CHƯƠNG 3 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mạ
3.1.2. Các cấp độ của dịch vụ Internet Banking
Theo Thulani và cộng sự (2009), Internet Banking có thể được chia thành ba cấp độ cụ thể như sau: cấp độ cung cấp thông tin, cấp độ trao đổi thông tin và cấp độ giao dịch.
+ Cấp độ cung cấp thông tin: Đây là cấp độ cơ bản đầu tiên của dịch vụ Internet Banking. Ở cấp độ này, NHTM công bố các thông tin về sản phẩm trên trang web, các thông tin này sẽ được lưu trữ trên máy chủ hoàn toàn độc lập với các dữ liệu của ngân hàng. Rủi ro đối với ngân hàng, khách hàng tương đối thấp vì khơng có sự liên kết giữa máy chủ của Internet Banking với mạng nội bộ của ngân hàng.
+ Cấp độ trao đổi thông tin: Internet Banking cho phép trao đổi thông tin giữa khách hàng và hệ thống ngân hàng. Những thông tin trao đổi chỉ giới hạn trong các hoạt động nhất định. Ở cấp độ này, khách hàng không được phép thực hiện bất kỳ hoạt động chuyển tiền nào. Một số loại hình được cung cấp trên Internet Banking là truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thơng tin chi tiết các giao dịch, xem biểu phí,
tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân. Cấp độ này mức độ rủi ro cao hơn cấp độ cung cấp thơng tin (vì máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng). + Cấp độ giao dịch: Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện được như: hoạt động mở tài khoản, truy vấn thơng tin, mua sắm, thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền. Cấp độ giao dịch có mức độ rủi ro cao nhất vì máy chủ Internet Banking được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng (hoặc đơn vị cung cấp phần mềm). Do vậy, ở cấp độ này ngân hàng cần phải có sự quản lý, kiểm sốt chặt chẽ.