CHƯƠNG 3 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 “Thực trạng phát triển dịchvụ NHBL tại BIDV Lâm Đồng”giai đoạn 2015-
4.1.1 “Sản phẩm, dịch vụ”
4.1.1.1 Danh mục“sản phẩm”
Đến nay, BIDV đang triển khai trên 100 sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, theo các nhóm chính: Tiền gửi, Tín dụng, Thẻ, Ngân hàng điện tử, Thanh toán, Bảo hiểm.
Dịch vụ“huy động vốn dân cư”
Nhìn chung các dịch vụ tiền gửi của BIDV Lâm Đồng tương đối đa dạng và phong phú, bao gồm tiền gửi thanh tốn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi kinh doanh chứng khốn, Gói tài khoản.
BIDV Lâm Đồng cung cấp nhiều sản phẩm“tiền gửi có kỳ hạn”như“tiền gửi tích lũy,”tiết kiệm thơng thường, tiết kiệm online, với mức lãi suất hấp dẫn, kỳ hạn gửi linh hoạt phù hợp với từng đối tượng khách hàng“theo nhu cầu về thời hạn gửi, thời hạn rút gốc, lãi khác nhau.”
Bên cạnh đó, tiền gửi kinh doanh chứng khốn cho phép kết nối trực tiếp với tài khoản chứng khoán của khách hàng tại công ty chứng khốn có liên kết với BIDV để thực hiện các giao dịch thanh toán tiền mua bán chứng khoán, nhận cổ tức,…và sử dụng nhiều dịch vụ tiện ích, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ TDBL phục vụ nhanh chóng mọi mong muốn về tài chính như cho vay SXKD đối với cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu nhỏ; cho vay nhu cầu
nhà ở; cho vay mua ô tô; cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo; cho vay tín chấp phục vụ nhu cầu đời sống; cho vay cầm cố giấy tờ có giá/sổ tiết kiệm. Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, BIDV Lâm Đồng còn“cho vay chứng minh tài chính, cho vay du học.”
“Dịch vụ thanh toán”
Dịch vụ chuyển tiền và thanh toán đảm bảo theo yêu cầu của khách hàng với nhiều ưu đãi vô cùng hấp dẫn bao gồm chuyển tiền trong nước; chuyển tiền quốc tế, dịch vụ kiều hối Western Union; dịch vụ thanh toán định kỳ hàng tháng (cước viễn thơng, truyền hình cáp, tiền điện nước,...); thanh toán vé máy bay, dịch vụ thu hộ học phí, bảo hiểm; Dịch vụ BIDV VnTopup cho phép khách hàng thực hiện nạp tiền cho tài khoản điện thoại trả trước, trả sau…
“Dịch vụ ngân hàng điện tử”
Sản phẩm DVNH điện tử đã có nhiều bước tiến vượt trội. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang được sử dụng phổ biến như: BIDV online, BIDV mobile, BSMS, BIDV Smartbanking. BIDV online giúp người dùng quản lý tiền của mình bất cứ nơi đâu thông qua tài khoản ngân hàng điện tử và kết nối với Internet. DVNH đa dạng được cung cấp trên các ứng dụng tải về điện thoại di động thông minh, giúp người sử dụng quản lý thông tin tài khoản cá nhân và giao dịch nhanh chóng, an tồn, chính xác. Sản phẩm ứng dụng cơng nghệ số mang đến những trải nghiệm khác biệt cho người dùng khi thanh toán.
“Dịch vụ thẻ”
BIDV Lâm Đồng triển khai các“dịch vụ thẻ”giúp khách hàng tận hưởng và trải nghiệm những ưu đãi đẳng cấp và hấp dẫn cùng thẻ BIDV, bao gồm Thẻ ghi nợ quốc tế như Master Ready, MasterCard Young Plus, Master BIDV – MU (BIDV độc quyền sử dụng hình ảnh thẻ đồng thương hiệu của câu lạc bộ bóng đá Manchester United); Thẻ ghi nợ nội địa (Harmony, E-trans, Moving, Thẻ đồng thương hiệu BIDV Co.opmart...); Thẻ tín dụng quốc tế (Visa Premier, Visa Precious, Visa Platinum; Visa Smile; Visa Infinite; Visa Flexi...)
“BIDV cho phép chủ thẻ thực hiện nhiều loại giao dịch từ máy ATM một cách
tiện lợi, nhanh chóng với nhiều loại thẻ được chấp nhận.” Dịch vụ bảo hiểm
Các sản phẩm Bảo hiểm Bancas của BIDV khá đầy đủ, đa dạng và được nâng cấp, chỉnh sửa thường xuyên theo nhu cầu luôn biến đổi của khách hàng, hướng tới cả khách hàng tín dụng và tiền gửi. Danh mục sản phẩm Bancas bao gồm cả“sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ (BIDV Metlife) và Bảo hiểm phi nhân thọ (BIC).”
“Dịch vụ khác”
DVNH khác như bảo lãnh cá nhân, bảo quản giấy tờ có giá; cho thuê két sắt; mua bán ngoại tệ.
4.1.1.2 Tính tiện ích của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ luôn được BIDV chú trọng nâng cao trong quá trình đa dạng hóa sản phẩm, nhờ đó chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng chăm sóc, phục vụ khách hàng đã được đại bộ phận khách hàng đánh giá cao.
Huy động vốn“dân cư”
BIDV Lâm Đồng đưa ra hàng loạt các mức lãi suất khác nhau nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm. BIDV cho phép các chi nhánh có thể quy định mức lãi suất huy động căn cứ trên lãi suất huy động cơ bản cơng bố của Hội sở chính cộng thêm biên độ của Chi nhánh để đáp ứng được nhu cầu sử dụng vốn và phù hợp với việc điều chuyển vốn. Không chạy đua lãi suất, BIDV Lâm Đồng tạo sự tin cậy cho người gửi tiền về khả năng thanh khoản. Ngồi ra, việc đa dạng hóa các kỳ hạn gửi, linh hoạt khi rút gốc trước hạn cũng tạo điều kiện cho khách hàng chủ động hơn trong việc lập kế hoạch tài chính, đảm bảo mất ít lãi khi rút trước hạn.
Đặc biệt, với sản phẩm“gửi tiết kiệm online”của BIDV, số tiền gửi tối thiểu 1 triệu đồng, khách hàng không bị cảm giác ngại khi đến quầy để gửi số tiền ít và giảm được thời gian gian đi lại, chờ đợi… phù hợp với hồn cảnh và mơi trường hiện tại của người làm việc bận rộn. Bên cạnh đó, người gửi tiền online cịn được hưởng lãi suất cao hơn mức thông thường khi gửi tại quầy là 0,1%.
Do chi phí nguồn vốn huy động đầu vào khơng cao nên BIDV có thể cho vay cá nhân với lãi suất tương đối cạnh tranh. Xét về tổng thể, lãi suất cho vay của BIDV là khá thấp so với các NHTM trong nước. Trong năm 2015, các NHTM CP thường cho vay khách hàng cá nhân với lãi suất cao hơn từ 1,5 – 3%/năm so với các NHTM nhà nước. Tuy nhiên, các NHTM nhà nước cũng chặt chẽ hơn trong việc lựa chọn khách hàng đủ tiêu chuẩn vay vốn và các điều kiện tài sản đảm bảo.
Trong những năm gần đây, hồ sơ, thủ tục vay vốn của các khách hàng cá nhân tại BIDV cũng được đơn giản hóa, giảm thiểu thời gian xét duyệt hồ sơ cho vay. Với lợi thế về giá hơn so với các NHTMCP và các NHTM trong nước khác, BIDV đã dần dần thu hút được các khách hàng đến vay vốn và sử dụng dịch vụ tín dụng của NH.
