thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV, chi nhánh làm việc với Lãnh đạo đơn vị cho phép Cán bộ QLKH cá nhân đến gặp gỡ và giới thiệu tư vấn đầy đủ đồng bộ các sản phẩm dịch vụ BIDV đang triển khai tới CBCNV của đơn vị.
Đây là“nhóm khách hàng có tiềm năng phát triển nhiều sản phẩm DVNH nhất như: tiền gửi tiết kiệm, tiền vay, thanh tốn hóa đơn,”tiết kiệm tích lũy, BSMS.... Tuy nhiên, do các đơn vị trả lương thường làm việc với ngân hàng thông qua người đại diện là kế tốn giao dịch ngân hàng nên chưa có cơ hội tiếp xúc với ngân hàng để được tư vấn sử dụng các sản phẩm khác.
Khai thác triệt để nền khách hàng đã chi hộ lương“tại Chi nhánh để bán chéo các sản phẩm”bán lẻ trên cơ sở nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng, làm tốt công tác tư vấn và tiếp thị các sản phẩm dịch vụ của BIDV.
- Công tác phát triển mở rộng số lượng KHCN phải đi đôi với việc tập trung đẩy mạnh khai thác hiệu quả nền khách hàng.
+ Các dịch vụ bán lẻ đều đi kèm tài khoản thanh tốn của khách hàng, do đó cần rà sốt khách hàng có tài khoản tiền gửi có tần suất hoạt động tốt, có số dư tiền gửi thường xuyên để chú trọng gặp gỡ, tiếp thị khách hàng.
+ Đồng thời,“để đảm bảo tăng trưởng bền vững”thị phần TDBL thì việc“phát triển các dịch vụ bán lẻ đi kèm hoạt động cho vay”là công việc thường xuyên, trọng tâm xuyên suốt.
Cơ chế chăm sóc, phát triển khách hàng và cơ chế khuyến mãi cần được quan tâm thường xuyên.
CSKH đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định khách hàng có trở thành khách hàng thân thiết/khách hàng quan trọng của chi nhánh hay không, đồng thời“nền khách hàng hiện tại của chi nhánh”(kể cả khách hàng doanh nghiệp) là kênh cho chi nhánh tiếp thị những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ. Do đó, việc chăm sóc, duy trì và tăng trưởng trên nền khách hàng hiện có là rất cần thiết trong điều kiện cạnh tranh hiện nay.
- Thống nhất, tinh tế áp dụng chính sách khách hàng đối với các nhóm khách hàng VIP, Quan trọng có quan hệ đặc biệt. Chú trọng nhóm khách hàng VIP có doanh số lớn để tạo lập nguồn huy động vốn ổn định.
- Do đặc điểm tiền gửi dân cư trên địa bàn Lâm Đồng có nguồn thu nhập chủ yếu từ nông sản (rau hoa, cà phê, hồ tiêu…) và chăn ni bị sữa, bị thịt … nên mang tính chất thời vụ cao, thường tăng mạnh vào dịp trước, sau tết nguyên đán và chỉ kéo dài đến tháng 2, tháng 3 trong năm. Nhận biết tính quy luật này Chi nhánh cần đẩy mạnh“triển khai các chương trình khuyến mãi”vào các dịp này như: chương trình lộc phát tặng thẻ cào đầu năm, phù hợp với nhu cầu tập quán cầu may đầu năm mới muốn biết ngay kết quả trúng thưởng.
- Qua thống kê khách hàng gửi tiền theo độ tuổi và theo giới tính cho thấy số lượng khách hàng nữ chiếm trên 80% và có vai trị quyết định đối với nhóm tiền gửi
dân cư. Nên hằng năm Chi nhánh cần có các chương trình khuyến mãi tháng dành riêng cho phụ nữ và các dịp 8/3 và 20/10 thu hút sự quan tâm của khách hàng.
- Tại chi nhánh, mỗi sản phẩm đều có“chương trình khuyến mãi và cơ chế động lực”để“chăm sóc giữ vững nền khách hàng”cần được chú trọng hơn như sau:
+ Chương trình khách hàng thân thiết và tích luỹ điểm, nhằm khuyến khích khách hàng tập trung nguồn tiền về gửi tại BIDV Lâm Đồng và khuyến khích giao dịch tại BIDV. Trên cơ sở đó, quy đổi điểm thưởng và tặng các phần quà có giá trị tương xứng cho khách hàng đạt giải thưởng các chương trình.
+ Các cơ chế riêng cho từng sản phẩm, ví dụ như“dịch vụ POS”khuyến khích các điểm chấp nhận thẻ và chủ thẻ thanh toán; tặng quà sinh nhật khách hàng có doanh số giao dịch cao, chiết khấu đối với các ĐVCNT có doanh số cao…
+ Sự gắn kết khách hàng lâu dài:“Thơng qua các chương trình khuyến mại,” chương trình liên kết với các ĐVCNT tạo ra nhiều ưu đãi cho khách hàng. Điều này“làm cho khách hàng gắn kết lâu dài hơn, chặt chẽ với”các đối tác của ngân hàng.
