CHƯƠNG 3 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.2 Giải pháp phát triển dịchvụ NHBL tại BIDV Lâm Đồng
5.2.5 Về Sản phẩm dịchvụ
Đối với thị trường Ngân hàng cạnh tranh gay gắt, khốc liệt như hiện nay thì chất lượng, tiện ích, tính đa dạng sản phẩm và hệ thống mạng lưới phân phối là điều mà Khách hàng ln ln địi hỏi ở DVNH. Do vậy, BIDV cần có những giải pháp cải tiến công nghệ sản phẩm.
Đối với mỗi sản phẩm mới, trước khi đưa sản phẩm ra thị trường, cần yêu cầu tất cả các cán bộ làm công tác khách hàng phải sử dụng sản phẩm trước nhằm kiểm tra, nắm bắt và hiểu được lợi ích sản phẩm trước khi phát triển, Marketing đến khách hàng. Một khi khách hàng sử dụng sản phẩm ổn định thì khách hàng sẽ có lịng tin vào sản phẩm đó và các sản phẩm mới BIDV triển khai đến khách hàng trong tương lai.
Huy động vốn
“Tiếp tục phát triển danh mục các sản phẩm huy động vốn cá nhân”hấp dẫn
hơn, cụ thể:
+“Triển khai nhiều chương trình khuyến mại huy động vốn dân cư quy mơ lớn với nhiều hình thức quà tặng hấp dẫn,”thường xuyên hơn, thu hút mọi đối tượng khách hàng, phù hợp với tâm lý khách hàng và thị trường.
+ Tiếp tục nghiên cứu các sản phẩm có tính cạnh tranh cao, như huy động tiền gửi ngoại tệ, tích lũy kiều hối để duy trì và thu hút tiền gửi, nhất là trong bối cảnh hiện tại khi Chi nhánh gặp phải sự cạnh tranh gay gắt về lãi suất huy động với các NHTMCP ngoài quốc doanh.
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế cho khách hàng cá nhân
Xu hướng du học ngày một phát triển, việc nghiên cứu áp dụng và triển khai đồng bộ các dịch vụ nhắm tới nhóm Khách hàng du học sẽ mở ra một hướng khai
thác hoàn toàn mới“cho dịch vụ chuyển tiền quốc tế.”Để phát triển được mảng dịch vụ tiềm năng đem lại nhiều lợi nhuận với chi phí và rủi ro thấp, Chi nhánh cần thực hiện như sau:
+ Tập trung rà soát, đề ra phương án kết nối với các Trung tâm, Công ty Du học, chuẩn bị tờ rơi tiếp thị, phân công cán bộ gọi điện và thiết lập cuộc hẹn, công tác gặp gỡ khách hàng và đàm phán cần được chuẩn bị kỹ lưỡng.
+ Cung cấp một gói hồn chỉnh các dịch vụ bao gồm: chứng minh tài chính, bán ngoại tệ, chuyển tiền quốc tế giúp việc bán chéo các sản phẩm trở nên hiệu quả hơn.
+ Đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế yêu cầu tác nghiệp hồ sơ rất mất thời gian và phức tạp hơn so với các dịch vụ khác, điều này đòi hỏi cán bộ xử lý phải nhanh và thông thạo nghiệp vụ, hiểu được điều này, Chi nhánh cần tích cực triển khai cơng tác đào tạo và phân công phối kết hợp giữa các bộ phận thực hiện hồ sơ và bộ phận tác nghiệp để đẩy nhanh tốc độ xử lý và giảm thiểu sai sót thấp nhất. Mỗi cán bộ đều phải nâng cao tốc độ xử lý bằng việc nắm rõ sản phẩm, cải tiến cách thức làm việc, biểu mẫu khoa học, xây dựng quy trình phối hợp rõ ràng giữa các bộ phận… để đáp ứng được yêu cầu nhanh và chính xác. Do đặc thù của sản phẩm là sự kết hợp của nhiều bộ phận nên cơ chế khuyến khích được áp dụng với cán bộ trực tiếp bán sản phẩm và cả cán bộ tác nghiệp/xử lý hồ sơ.
+ Chi nhánh cần thực hiện tham khảo các đối thủ cạnh tranh như VCB, Sacombank…, thường xuyên có sự cân đối giữa các nhu cầu mua- bán nhằm tận dụng tối đa các nguồn ngoại tệ rẻ, cập nhật thường xuyên giá tham chiếu để có thể đàm phán với khách hàng mức phí và tỷ giá cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận tốt cho Chi nhánh.
Hoạt động bảo hiểm
+ BIDV nên nghiên cứu việc phát triển mở rộng, đa dạng hóa các sản phẩm bảo hiểm hơn như bảo hiểm rủi ro thất nghiệp, bị buộc thôi việc đối với khách hàng vay cá nhân, từ đó giúp cán bộ dễ dàng hơn trong công tác tư vấn và bán chéo sản phẩm.
+ Chi nhánh cần phân giao phòng đầu mối phụ trách hoạt động bảo hiểm, nhằm giao chỉ tiêu cụ thể, theo dõi đôn đốc các đơn vị trong việc thực hiện doanh thu khai thác phí bảo hiểm tồn chi nhánh, tham mưu Ban lãnh đạo các giải pháp đẩy mạnh dịch vụ. Trong đó, thực hiện phân giao kế hoạch kinh doanh cụ thể cho từng đơn vị, đến từng cá nhân đảm bảo chỉ tiêu kế hoạch được thực hiện và có sự theo dõi, chỉ đạo xuyên suốt nhằm hoàn thành tốt chỉ tiêu.
+ Đối với sản phẩm Bancas, yêu cầu 100% khoản vay cá nhân, TDBL đều thực hiện tư vấn, cung cấp sản phẩm bảo hiểm Bancas nhằm“đảm bảo an toàn cho khoản vay.”
+ Đối với khách hàng là các đối tác“đang có quan hệ tín dụng,”quan hệ giao dịch, cán bộ QLKH cần bám sát,”khuyến khích và có sự đơn đốc khách hàng tham gia bảo hiểm cháy nổ hoặc bảo hiểm nhân thọ cho cán bộ nhân viên.
+ Chi nhánh ln rà sốt theo định kỳ các khoản vay chưa thực hiện cấp bảo hiểm để đôn đốc, nhắc nhở các đơn vị tiếp tục rà soát, cấp bổ sung bảo hiểm.
+ Đội ngũ Cán bộ cần được quán triệt luôn hỗ trợ tối đa khách hàng cả trước, trong và sau khi bán hàng, trong công tác phối hợp với phía cơng ty bảo hiểm BIC/Metlife để giải quyết các vấn đề vướng mắc cũng như bồi thường, giúp khách hàng yên tâm, hài lòng hơn khi mua bảo hiểm. Bộ phận đầu mối sản phẩm bảo hiểm của Chi nhánh luôn chủ động làm việc với cán bộ BIC để cùng giải quyết các vấn đề phát sinh cũng như phát triển khách hàng. Đối với những trường hợp gây khó khăn cho khách hàng cần được lãnh đạo chấn chỉnh, xử lí kịp thời khơng để phát sinh.
+ Đề nghị phía cơng ty bảo hiểm BIC/Metlife xem xét đánh giá lại mức phí bảo hiểm phù hợp, có sức cạnh tranh hơn trên thị trường nhằm lơi kéo khách hàng đang quan hệ bảo hiểm tại các công ty khác về sử dụng dịch vụ.
Hoạt động thẻ
+ Tiếp tục triển khai các sản phẩm, dịch vụ thẻ mang tính đột phá, tính năng mới, tiên phong nhằm thu hút thêm khách hàng; Tăng cường đầu tư công nghệ hiện đại đáp ứng xu hướng sử dụng của khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm mới, các
thiết bị chấp nhận thẻ mới như mẫu máy mPOS thế hệ mới. Mẫu máy này không yêu cầu phải cắm thẻ hoặc quẹt thẻ để thanh toán, mà chỉ cần chạm thẻ lên bề mặt của máy, ngay cả khi thẻ vẫn ở trong ví của chúng ta. Điều này giúp giảm rủi ro mất thông tin thẻ khi đưa cho cửa hàng để quẹt.
+ Tiếp tục phát triển mạnh các điểm ưu đãi vàng, nhằm khuyến khích khách hàng mở thẻ và chi tiêu, triển khai thêm nhiều điểm ưu đãi, tăng thêm chiết khấu cho chủ thẻ.
+ Xây dựng các chương trình khuyến mãi thẻ tín dụng thường xuyên nhằm tạo cơ sở bán hàng cho các chi nhánh. Xây dựng “Tháng thẻ tín dụng”: Tại thời điểm khuyến mãi, thơng thường nên áp dụng tháng 4 (dự trù cho nhu cầu các tháng hè) hoặc tháng 11 (dự trù cho nhu cầu các tháng Tết). Áp dụng khuyến mãi hồn trả phí thường niên, tặng quà cho khác hàng vào tháng thẻ nhằm kích thích lượng phát hành thẻ vào tháng này. Với việc xây dựng Tháng thẻ tín dụng BIDV tạo điểm nhấn thu hút trên thị trường thẻ tín dụng hiện nay.