“Dịch vụ thanh tốn”
Sản phẩm“thanh tốn hóa đơn”của BIDV giúp khách hàng“thanh toán cho các nhà cung cấp dịch vụ”(điện, nước, viễn thông, vé máy bay …) qua hệ thống BIDV bằng các kênh thanh toán hiện đại: Internet banking, mobile banking, ATM, website bán hàng. So với các NHTMNN, NHTMCP, BIDV có điểm mạnh về phát triển dịch vụ Ủy nhiệm thu/ Ủy nhiệm chi hóa đơn tiền điện khá tốt với thế mạnh về mạng lưới, nên đây là dịch vụ đem lại doanh số rất cao. So với nhiều nhà băng khác, BIDV là ngân hàng có thương hiệu lớn và có ưu thế về quy mơ nên dễ dàng làm việc với các đối tác cung cấp dịch vụ trực tiếp.
“Đối với dịch vụ chuyển tiền trong cùng hệ thống nội bộ,”kết“quả thống kê
cho thấy đa số các ngân hàng đang miễn loại phí này.”Tuy vậy,“cả 3 ngân hàng đứng đầu là Vietcombank, Vietinbank và BIDV đều thu phí chuyển tiền trong cùng hệ thống.”Trái lại,“nhiều ngân hàng nhóm sau như VPBank, Techcombank, ACB... hầu hết đều miễn loại phí này.”
“Đối với chuyển tiền liên ngân hàng,”mỗi ngân hàng lại có một chính sách
riêng, duy nhất có“Techcombank miễn phí tồn bộ giao dịch để lôi kéo khách hàng.”
“Nếu khách hàng chuyển khoản với số tiền từ 20 triệu đồng trở xuống, mức phí
giữa các ngân hàng tương đối đồng đều và khơng có sự chênh lệch lớn.”
“Với các giao dịch có số tiền trên 200 triệu đồng, các ngân hàng thu phí cao là
Vietcombank, BIDV, ACB, VIB.” Dịch vụ thẻ
Thủ tục ngày càng được rút ngắn và tiện lợi cho khách hàng, đặc biệt là các thủ tục để mở tài khoản, mở thẻ. Việc chuyển tiền trên hệ thống và trên máy ATM tỏ ra rất tiện lợi. Ngân hàng BIDV cũng tham gia vào hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, rút ngắn thời gian cho khách hàng khi chuyển tiền khác NH. Thẻ ghi nợ trong nước không ngừng được đa năng hóa. Bên cạnh các tính năng tiện ích cơ bản, sản phẩm Thẻ ghi nợ nội địa của BIDV còn cho phép khách hàng nạp tiền điện thoại, thanh tốn hóa đơn tiền điện nước, vé máy bay, phí bảo hiểm, học phí… qua ATM.
“Về phí rút tiền tại ATM trong cùng hệ thống, các ngân hàng Vietcombank,
VietinBank, BIDV, ACB đang thu phí 1.100 đồng/giao dịch trong khi các ngân hàng cịn lại khơng thu phí. Nếu rút tiền tại các ATM của ngân hàng khác, mức phí phổ biến là 3.300 đồng/giao dịch, ngoại trừ SHB thu 1.100 đồng, TPBank, Techcombank và LienVietPostBank khơng thu phí.”
“Dịch vụ Ngân hàng điện tử”
DVNH điện tử của BIDV với nhiều ưu điểm nổi trội hơn các hệ thống khác như: cho phép tự động lựa chọn các kênh thanh toán theo thứ tự ưu tiên từ kênh thanh toán song phương đến đa phương;“các giao dịch tự động nhưng an tồn, nhanh chóng.”
Về dịch vụ BSMS, dịch vụ gửi – nhận tin nhắn qua điện thoại di động, cho
phép vấn tin và/hoặc nhận các tin nhắn tự động liên quan đến tài khoản của khách hàng và thông tin khác qua tin nhắn.
BIDV Mobile Bankplus cho phép khách hàng có tài khoản thanh toán tại
BIDV chuyển tiền hoặc thanh toán bằng“điện thoại di động sử dụng thuê bao Viettel.”Các tính năng cơ bản của dịch vụ này như: Tra cứu lịch sử giao dịch, số dư
cũng như chuyển tiền cho thuê bao Viettel khác cùng hệ thống và thanh tốn hóa đơn.
