STT Giả thuyết Beta Sig. Kết
luận
H1 Sự tin cậy có mối quan hệ dương với chất
lượng dịch vụ Internet Banking. 0,258 0,000 Ủng hộ
H2 Khả năng đáp ứng có mối quan hệ dương với
chất lượng dịch vụ Internet Banking. 0,231 0,000 Ủng hộ
H3 Phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương
với chất lượng dịch vụ Internet Banking. 0,221 0,000 Ủng hộ
H4 Sự đồng cảm có mối quan hệ dương với chất
H5 Năng lực phục vụ có mối quan hệ dương với
chất lượng dịch vụ Internet Banking. 0,158 0,004 Ủng hộ Nguồn: Kết quả xử lý số liệu Tựu chung lại. theo như kết quả nghiên cứu, có 5 yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Các yếu tố có mức độ tác động lớn nhất là: Sự tin cậy (Hệ số hồi quy = 0,258); Sự đồng cảm (Hệ số hồi quy = 0,258) và Khả năng đáp ứng (Hệ số hồi quy = 0,231).
4.5. Kết quả thảo luận về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
4.5.1. Kết quả đạt được
Thứ nhất, dịch vụ Internet Banking có quy mơ tăng lên qua từng năm thể hiện chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng đã có những bước đi đúng hướng.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ Internet Banking có sự cải thiện. Theo đó, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã xây dựng được hệ thống tập trung, quản lý thông tin khách hàng, qua đó, kịp thời phát hiện những sai sót và khắc phục những sự cố trong quá trình cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng. Điều này phù hợp với thực tế tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng, khi số liệu thống kê cho thấy, những dấu hiệu rủi ro như số sự cố và lỗi tác nghiệp trong dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng có xu hướng giảm qua giai đoạn 2016 – 2018.
Thứ ba, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ Internet Banking phù hợp với nhu cầu khách hàng, ngày càng đa dạng và phong phú.
Thứ tư, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã có những bước đầu tư phát triển cơng nghệ thơng tin trong ngân hàng, giúp cho q trình sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng được thuận tiện, an tồn, nhanh chóng và cực kỳ bảo mật.
Thứ năm, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã đưa ra nhiều chính sách phí dịch vụ Internet Banking linh hoạt, khá cạnh tranh và tương đương với các NHTM trên địa bàn.
4.5.2. Hạn chế và nguyên nhân
• Hạn chế
Thứ nhất, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng có nhiều hạn chế nhất định trong quảng cáo dịch vụ Internet Banking vủa khách hàng. Đa phần các quảng cáo về dịch vụ này chỉ xuất hiện tại các băng rơn, áp phích, tờ rơi, nên khách hàng khó nhận biết và ấn tượng.
Bên cạnh đó, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng chưa có những chiến lược cụ thể để quảng bá dịch vụ Internet Banking thông qua kênh truyền miệng của khách hàng. Thứ hai, chính sách chăm sóc khách hàng của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng chưa kịp thời, còn nhiều hạn chế và chậm trễ. Tốc độ xử lý khiếu nại tốn rất nhiều thời gian. Theo một số đánh giá của cán bộ lãnh đạo ngân hàng về chất lượng và phong cách phục vụ tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng về nhân viên, nhiều giao dịch viên có thái độ thiếu thân thiện, chưa thật sự nhiệt tình với khách hàng. Các nhân viên và giao dịch viên chỉ thực hiện những giao dịch theo yêu cầu của khách hàng, khá ít giao dịch viên chủ động tư vấn thêm cách dịch vụ Internet Banking phù hợp với tình hình tài chính và cơng việc của khách hàng.
Thứ ba, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng chưa có năng lực cao trong việc kiểm sốt dịch vụ Internet Banking trên khía cạnh hạn chế rủi ro đạo đức và nghề nghiệp. Điều này dẫn đến các cuộc lừa đảo của hacker, hay từ những sai sót của chỉnh nhân viên ngân hàng, gây nên thiệt hại cho cả khách hàng và ngân hàng.
Thứ tư, giao dịch Internet Banking của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, điều này hạn chế nhiều đến sự linh hoạt và tập trung của khai thác dữ liệu khách hàng.
Cuối cùng, đội ngũ cán bộ chuyên trách trong hoạt động Internet Banking của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng chưa nhiều, vẫn cịn tình trạng kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tuy đã tham gia các lớp tập huấn do Chi nhánh và Hội sở chính tổ chức, nhưng một số cán bộ còn chưa thực sự quan tâm phát triển dịch vụ, chưa thực sự hiểu biết hết các tính năng của sản phẩm.
• Ngun nhân của những hạn chế
Một là, chính sách marketing và bán hàng của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng vẫn còn nhiều bất cập, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng chưa thật hiện tốt việc xác định và phân khúc khách hàng mục tiêu.
Hai là, nguồn nhân lực trong dịch vụ chưa được phát triển đúng mực, trình độ quản lý kinh doanh quản lý rủi ro trong chi nhánh vẫn còn hạn chế
Ba là, hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, ứng dụng công nghệ thông tin, các quy định, quy chế xử lý tội phạm mạng vẫn chưa chặt chẽ và rõ ràng.
Bốn là, trình độ phát triển về kinh tế - xã hội trên địa bàn vẫn còn nhiều hạn chế, đa phần chỉ tập trung trên địa bàn thành phố Đà Lạt còn nhiều huyện, thị trấn trong tỉnh vẫn chưa tiếp cận được dịch vụ.
Năm là, cơ sở vật chất công nghệ thông tin của BIDV dành cho dịch vụ vẫn còn chưa hồn thiện, chi phí đầu tư xây dựng cở sở hạ tầng ứng dụng cơng nghệ lớn, nhưng với tình hình kinh tế khó khăn như hiện nay điều này cũng gây khó khăn cho ngân hàng.
Sáu là, thói quen dùng tiền mặt cho mọi giao dịch của người dân vẫn rất nhiều. Trình độ dân trí, mức thu nhập phân bố không đồng đều giữa nông thôn và thành thị nên hiện nay các sản phẩm điện tử chủ yếu phát triển nhiều ở khu vực thành phố. Cùng với tỷ lệ sử dụng Internet có sự chênh lệch khá lớn dẫn đến dịch vụ Internet Banking chỉ thực sự phát triển ở các thành phố và huyện lớn.
Cuối cùng, sự giới hạn về pháp lý và để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng nên trước khi sử dụng các dịch vụ Internet Banking, khách hàng phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch để thiết lập các chứng từ pháp lý, thực hiện sự cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
Tóm tắt chương 4
Trong chương 4, tác giả đã tập trung làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng theo các nội dung: các dịch vụ và hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking đang được triển khai, quy mô khách hàng và giá trị giao dịch của dịch vụ Internet Banking, thị phần dịch vụ Internet Banking. Bên cạnh đó, tác giả cịn trình bày kết quả phân tích về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại chi nhánh thông qua kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng. Cuối cùng, những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân những hạn chế đã được tác giả làm rõ.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
5.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng đến năm 2025 tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng đến năm 2025
Các NHTM Việt Nam nói chung và trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng nói riêng đang có sự phát triển mạnh mẽ cả về quy mô lẫn tiềm lực trong những năm gần đây. Trong xu hướng chuyển đổi mơ hình kinh doanh bán lẻ theo hướng hiện đại hơn thì dịch vụ Internet Banking đang được kỳ vọng là một kênh thanh toán, phân phối hiệu quả trong tương lai. Nắm bắt được xu thế đó, ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng cũng ngày càng chú trọng vào hoạt động bán lẻ, phát triển dịch vụ Internet Banking thông qua đầu tư cơng nghệ hiện đại, đa dạng hóa các kênh phân phối và dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng của Internet Banking… để không trở thành một nhà cung cấp lạc hậu trên thị trường dịch vụ ngân hàng. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng đến năm 2025 cụ thể như sau:
- Đa dạng hóa các sản phẩm ngân hàng qua kênh NHĐT nói chung và Internet Banking nói riêng, đồng thời, thiết kế những dịch vụ Internet Banking đa tiện ích nhằm tối đa hóa việc sử dụng dịch vụ Internet Banking trên từng đơn vị khách hàng.
- Liên kết với các cơng ty dịch vụ thanh tốn trực tuyến triển khai các sản phẩm giao dịch mua bán dịch vụ trên nền Internet.
- Phát triển công nghệ thơng tin – chìa khóa của phát triển dịch vụ Internet Banking, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Đồng thời nâng cao năng suất lao động của cán bộ nhân viên thông qua những tiện ích hạ tầng cơng nghệ.
- Tăng cường liên kết và hợp tác với các tổ chức, định chế tài chỉnh trong và ngồi nước. Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng.
- Phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin chất lượng cao, hướng tới sự phát triển ngân hàng số trong tượng lai.
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, theo như định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng trong thời gian sắp tới. Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng không nên thực hiện các giải pháp đơn lẻ để cải thiện từng nhân tố, mà cần thực hiện đồng bộ các giải pháp cơ bản như sau:
5.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Internet Banking
Sự phát triển dịch vụ Internet Banking của BIDV nói chung và của Chi nhánh Lâm Đồng nói riêng vẫn cịn hạn chế. Dịch vụ của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng mới chỉ dừng lại ở mức truy vấn thông tin và thực hiện một số nghiệp vụ thanh tốn cơ bản. Các tiện ích hiện có cũng mới đạt mức dùng được chứ chưa thực sự tiện lợi xét theo mức độ hỗ trợ của khách hàng, các dịch vụ liên quan đến thẻ cũng còn sơ sài so với các ngân hàng khác. Nếu như Vietcombank có thể chấp nhận thanh tốn cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới: American Express, Visa, MasterCard, ICB, Dinner club, Discovery và Union Pay thì BIDV – CN Lâm Đồng mới chỉ thanh toán được Visa và MasterCard. Sự nghèo nàn về chủng loại dịch vụ một phần là do BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng chưa chú trọng phát triển đối với các mảng dịch vụ phi truyền thống.
