CHƯƠNG 3 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2 Phát triển dịchvụ NHBL
3.2.3 “Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịchvụ NHBL”
3.2.3.1 Phân tích“mơi trường bên ngồi”
“Mơi trường bên ngồi”bao gồm: mơi trường vĩ mơ hay cịn gọi là mơi trường
tổng quát và môi trường vi mơ hay cịn gọi là môi trường ngành hoặc môi trường cạnh tranh.
Mơi trường vĩ mơ
Mơi trường vĩ mơ có ảnh hưởng đến tất cả các ngành kinh doanh và tất cả các doanh nghiệp. Một số yếu tố cơ bản của môi trường vĩ mô gồm:
Kinh tế: Các yếu tố kinh tế có mức độ ảnh hưởng cao và trực tiếp đến chiến
lược của doanh nghiê ̣p như: tốc độ tăng GDP, tốc độ tăng của thu nhập bình quân đầu người, tỷ lệ lạm phát, cán cân thanh tốn quốc tế, chính sách tiền tệ, xu hướng biến động của tỷ giá hối đoái, thị trường chứng khoán, thuế...
Các yếu tố chính trị, pháp luật: ngân hàng là hoạt động được kiểm soát chặt chẽ về phương diện pháp luật hơn so với các ngành khác. Một sự thay đổi trong nhóm yếu tố này có khả năng đem đến“cho ngân hàng nhiều thời cơ vàng”cũng như trở ngại to lớn cho việc thực hiện các mục tiêu kinh doanh đã đề ra.
Công nghệ: Đối với ngành ngân hàng, nền tảng khoa học kỹ thuật ảnh
hưởng mạnh đến tính chất, giá cả sản phẩm, khả năng đáp ứng các dịch vụ tiện ích cho khách hàng, khả năng tối ưu hóa các qui trình, vị thế cạnh tranh trên thị trường...
Dân số – lao động: Đối với lĩnh vực NHBL, những phân tích về dân số – lao
động có thể chỉ ra hành vi, thói quen sử dụng … của từng đối tượng mục tiêu để các nhà quản trị ngân hàng có thể xây dựng các chiến lược kinh doanh đúng đắn.
Văn hóa - xã hội: các yếu tố như thói quen sử dụng các DVNH hiện đại“hay
sử dụng tiền mặt,”ý thức tiết kiệm, xu hướng đầu tư,...
Điều kiện tự nhiên: gồm các yếu tố như vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan
thiên nhiên, các nguồn tài ngun, khống sản... là những yếu tố có tầm quan trọng nhất định hình thành nên lợi thế cạnh tranh của các sản phẩm và dịch vụ, do đó cũng có tầm ảnh hưởng tới quyết định đầu tư của các ngân hàng.
Môi trường quốc tế: Trước việc tham gia thị trường của hàng loạt NHBL
hàng đầu thế giới và việc gia nhập WTO của hệ thống ngân hàng Việt Nam, việc nghiên cứu mơi trường tồn cầu là hoạt động không thể thiếu bởi nó sẽ giúp gia tăng tính cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ và tiện ích ngân hàng.
Như vậy, các yếu tố về mơi trường vĩ mơ có vai trị cần thiết trong hoạt động của NHTM. Các yếu tố này chính là tiền đề cho chiến lược kinh doanh đồng thời cũng hình thành nên cơ hội và thách thức mà ngân hàng cần phát hiện sớm để có những đối sách thích ứng.
Mơi trường vi mơ
Các yếu tố của môi trường vi mô ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Các yếu tố môi trường vi mô bao gồm:
“Khách hàng: là đối tượng mà các nhà quản trị NHBL phải chú trọng phân
tích bởi sản phẩm mà ngân hàng kinh doanh là loại hàng hóa vơ cùng đặc biệt.”Ngân hàng cần chú trọng đến nhu cầu hiện tại và tương lai, mức độ thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, những đóng góp ý kiến từ phía khách hàng… để đưa
ra những bước điều chỉnh và hồn thiện sản phẩm dịch vụ của mình, tạo lập và gia tăng niềm tin cũng như sự trung thành của khách hàng.
Nhà cung cấp: trong lĩnh vực ngân hàng, nhà cung cấp bao gồm những cá
nhân hoặc tổ chức cung cấp máy móc thiết bị, nhà cung cấp kỹ thuật, các đơn vị phụ trách in ấn...
Sản phẩm thay thế: các sản phẩm truyền thống của NHBL hiện nay đã có
khá nhiều thị trường thay thế. Có thể liệt kê một số xu hướng đang phát triển như: đầu tư vào thị trường chứng khoán; đầu tư vào thị trường vàng; đầu tư vào thị trường bất động sản; vay trả góp tại các cơng ty tài chính…
Đối thủ cạnh tranh hiện tại: khi phân tích các đối thủ cạnh tranh hiện tại
cần chú ý các vấn đề sau: nhận diện đối thủ cạnh tranh hiện tại và chiến lược của họ; tiềm năng của đối thủ; điểm yếu, điểm mạnh của đối thủ.
Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: ngoài các đối thủ cạnh tranh hiện tại, ngân
hàng cũng nên dành sự quan tâm đúng mức đến những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn. Ví dụ như:“các cơng ty tài chính tiêu dùng, bảo hiểm, chứng khoán, các công ty kinh doanh vàng, các quỹ đầu tư...”là đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn của các NHBL.
3.2.3.2 Phân tích mơi trường bên trong
Phân tích mơi trường nội bộ là nhằm tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp, từ đó xác định các năng lực lõi và những lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp làm cơ sở cho việc xây dựng và chọn lựa chiến lược kinh doanh.
Các yếu tố của môi trường nội bộ chủ yếu bao gồm các lĩnh vực chức năng sau: tài chính, nguồn nhân lực,“sản phẩm, dịch vụ, marketing và mạng lưới kênh phân phối, thương hiệu, kiểm soát rủi ro, cơ cấu tổ chức…”
Tài chính
Hoạt động kinh doanh NHBL chịu ảnh hưởng bởi các nguồn tài chính“như: vốn tự có, khả năng huy động vốn,”khả năng thanh toán, cơ cấu tài sản sinh lời, quy mơ tài chính và khả năng tạo lợi nhuận của ngân hàng... Đầu tư hiệu quả, quản lý tốt nguồn vốn và ngày một nâng cao năng lực tài chính giúp các ngân hàng kinh doanh an toàn, hiệu quả và đạt được lợi nhuận cao.
Nhân lực
Con người là yếu tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ giúp doanh nghiê ̣p tạo ra và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, có những sáng kiến cải tiến quy trình, nâng cao năng suất, làm chủ mạng lưới cơng nghệ hiện đại … Vì vậy, nhận thức đúng tầm quan trọng của nguồn nhân lực đối với chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ là nhiệm vụ rất quan trọng của các NHBL, đặc biệt đối với các ngân hàng có nguồn gốc từ các NHTM Nhà nước vốn được coi là yếu về chất lượng nhân lực so với các ngân hàng ngoài quốc doanh và các ngân hàng nước ngoài.
“Sản phẩm, dịch vụ ”
“Sản phẩm, dịch vụ là một trong những yếu tố tiên quyết”đến sự thành bại của
lĩnh vực NHBL. Để được khách hàng chấp nhận, các ngân hàng cần xây dựng và phát triển“cây sản phẩm dịch vụ tương thích với”từng đối tượng khách hàng, khơng ngừng nâng cao chất lượng để đem đến sự tin cậy đối với khách hàng. Hơn nữa, các ngân hàng cần nhận định được tiềm lực thực tế để thâm canh dựa trên thế mạnh của mình, tránh tình trạng tràn lan sản phẩm nhưng chất lượng kém.
Đa dạng hóa sản phẩm cũng được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm khác trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ NHBL.
Mạng lưới kênh phân phối
“Mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, phân bố ở những địa bàn hợp lý không
chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho q trình giao dịch mà cịn đóng vai trị như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, chính là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ NHBL.”
Bên cạnh việc cải tiến chất lượng dịch vụ thì chính sách quảng bá hình ảnh thương hiệu, marketing là một trong những yếu tố chủ chốt quyết định đến sự phát triển ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng thực hiện hướng mọi nỗ lực vào việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chủ động. Thông qua hoạt động maketing, ngân hàng phát triển các mối quan hệ với khách hàng, thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại.
Quản trị rủi ro
Ngân hàng là lĩnh vực hoạt động nhạy cảm và tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt trước xu thế hội nhập và sự biến động mạnh của nền kinh tế toàn cầu trong giai đoạn hiện nay. Để đảm bảo an toàn và phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ, NHTM phải xây dựng cho mình hệ thống quản trị rủi ro lành mạnh. Quản trị rủi ro trong hoạt động NHBL gồm: kiểm sốt rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp, rủi ro thanh khoản và rủi ro thị trường…
Tổ chức hoạt động kinh doanh
Tổ chức hoạt động kinh doanh thể hiện qua quy mô, cơ cấu tổ chức, kinh nghiệm kinh doanh NHBL. Nếu hoạt động bán lẻ chiếm tỷ trọng cao, cách thức tổ chức chuyên nghiệp với những quy định và mơ hình chuẩn có thể giúp giảm chi phí, thu hút khách hàng, góp phần thúc đẩy doanh thu và tăng trưởng lợi nhuận.
NHTM cần tổ chức phân công lao động hợp lý nhằm định ra quyền hạn, nhiệm vụ của từng bộ phận, cá nhân trong việc thực hiện mục tiêu đề ra. Các ngân hàng cần hoàn thiện và triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định rõ nhu cầu của từng nhóm khách hàng để từ đó có thể đưa ra các sản phẩm, dịch vụ và kênh phân phối phù hợp nhằm thỏa mãn tối đa mong muốn của khách hàng. Hoạt động bán lẻ không thể thành công nếu khơng có mơ hình tổ chức quản lý và kinh doanh đúng đắn.