CHƯƠNG 3 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2 Phát triển dịchvụ NHBL
3.2.2 “Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịchvụ NHBL”
3.2.2.1 “Nhóm tiêu chí định tính”
Tính khoa học, hợp lý của“mơ hình tổ chức ngân hàng”và quy trình cung cấp dịch vụ NHBL
Để dịch vụ bán lẻ của ngân hàng có thể tiếp cận và phục vụ“khách hàng một cách nhanh chóng,”đơn giản và thuận tiện, ngân hàng cần phải có một“mơ hình tổ chức và”quy trình cung cấp dịch vụ hợp lý, khoa học.
Thông thường,“để phục vụ khách hàng tốt nhất, các ngân hàng thường bố trí bộ máy hoạt động của mình theo đối tượng khách hàng.”Nhờ đó,“khách hàng chỉ cần đến một nơi là đã có thể thõa mãn được tất cả các nhu cầu của mình.”Hơn nữa, quy trình nghiệp vụ cũng phải được thiết kế một cách gọn nhẹ, khoa học nhất nhằm đảm bảo tốc độ“xử lý nghiệp vụ nhanh nhạy, chính xác, đảm bảo mức độ hạn chế rủi ro cho phép trong công tác quản trị ngân hàng.”
“Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà
còn
phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ.”Khi“sử dụng một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khách hàng thường mong muốn sản phẩm đó có thể mang lại nhiều lợi ích và đáp ứng được cùng một lúc nhiều nhu cầu khác nhau của mình.”Vì vậy,“những sản phẩm được tích hợp nhiều tiện ích sẽ thu hút được khách hàng sử dụng và từ đó đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng, góp phần phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng.” Do đó,“các ngân hàng thường cung cấp các sản phẩm đa lợi ích cho khách hàng của mình.”
Mức độ hài lòng của khách hàng
“Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tiền đề quan trọng trong nỗ lực nâng
cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.”
“Tính an tồn càng cao thì ngân hàng càng chiếm được sự tin tưởng của khách
hàng.”Tính“an tồn trong việc cung cấp DVNH thể hiện ở việc bảo mật thông tin khách hàng, an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại.”Bằng các“công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an tồn của các sản phẩm ngày càng được tăng cường.”
“Nếu như chất lượng dịch vụ NHBL ngày càng cải tiến, chất lượng nâng cao thì
khách hàng sẽ gắn bó trung thành với ngân hàng.”Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hồn hảo thì sẽ càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân”hàng.
Đồng“thời, những lời khen khi được thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của khách hàng hiện hữu sẽ truyền miệng tới người thân, bạn bè, đồng nghiệp…của họ tìm đến ngân hàng để giao dịch, giúp gia tăng nền khách hàng.”
“"Thơng qua khảo sát sự hài lịng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về
khách hàng để tạo ra các sản phẩm phù hợp hơn.”Các“NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát thông qua việc phát các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện
thoại…” Kết“quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ đánh giá và cảm nhận của khách hàng, hồn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.”
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp
“Danh tiếng và giá trị thương hiệu”của ngân hàng là“tài sản vơ hình”trong việc
quảng bá, truyền thơng“hình ảnh của ngân hàng đến”cơng chúng. Đặc biệt, khi sự cạnh tranh giữa các tổ chức trung gian tài chính hết sức mạnh mẽ như hiện nay, một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin cậy và yên tâm cho khách hàng.“Nếu các yếu tố khác là giống nhau (danh mục sản phẩm, chất lượng dịch vụ, lãi suất, biểu phí…) thì”ngân hàng nào có uy tín tốt và thương hiệu mạnh sẽ dành được lợi thế trong việc hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
3.2.2.2 “Nhóm tiêu chí định lượng” - “Danh mục các sản phẩm bán lẻ”
Đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL là nhu cầu quần chúng. Bên cạnh sự phong phú, đa dạng và sự gia tăng nhanh chóng trong nhu cầu dịch vụ của tồn xã hội thì nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau cũng có những sự khác biệt và sự vận động, biến đổi phức tạp. Do đó, một ngân hàng được đánh giá là có dịch vụ NHBL phát triển thì cần xây dựng và triển khai được một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, hấp dẫn, phong phú và đáp ứng được tốt nhất nhu cầu“khách hàng.”
Tính đa dạng, phong phú là đặc điểm khơng thể thiếu của DVNH. NHTM có danh mục sản phẩm càng đa dạng về chủng loại thì“năng lực cạnh tranh”càng cao. Tuy nhiên, sự đa dạng hóa cần phải được đặt trong mối quan hệ tương quan so với các nguồn lực hiện hữu của ngân hàng. Trái lại, việc triển khai dàn trải sản phẩm sẽ khiến cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do phân bổ nguồn lực lãng phí.
Do khách hàng yêu cầu ngày càng cao, ngân hàng cần cải tiến không ngừng những dịch vụ trọn gói, đặc biệt là việc liên kết các sản phẩm thành những gói tiện ích.“Các ngân hàng đa năng”cịn có xu thế cạnh tranh bằng cách đi kèm“các hoạt động phi ngân hàng như bảo hiểm, tư vấn đầu tư tài chính…”
- Hệ thống phân phối“sản phẩm dịch vụ”NHBL của NHTM
“Mạng lưới các kênh phân phối”hiện đại và truyền thống rộng khắp, tiên tiến có
thể xử lý hàng triệu giao dịch một cách chính xác, an tồn là một trong những nhân tố tiên quyết ảnh hưởng đến hiệu quả, chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cũng như quy mô, số lượng khách hàng thu hút được. Do đó, với những NHBL mạnh và có DVNH phát triển,“mạng lưới kênh phân phối,”chào bán đến công chúng rất lớn, năng động và được đầu tư khơng ngừng để đảm bảo có được các cơng nghệ kỹ thuật tiên tiến nhất,“đáp ứng nhu cầu tức thì của khách hàng.”
Hệ thống kênh phân phối thể hiện qua số lượng các điểm giao dịch đang hoạt động. Hiện nay, các NHTM đã và đang vươn tầm hệ thống, chi nhánh tới mọi địa bàn, không phân biệt thành thị hay nông thôn. Tuy nhiên, các kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt không gian và thời gian, trong khi“nhu cầu khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi.”Vì vậy, xu thế“đầu tư kênh phân phối và mạng lưới”với các“thiết bị trên nền tảng công nghệ cao”đang được chú trọng trong cuộc tranh giành khách hàng giữa các NHTM.“Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện đại như:”InternetBanking, MobileBanking, HomeBanking…
- Doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL của NHTM
Doanh số là một trong những chỉ tiêu không thể thiếu để nhận định“sự phát triển dịch vụ”NHBL.“Doanh số càng lớn đồng nghĩa số lượng khách hàng càng lớn, thị phần bán lẻ càng nhiều.”Đây chính là kết quả của việc phát triển theo chiều rộng kết hợp với phát triển theo chiều sâu.
Sự tăng trưởng về doanh số NHBL thường được đánh giá qua các chỉ tiêu sau: Mức tăng doanh số“sản phẩm dịch vụ bán lẻ:”
MDS = DSt – DS (t- 1 )
Trong đó: MDS là mức tăng doanh số đối với sản phẩm NHBL i
DSt và DSt- 1 lần lượt là doanh số hoạt động“của sản phẩm NHBL”i năm thứ t và (t- 1 )
Chỉ tiêu này phản ánh sự thay đổi quy mô hoạt động“của sản phẩm NHBL”i năm thứ t so với năm trước.
Tỷ lệ tăng doanh số“sản phẩm dịch vụ bán lẻ:” 𝐓𝐋𝐃𝐒 =𝐃𝐒𝐭 – 𝐃𝐒 (𝐭− 𝟏 )
𝐃𝐒 (𝐭− 𝟏 ) x100%
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ thay đổi doanh số cung ứng sản phẩm NHBL i năm t so với năm trước là bao nhiêu
- “Thị phần bán lẻ của NHTM”
“Thị phần”hoạt động của ngân hàng là một thước đo quan trọng đánh giá mức
độ“thâm nhập của ngân hàng”đến thị trường, mức độ thơng dụng, phổ biến, và ưa thích sản phẩm, từ đó đánh giá được mức độ cạnh tranh, phát triển của dịch vụ NHBL. Để có một cơ sở khách hàng bền vững, trung thành với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khơng phải là điều dễ dàng. Chỉ có những ngân hàng làm hài lịng khách hàng một cách cao nhất mới có thể duy trì được mối quan hệ lâu dài, gắn bó với khách hàng.