Nhằm đáp ứng ngày càng cao hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, việc đa dạng hóa dịch vụ là điều tất yếu trong q trình phát triển của các NHTM. Hiện nay, các NHTM đều có xu hướng chuyển dịch sang các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các giao dịch ngân hàng hiện đại nhằm chuyển dịch dần cơ cấu sản phẩm cung cấp cho khách hàng, vì vậy, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng cần phải:
Đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm Internet Banking hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Vì vậy, để làm được điều này cần phải có sự hỗ trợ chủ yếu từ phía Hội sở chính mà cụ thể là Ban phát triển các sản phẩm bán lẻ, nghiên cứu đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng khách hàng như thẻ BIDV moving dành cho sinh viên, thẻ liên kết BIDV Coopmark,.... Hiện tại hội sở chính đang triển khai các dịch vụ mới: (1) Chấp nhận thanh tốn thẻ JCB trên ATM/POS, (2) Sản phẩm thẻ tín dụng Visa – Platinum, (3) Chấp nhận thẻ của APN tại ATM BIDV, (4) Rút tiền trên ATM của
mạng APN đối với thẻ ghi nợ nội địa BIDV, (5) Triển khai dịch vụ thu hộ qua ATM cho các cơng ty bảo hiểm –tài chính – chứng khốn. Tuy nhiên, muốn đạt hiệu quả cao, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng cần phải cải tiến sản phẩm sau khi thăm dò thị trường đối với sản phẩm mới.
Thực tế, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng thường đảm nhận khâu triển khai các nội dung đã ký trong các bản hợp tác với các khách hàng (các chuỗi siêu thị,cửa hàng) do trụ sở của họ đặt tại các thành phố lớn, hoặc tiếp thị các sản phẩm đến các khách hàng mục tiêu. Từ nhũng phản hồi của khách và thực tế đặc điểm trên đại bàn mình, Chi nhánh cũng có thể đề xuất cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị hiếu trên thị trường.
5.2.2. Đẩy mạnh hoạt động Marketing
Hoạt động Marketing được coi là một trong những yếu tố quan trọng góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ Internet Banking. Tuy nhiên, tại Chi nhánh, hoạt động này còn chưa được chú trọng, Chi nhánh còn chưa đầu tư nhiều về tài chính cũng như về nhân lực cho hoạt động này. Kết quả, số lượng khách hàng biết đến dịch vụ này chiếm tỷ lệ thấp so với số lượng khách hàng hiện có tại Chi nhánh. Để thực hiện tốt hoạt động Marketing, Chi nhánh cần phải:
Thứ nhất, chú trọng đến công tác quảng bá, nhận diện thương hiệu của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng trong tâm trí của khách hàng thơng qua nhiều kênh quảng bá khác nhau: Internet, Phương tiện thông tin đại chúng, truyền miệng,…
Thứ hai, đẩy mạnh hoạt động bán hàng: Bán hàng có thể diễn ra mọi lúc, mọi nơi, tại địa phương nơi cán bộ sinh sống, qua câu chuyện phiếm hàng ngày, hay tại quầy giao dịch… Bán hàng trực tiếp tại quầy là một trong những phương thức hiệu quả. Giao dịch viên có thể khai thác được nhu cầu của khách hàng khi đến quầy giao dịch, từ đó chào bán các sản phẩm phù hợp.
Thứ ba, đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ Internet Banking. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp những sản phẩm dịch vụ Internet Banking tương đồng, người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc phân biệt, đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng cần tạo ra một phong cách, một uy tín riêng cho những dịch vụ Internet Banking của mình để
+ Tăng cường cơng tác marketing nội bộ, nhân viên chi nhánh phải là người sử dụng và hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ Internet Banking. Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, có thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
+ Đẩy mạnh marketing trực tuyến: Khách hàng online thì marketing cũng nên online. Khách hàng có thói quen sử dụng Internet là những khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Như vậy, đối với giải pháp này, cán bộ cần phải khai thác được thông tin về khách hàng ngay lần giao dịch đầu tiên, đặc biệt là địa chỉ e-mail và số điện thoại di động của khách. Trước đây, giao dịch viên thường không quan tâm đến các chi tiết này, vì vậy chỉ có thể giới thiệu đến khách hàng thông qua băng rôn, qua tivi, đài, báo, nhưng phương thức này tốn khá nhiều chi phí. Quảng cáo, tiếp thị qua địa chỉ e- mail, hay gửi tin nhắn đến số điện thoại là phương pháp hiệu quả, ít tốn kém khi mà thương mại điện tử, viễn thông ngày càng phát triển.
5.2.3. Tăng cường tiện ích và độ tin cậy cho dịch vụ Internet Banking
Thực tế chất lượng dịch vụ sản phẩm Internet Banking do BIDV cung cấp đảm bảo được tính bảo mật cao, giao diện dễ hiểu tuy nhiên, cịn chưa ổn định. Đơi khi