+ Tiếp tục chạy các chương trình khuyến khích phát triển thẻ tín dụng quốc tế cấp độ tồn hệ thống nhắm tới“đối tượng khách hàng cao cấp có thu nhập cao”(như chương trình ưu đãi về golf cho khách hàng cao cấp) gắn với“sự khác biệt và vượt trội so với các Ngân hàng bạn.”Những đối tượng khách hàng có thu nhập cao này mới là những chủ thẻ chi tiêu nhiều nhất và đóng góp lợi ích nhiều nhất cho BIDV.
Các chương trình khuyến mại ngày càng đa dạng và hướng tới mục tiêu kích thích chủ thẻ chi tiêu như chương trình Grandsale, chương trình mùng 8/3, chương trình tích lũy điểm thưởng/dặm bay…
Cơ chế động lực và công tác thi đua khen thưởng đối với cán bộ cần được duy trì thường xuyên và trở thành động lực khuyến khích mọi người phấn đấu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ
- Trên cơ sở các chỉ tiêu kế hoạch được giao, cuối tháng, cuối quý các Phòng thực hiện đánh giá kết quả thực hiện chỉ tiêu được giao và chấm điểm thi đua cho cá
nhân và đơn vị dựa trên thang điểm. Hội đồng thi đua của chi nhánh được họp hàng tháng để xếp loại đối với cá nhân và quý đối với tập thể.
- Hội đồng thi đua hàng quý bầu chọn 03 trưởng đơn vị xuất sắc và 03 cá nhân tiêu biểu nhất. Hàng quý, các cá nhân được bình chọn cho đi du lịch, gồm 02 suất đi du lịch nước ngoài và 04 suất du lịch trong nước.
- Chi nhánh có cơ chế khen thưởng đột xuất kịp thời cho cán bộ theo từng dòng sản phẩm như: cơ chế thưởng phát triển khách hàng mới, khách hàng tăng thêm“số dư huy động vốn.”Thưởng cho các cá nhân hoàn thành vượt mức kế hoạch các sản phẩm bán lẻ theo từng dòng sản phẩm định kỳ.
- Tại Chi nhánh, Ban chấp hành cơng đồn, Đồn thanh niên thường xuyên phát động Phong trào thi đua để nhân rộng mơ hình, đồng thời tổng kết, đánh giá kết quả thực hiện trong công tác phát triển sản phẩm bán lẻ khi kết thúc đợt thi đua. Đảm bảo có hình thức khen thưởng, động viên kịp thời những cán bộ làm tốt công tác phát triển sản phẩm bán lẻ.
“Công tác quảng bá thương hiệu và thông tin sản phẩm”đến với
khách hàng góp phần nâng cao hình ảnh BIDV trên địa bàn.
- Ngoài việc quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, chi nhánh cần kết hợp nhiều hình thức quảng bá khác như: truyền thơng hình ảnh thơng qua tài trợ các hoạt động văn hóa thể thao trên địa bàn, các hoạt động an sinh xã hội, tổ chức“tài trợ trao học bổng”cho gương sáng hiếu học, các giáo viên dạy giỏi và các hoạt động từ thiện góp phần nâng cao hình ảnh BIDV trên địa bàn, đồng thời thơng qua đó tiếp cận nền khách hàng là đội ngũ giáo viên sử dụng dịch vụ chi trả lương và vay vốn (hiện đang số các trường học vẫn trả lương qua Agribank).
- Kết nối thường xuyên với cơ quan thuế, phòng đăng ký kinh doanh, các đầu mối thu mua, chế biến các nơng sản, các hiệp hội bị sữa và thông qua các tổ chức này cung cấp tài liệu giới thiệu các sản phẩm của BIDV cho khách hàng, đồng thời nắm danh sách khách hàng mới để phân công cho các đơn vị tiếp cận.
- Nhằm tăng hình ảnh BIDV trong công chúng, cần đặt các Pa nơ quảng cáo tấm lớn ngồi trời (trên các trục lộ giao thơng chính và tại các khu dân cư tập
trung); đặt các Pano nhỏ quảng cáo trong nhà (đặt tại các nhà hàng, khách sạn và các địa điểm công cộng trên điạ bàn, các nội dung liên tục được thay đổi theo các chương trình khuyến mãi). Bên cạnh đó, Chi nhánh cần liên kết với các công ty vận tải để đặt Pa nô quảng bá trên xe taxi, xe bus bằng bao gối và dán lơ gơ bên ngồi xe.