Về dịch vụ IBMB: dịch vụ Internet banking cho phép chuyển tiền, thanh tốn
hóa đơn, mua sắm trực tuyến, thanh tốn dư nợ thẻ tín dụng hay thậm chí là gửi tiết kiệm online với lãi suất cao hơn tại quầy… thông qua thiết bị kết nối Internet như laptop hoặc điện thoại thông minh. Khách hàng chỉ cần đăng nhập vào website BIDV Online, thao tác được rất nhiều tính năng được tích hợp sẵn. Tuy nhiên, sản phẩm của BIDV cịn thiếu một số tính năng so với các đối thủ chính như trả nợ vay trực tuyến, sao kê điện tử. Tuy hệ thống của BIDV chưa có tất cả các chức năng như một số ngân hàng đã có kinh nghiệm phát triển IBMB nhưng xét trên mặt bằng chung, các tính năng trên hệ thống IBMB của BIDV cũng tương đối đáp ứng được người dùng.
“BIDV Smart Banking là ứng dụng được tích hợp trên điện thoại di động
thông minh”cho phép người dùng thực hiện các tính năng cơ bản giống như dịch vụ ở trên. Khách hàng cần tải ứng dụng này về điện thoại di động. Khi muốn sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần chạy ứng dụng và kết nối Internet là có thể sử dụng. BIDV đã áp dụng công nghệ xác thực bằng vân tay cho ứng dụng này, tăng độ bảo mật khi sử dụng dịch vụ. BIDV SmartBanking với nhiều tính năng mới như trợ lý ảo, trị chuyện, thanh tốn QRPay, mua sắm dịch vụ,“Bán ngoại tệ trực tuyến”,
“đăng ký mua ngoại tệ trực tuyến”; ứng dụng BIDV Pay+ cho phép người sử dụng
rút tiền trên ATM khơng cần thẻ và thanh tốn tiện lợi bằng QR code, Thanh toán SamsungPay qua thẻ ghi nợ BIDV…đồng thời gia tăng tương tác với khách hàng thơng qua Trung tâm Chăm sóc Khách hàng 24/7 và Trung tâm Mạng xã hội.
Ngân hàng điện tử là xu thế hiện tại, đặc biệt sẽ càng đóng vai trị chủ chốt trong tương lai không xa. Giờ đây, việc trao đổi thông tin giữa khách hàng với ngân hàng có thể thực hiện nhanh chóng chỉ bằng một cái nhấp chuột, gõ bàn phím thơng qua mạng internet hoặc thiết bị di động thông minh.
Sản phẩm WU – kiều hối của BIDV khá đa dạng về sản phẩm và kênh. So với các ngân hàng khác, Agribank có thế mạnh về mạng lưới, VCB có kinh nghiệm và truyền thống về ngoại hối nói chung và kiều hối nói riêng, Viettinbank đầu tư mở cơng ty kiều hối. So với các NHTMCP: Đông Á, Sacombank, ACB là các đối thủ mạnh của BIDV trong hoạt động kiều hối, trong đó Sacombank và Đơng Á đã mở cơng ty kiều hối, ACB là ngân hàng có kinh nghiệm triển khai dịch vụ WU.
Sản phẩm Bảo hiểm Bancas của BIDV khá đầy đủ, đa dạng và được nâng cấp, chỉnh sửa thường xuyên để phục vụ khách hàng. Những đối thủ cạnh tranh lớn của BIDV trong lĩnh vực này có thể kể đến như: Agribank, VCB, Vietinbank…
“BIDV triển khai bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ BIDV Metlife – là sản phẩm
liên doanh giữa BIDV và Tập đoàn bảo hiểm nhân thọ uy tín của Mỹ (Metlife) nhằm mở rộng mạng lưới kinh doanh. Liên doanh BIDV Metlife cung cấp sản phẩm Ngân hàng – Bảo hiểm trọn gói, đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đóng góp vào sự phát triển và tăng tính cạnh tranh đối với thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, đồng thời gia tăng lợi ích cho các khách hàng.”