+ Triển khai mở rộng và tận dụng kênh bán hàng qua điện thoại đối với thẻ tín dụng, kết hợp với các đối tác lớn nhằm tận dụng lợi thế về thương hiệu, mạng lưới, để gia tăng mạng lưới hoạt động.
Phối hợp, yêu cầu hỗ trợ kịp thời từ Trung tâm CSKH và Trung tâm thẻ BIDV. Định kỳ, Trung tâm CSKH ln có các chương trình bán hàng hướng đến từng sản phẩm thẻ và“đối tượng khách hàng cụ thể,”các khách hàng được lựa chọn theo nhưng tiêu chí nhất định như: Độ tuổi, thu nhập bình quân, tài khoản trả lương qua BIDV. Bên cạnh đó, Trung tâm thẻ thường xuyên có các chương trình hỗ trợ bán hàng, các chương trình ưu đãi hấp dẫn như: Cùng nhau mở thẻ 100% nhận quà, Trải nghiệm đỏ,... nhằm nâng cao khả năng thành công của cuộc hẹn gặp và chốt bán hàng.
+ Hiện nay, người dân đã bước đầu làm quen với việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt song mức độ khai thác sử dụng dịch vụ thẻ còn rất hạn chế so với tiềm năng của thị trường. Do vậy ngân hàng cần phải có giải pháp có tác dụng phổ cập kiến thức về thanh toán thẻ đến người tiêu dùng.
+ Nâng cấp đường truyền trên hệ thống POS, hạn chế tối đa lỗi phát sinh do CNTT như hạch toán bị trừ tiền khách hàng, ghi có tài khoản ĐVCNT nhiều lần…
+ Trang bị hệ thống ATM hiện đại, thay thế dần các máy cũ đang hoạt động, cung cấp đầy đủ tính năng tiện ích, cho phép khách hàng chuyển khoản liên ngân hàng trên máy ATM cũng như nộp tiền mặt trực tiếp tại máy ATM và báo có tài khoản ngay sẽ giúp giảm tải lượng giao dịch tại quầy một cách đáng kể.
+ Quan điểm phát triển sản phẩm thẻ tín dụng là nghiệp vụ tín dụng chứ khơng đơn thuần là sản phẩm dịch vụ thẻ. Do vậy định hướng chỉ phát triển Thẻ tín dụng khi mà nắm chắc được nguồn thu nhập của Khách hàng và có nhu cầu thực về thẻ tín dụng chứ khơng chạy theo chỉ tiêu phát triển số lượng thẻ với mục tiêu là các khách hàng có tài khoản đổ lương tại chi nhánh, khách hàng có quan hệ tín dụng và đặc biệt các khách hàng là giáo viên, bác sỹ tại các trường đại học, bệnh viện cùng với việc thâm canh tận dụng nền khách hàng có sẵn kết hợp với các chương trình khuyến mại và phát động thi đua. Song song với việc tăng trưởng thẻ tín dụng, việc kiểm soát chất lượng dư nợ của thẻ tín dụng cũng được chú trọng bằng các biện pháp phân chia quản lý và theo dõi đôn đốc nhắc nợ, thu hồi nợ của các khách hàng. + Tuân thủ chặt chẽ Quy trình về quản lý/theo dõi/báo cáo/thống kê thẻ, đảm bảo quản lý được rủi ro tác nghiệp. Định kỳ hàng tháng có thống kê số lượng thẻ phát hành nhưng chưa được trả cho khách hàng chi tiết từng Phịng để đơn đốc trả thẻ cho khách hàng kích hoạt và sử dụng, tránh tình trạng phát hành thẻ theo chỉ tiêu gây lãng phí.
+ Nâng cao chất lượng kiểm tra xử lý giao dịch: Công tác CSKH (hậu mãi) đóng vai trị rất quan trọng trong việc duy trì, phát triển sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt là bộ phận xử lý khiếu nại và tra sốt báo cáo là khơng thể thiếu, thông qua bộ phận này chi nhánh có thể đánh giá và đo lường được sự hài lòng của khách hàng sử dụng SPDV. Do đó, để tăng chất lượng dịch vụ thì việc ngày càng hoàn thiện hơn về mặt nghiệp vụ và nâng cấp hệ thống cơng nghệ thẻ của BIDV nói chung và xây dựng các chương trình khai thác báo cáo, quản lý số liệu thẻ của Chi nhánh cho bộ
phận xử lý khiếu nại và tra sốt báo cáo là khơng thể thiếu. Đồng thời TTT nghiên cứu các giải pháp nhằm hạn chế các lỗi.
+ Khai thác nền khách hàng hiện hữu của chi nhánh: Đẩy mạnh phát hành thẻ tín dụng cho các lãnh đạo doanh nghiệp uy tín, có quan hệ tín dụng lâu năm tại BIDV. Khai thác nguồn khách hàng chi hộ lương tại chi nhánh, bán chéo các sản phẩm bán lẻ BIDV, Thực hiện kênh bán hàng qua điện thoại ; Mở rộng mối quan hệ phát triển khách hàng mới tập trung bán buôn với các Công ty Chi lương tại BIDV để dể dàng kiểm sốt nguồn thu. Áp dụng linh hoạt các chương trình chính sách của từng dịng sản phẩm, từng loại thẻ để tiếp thị phù hợp cho đối tượng
+ Thường xuyên tiến hành các cuộc khảo sát, đánh giá nhu cầu, tiềm năng kinh tế các khu vực, địa bàn để từ đó có các sản phẩm phù hợp mang tính cạnh tranh.
KẾT LUẬN
Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu hướng tất yếu của các NHTM Việt Nam trong thời điểm hiện nay. Nhận thức được vấn đề, BIDV nói chung và BIDV Lâm Đồng nói riêng đã nhanh chóng chú trọng phát triển dịch vụ NHBL cho hoạt động kinh doanh của mình.
Từ những kiến thức được trang bị trong thời gian học tập và làm việc, người viết đã trình bày những giải pháp cơ bản phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Lâm Đồng. Toàn bộ nội dung trên được thể hiện qua 5 chương của luận văn. Các lý thuyết nền tảng, kết quả phân tích và giải pháp nêu ra trong luận văn hy vọng là cơ sở hỗ trợ cho mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Lâm Đồng trong tương lai, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần vào sự phát triển chung của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế.
Do bản thân tác giả còn hạn chế về thời gian, những kinh nghiệm thực tiễn cộng với khả năng bóc tách số liệu ngân hàng bán lẻ nên đề tài không tránh khỏi những hạn chế thiếu sót về mặt phân tích và đề xuất giải pháp. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của Q Thầy Cơ, các bạn đọc để đề tài được hồn thiện và mang tính thực tiễn cao hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục các tài liệu tiếng Anh
1. Klein and Saidenberg, 1997. Diversification, Organization, and Efficiency: Evidence from Bank Holding Companies. SSRN Electronic Journal, February 1997.
2. Steven I. Davis, 2007. Bancassurance: The Lessons of Global Experience in Banking and Insurance Collaboration. VRL KnowledgeBank Limited, 2007.
Danh mục các tài liệu tiếng Việt
1. Đào Lê Kiều Oanh và Vũ Văn Thực, 2008. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, số 29, tháng 08/2008, trang 13-16.
2. Frederic S. Mishkin, 2001. Tiền tệ, Ngân hàng và Thị trường tài chính. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Nguyễn Quang Cư, 2001. Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật, trang 84.
3. Hoàng Thi ̣ Thanh Hằng, 2016. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Thực trạng và giải pháp. Tạp chí khoa học Đại học Thủ
Dầu Một, số 1(26)/2016, trang 33-42.
4. Lê Long Hậu và Phạm Xuân Quỳnh, 2016. Tác động của đa dạng hóa thu nhập đến hiệu quả kinh doanh của các NHTM Việt Nam. Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, số 124, tháng 07/2016, trang 11.
5. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng, 2015 đến 2018.
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018. Đà
Lạt, năm 2015 đến 2018.
6. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng, 2015 đến 2018.
Báo cáo hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015- 2018. Đà Lạt, năm 2015 đến 2018.
7. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2019. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2019 - 2030. Hà Nội, tháng 3
8. Nguyễn Ngọc Bích và Nguyễn Đức Duy, 1999. Từ điển giải nghĩa Tài chính –
Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt. Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật.
9. Nguyễn Thị Hồng Minh và Nguyễn Thị Cành (2015). Đa dạng hóa thu nhập và các yếu tố tác động đến khả năng sinh lời của các NHTM Việt Nam. Tạp chí cơng
nghệ ngân hàng, số 106+107, tháng 01+02/2015, trang 13.
10. Nguyễn Thị Hồng Yến và Nguyễn Chí Dũng, 2017. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng. Tạp chí tài chính, tháng 3/2017, trang 71-73.
PHỤ LỤC 01
MƠ HÌNH TỔ CHỨC CHUẨN CỦA KHỐI BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH
Nguồn: Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2019 - 2030
(ngoại trừ cho vay cầm cố, cho vay có TSĐB bằng tiền gửi/ STK/GTCG) QUẦY GIAO DỊCH BÀN CSR Tiếp nhận thông tin và phân luồng KHÁCH HÀNG Bộ phận GDV tác nghiệp, hoàn trả hồ sơ (nếu cần)