CHƯƠNG 3 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mạ
3.1.1. Khái niệm dịch vụ Internet Banking
Hiện nay có rất nhiều khái niệm được đưa ra bởi các nhà khoa học trong và ngoài nước nhằm định nghĩa Internet Banking của các NHTM.
Internet Banking là một kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ truyền thống, chẳng hạn như mở một tài khoản tiền gửi hoặc chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau, và các dịch vụ ngân hàng mới, chẳng hạn như hóa đơn điện tử (cho phép khách hàng nhận và thanh tốn các hóa đơn trên trang web của ngân hàng) (Karen et al, 2000).
Pikkarainen & Pahnil (2004) đã định nghĩa Internet Banking như một cổng thông tin Internet được sử dụng bởi khách hàng đối với các loại dịch vụ ngân hàng khác nhau, kể cả việc thanh tốn hóa đơn để đầu tư. Trong khi đó, Sukkar & Hasan (2005) cho rằng Internet Banking chỉ đơn giản là dịch vụ ngân hàng qua Internet. Internet Banking là một hệ thống thông tin sử dụng các nền tảng như Internet hay World Wide Web và đã thay đổi cách khách hàng thực hiện các hoạt động tài chính khác nhau (Shih & Fang, 2006).
Sara (2007) cho rằng Internet Banking là dịch vụ ngân hàng bao gồm việc giới thiệu các dịch vụ ngân hàng, các hình thức cho vay, truy vấn số dư tài khoản, chuyển tiền và... được cung cấp bởi một ngân hàng thông qua Internet. Ramath et al (2010) cho rằng: Internet Banking là sáng kiến mới nhất trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại (như thẻ ATM, tín dụng và thẻ ghi nợ) và Internet Banking đã nổi lên như các kênh phân phối hiệu quả cho các sản phẩm ngân hàng truyền thống.
Theo Nguyễn Thị Hoàng Mỹ và cộng sự (2011), Internet Banking là dịch vụ ngân hàng, theo đó, dịch vụ này cung cấp tự động các thơng tin sản phẩm ngân hàng thông qua Internet. Đây được xem như là kênh phân phối các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ thời điểm và vị trí nào. Nơng Thị Như Mai (2015) lại cho rằng dịch vụ Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng, qua đó thực hiện các giao dịch trên nền tẳng Internet như tra cứu thông tin tài khoản ngân hàng, chuyển
tiền hoặc thanh tốn thơng qya tài khoản Việt Nam đồng, ngồi ra, người dùng có thể đăng ký sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, thực hiện các giao dịch khác được ngân hàng cho phép trên nền tảng kết nối Internet.
Theo thơng tư 29/2011/TT-NHNN ngày …Quy định về an tồn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: “Dịch vụ ngân hàng trên Internet (dịch vụ Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng Internet, bao gồm: thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị; dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư và các thông tin khác; thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh tốn qua tài khoản và các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước”.
Tóm lại, có khá nhiều định nghĩa khác nhau về Internet Banking. Theo đó, một cách chung nhất, Internet Banking có thể được hiểu là dịch vụ ngân hàng điện tử, là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, và với chỉ một thiết bị (máy tính, điện thoại di động, máy tính bảng, …) có kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi.