CHƯƠNG 3 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
3.4.2. Thang đo chính thức
Trong nghiên cứu này, thang đo của đề tài dựa trên thang đo gốc của thang đo SERVPERF với 22 biến quan sát phản ánh các nội dung của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách hàng, bổ sung thêm 3 biến quan sát phản ánh đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Từ thang đo gốc, bảng câu hỏi chính thức được xây dựng sau khi tiến hành phỏng vấn khách hàng, điều chỉnh và thêm vào các biến mới phù hợp với mơ hình nghiên cứu. Các biến được hình thành thông qua thu thập dữ liệu sơ cấp và tích lũy kinh nghiệm sẽ được trình bày trong bảng câu hỏi phác thảo. Sau khi thông qua nghiên cứu sơ bộ và các cuộc phỏng vấn trực tiếp, chúng được hiệu chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu.
Sau khi chỉnh sửa và kiểm định độ tin cậy thang đo và các biến của bảng hỏi để hình thành bảng câu hỏi chính thức người nghiên cứu sẽ tiến hành phát bảng khảo sát, chuẩn bị cho bước nghiên cứu chính thức.
Mơ hình nghiên cứu tác động của 5 yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Sự tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự đồng cảm và (5) Năng lực phục vụ.
Thang đo và các biến quan sát của đề tài nghiên cứu được mã hóa như sau:
Bảng 3.1: Thang đo của các khái niệm trong mơ hình và mã hóa biến quan sát
STT Mã hóa Biến quan sát
Sự tin cậy
1 STC1 BIDV - CN Lâm Đồng luôn thực hiện các điều khoản liên quan
đến dịch vụ Internet Banking đúng như đã cam kết
2 STC2 BIDV - CN Lâm Đồng đảm bảo thông tin của khách hàng được
bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận.
3 STC3 BIDV - CN Lâm Đồng cung cấp dịch vụ Internet Banking đúng
thời gian đã cam kết với khách hàng.
4 STC4
Nhân viên BIDV - CN Lâm Đồng cung cấp kịp thời các thông tin về dịch vụ Internet Banking cho khách hàng chính xác đầy đủ
5 STC5 BIDV - CN Lâm Đồng khơng để xảy ra sai sót trong q trình
cung cấp dịch vụ Internet Banking
Khả năng đáp ứng
6 DU1 Thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking của BIDV – CN Lâm Đồng đơn giản, nhanh chóng
7 DU2 Khả năng thực hiện các giao dịch Internet Banking của BIDV – CN Lâm Đồng dễ dàng tại bất cứ thời điểm nào
8 DU3 Nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng hướng dẫn hồ sơ, thủ tục
đăng ký cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
9 DU4 BIDV – CN Lâm Đồng luôn giải quyết các phản hồi, thắc mắc,
khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng
Phương tiện hữu hình
10 PTHH1 Nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng có trang phục đẹp và lịch sự
11 PTHH2 BIDV – CN Lâm Đồng có trang thiết bị hiện đại
12 PTHH3
Trang web của BIDV – CN Lâm Đồng về dịch vụ Internet Banking thiết kế chuyên nghiệp, giao diện thân thiện với người dùng
13 PTHH4 Tiện nghi đi kèm của BIDV – CN Lâm Đồng tốt
Sự đồng cảm
14 DC1 BIDV – CN Lâm Đồng luôn dành sự quan tâm đến từng cá nhân
khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking
15 DC2 Nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng ln đặt lợi ích của khách
hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking lên hàng đầu
16 DC3 Nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng luôn phục vụ khách hàng rất
cân cần và chu đáo
17 DC4
BIDV – CN Lâm Đồng ln có chương trình ưu đãi đối với dịch vụ Internet Banking nhằm thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng
18 DC5
Khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch về dịch vụ Internet Banking trong không gian thoải mái, lịch sự; thời gian chờ ngắn.
Năng lực phục vụ
19 NLPV1 Nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng có đầy đủ kiến thức chun
mơn để tư vấn về dịch vụ Internet Banking cho khách hàng
20 NLPV2 Nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng xử lý cơng việc thành thạo,
nhanh chóng, tơn trọng và lịch sự với khách hàng
21 NLPV3
Nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng có khả năng giải quyết tốt các yêu cầu, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng về dịch vụ Internet Banking
22 NLPV4 Nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng tạo được sự tin tưởng đối
với khách hàng khi thực hiện dịch vụ Internet Banking
Chất lượng dịch vụ
23 CLDV1 Anh/chị hài lòng về dịch vụ Internet Banking của BIDV – CN Lâm Đồng
24 CLDV2 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ Internet Banking của BIDV – CN Lâm Đồng cho người thân và bạn bè
BIDV – CN Lâm Đồng trong thời gian tới
Nguồn: Tác giả tổng hợp