Theo kết quả thống kê cho thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thống là“huy động vốn và tín dụng vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất.”Trong khi đó,“kinh doanh ngoại tệ, ngân quỹ và các sản phẩm bổ trợ khác vẫn chiếm tỷ lệ thấp.”
Mặc dù BIDV đã xây dựng tương đối đầy đủ danh mục sản phẩm cũng như gia tăng tiện ích các tiện ích đi kèm nhưng các sản phẩm vẫn còn ở mức độ đơn lẻ, thiếu các sản phẩm trọn gói liên kết“theo từng nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu, đồng thời công tác bán chéo sản phẩm chưa thật sự phát huy tác dụng tối đa.”
4.1.1.3 Doanh số bán lẻ của BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015 – 2018
Huy động vốn dân cư
Xác định đây là nhiệm vụ trọng tâm phải đạt được trong năm 2015, ngay từ đầu năm BIDV đã tập trung nguồn lực triển khai rất nhiều hình thức tiền gửi và tiết kiệm nhằm thu hút tiền gửi trong dân cư.
Bảng 4.1: Quy mô và“tốc độ tăng trưởng huy động vốn”dân cư của BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015 – 2018
Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tổng huy động vốn 2,039,666 2,528,043 2,883,306 3,380,329 3,334,005 Huy động vốn dân cư 1,442,513 1,903,802 2,246,990 2,556,743 2,507,435
Tăng tuyệt đối
461,289 343,188 309,753 (49,308) Tỷ lệ tăng trưởng 32.0% 18.0% 13.8% -1.9% Tỷ trọng HĐVDC/Tổng HĐV 75.3% 77.9% 75.6% 75.2%
“Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh NHBL”BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 “Huy động vốn dân cư tăng trưởng mạnh”vào năm 2015 (32%),“và theo chiều
hướng giảm dần, cụ thể năm”2016 tăng trưởng 18%, năm 2017 tăng trưởng 13.8% và giảm nhẹ vào năm 2018 (-1.9%).
Tổng huy động vốn cuối kỳ năm 2018 đạt 3,334 tỷ đồng, giảm 1% so với năm 2017. Hoạt động huy động vốn của chi nhánh trong năm 2018 hầu như khơng có sự tăng trưởng trong khi tốc độ tăng trưởng huy động vốn của toàn hệ thống (11%) và ngành ngân hàng tỉnh Lâm Đồng (10,1%). Quy mô“huy động vốn dân cư”đến năm 2018 đạt 2.507 tỷ đồng, giảm 1,9% so với năm 2017 và xếp hạng 94 trên toàn hệ thống 191 chi nhánh (trong khi dư nợ TDBL xếp hạng 1 toàn hệ thống); tuy nhiên huy động vốn dân cư“có tính ổn định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn” (75.2%), đóng góp quan trọng cho phát triển nền vốn bền vững, góp phần đảm bảo nhu cầu thanh khoản, trái với tiền gửi khách hàng doanh nghiệp có mức tăng trưởng nhưng thiếu tính ổn định và tập trung vào các ngày cuối tháng, cuối quý.
Trong năm 2018, chi nhánh đã triển khai triệt để các biện pháp nhằm gia tăng huy động vốn ngay từ đầu năm như“chính sách phụ trội đối với khách hàng quan trọng,”quảng bá các chương trình“khuyến mãi…”tuy nhiên, các chương trình vẫn
chưa thực sự hấp dẫn bằng ngân hàng bạn dẫn đến kết quả đạt được vẫn còn nhiều hạn chế.
Bảng 4.2:“Huy động vốn dân cư bình quân của BIDV”Lâm Đồng giai đoạn 2015 – 2018
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
“Huy động vốn dân cư
cuối kỳ” 1,903,802 2,246,990 2,556,743 2,507,435
“Huy động vốn dân cư
bình quân” 1,670,232 2,164,320 2,352,441 2,420,362