CHƯƠNG 3 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.4. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân
4.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
4.4.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng
Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu. Hệ số này thường được dùng để đo lường mức độ chặt chẽ các mục hỏi trong thang đo có sự tương quan với nhau.
Để tính Cronbach’s Alpha cho một thang đo thì thang đo phải có tối thiểu là ba biến đo lường (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu đều có ít nhất ba biến đo lường trở lên, do vậy có thể tính Cronbach’s Alpha cho các thang đo.
Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng bao gồm các thành phần chính, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo được thể hiện trong bảng sau.
Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo lần 1 cho thấy. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của “Sự tin cậy” là 0,883; Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của “Sự đáp ứng” là 0,868; Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của “Năng lực phục vụ” là 0,844; Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của “Sự đồng cảm” là 0,798; Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của “Phương tiện hữu hình” là 0,841. Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của tất cả các biến quan sát đều thấp hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến quan sát, do đó, việc loại bất kỳ biến quan sát nào cũng dẫn đến độ tin cậy thang đo bị giảm đi.
Như vậy, hệ số tin cậy của các thang đo đều lớn hơn 0,8, thể hiện các thang đo có độ tin cậy đảm bảo để có thể thực hiện các bước phân tích thống kê trong những nội dung tiếp theo.
Bảng 4.12: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng
Tến biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Sự tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0,883)
TC1 15,7181 11,904 0,670 0,869 TC2 16,0904 11,762 0,765 0,848 TC3 16,0372 11,640 0,833 0,835 TC4 15,8723 10,775 0,760 0,848 TC5 16,3883 11,950 0,600 0,887 Sự đáp ứng (Cronbach’s Alpha = 0,868) DU1 12,4574 7,672 0,668 0,853 DU2 12,3457 7,340 0,721 0,833 DU3 12,0798 6,470 0,741 0,825
DU4 12,0585 6,408 0,766 0,813
Năng lực phục vụ (Cronbach’s Alpha = 0,844)
NLPV1 11,9309 6,525 0,617 0,829 NLPV2 11,4415 6,301 0,736 0,779 NLPV3 11,3032 5,956 0,715 0,787 NLPV4 11,7447 6,544 0,656 0,812 Sự đồng cảm (Cronbach’s Alpha = 0,798) DC1 12,2660 4,239 0,637 0,734 DC2 11,9043 3,948 0,597 0,760 DC3 12,1702 4,377 0,664 0,725 DC4 12,1702 4,548 0,559 0,772
Phương tiện hữu hình (Cronbach’s Alpha = 0,841)
PTHH1 15,4043 9,515 0,725 0,785
PTHH2 15,6862 9,810 0,676 0,800
PTHH3 15,5319 10,539 0,706 0,795
PTHH4 15,7234 10,854 0,552 0,833
PTHH5 15,6968 10,544 0,582 0,826
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu
4.4.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking
Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đà Lạt có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,736. Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 và việc loại bỏ bất cứ biến quan sát nào cũng sẽ làm giảm độ tin cậy thang đo. Do đó, thang đo phù hợp để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.13: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking
Tến biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Chất lượng dịch vụ Internet Banking (Cronbach’s Alpha = 0,736)
CLDV1 8,5532 1,906 0,524 0,692
CLDV2 8,4681 1,801 0,649 0,547
CLDV3 8,7234 1,902 0,513 0,706
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu