CHƯƠNG 3 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.4. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân
4.4.4. Phân tích mơ hình hồi quy
4.4.4.1. Phân tích mối tương quan giữa các biến trong mơ hình hồi quy
Theo các nhà nghiên cứu, có hai yêu cầu quan trọng của phép phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Đó là: (1) Phải có ít nhất một biến độc lập có tương quan tuyến tính đáng kể với biến phụ thuộc; và (2) Giữa các biến độc lập khơng có tương quan đáng kể với nhau (đa cộng tuyến). Do đó, mối tương quan giữa các biến trong mơ hình sẽ được làm rõ trong bảng phân tích tương qua biến tại bảng 4.18.
Bảng 4.18: Phân tích tương quan biến
CLDV TC DU NLPV DC PTHH CLDV 1 0,557** 0,467** 0,571** 0,549** 0,463** TC 0,557** 1 0,257** 0,429** 0,349** 0,342** DU 0,467** 0,257** 1 0,254** 0,278** 0,261** NLPV 0,571** 0,429** 0,254** 1 0,441** 0,420** DC 0,549** 0,349** 0,278** 0,441** 1 0,245** PTHH 0,463** 0,342** 0,261** 0,420** 0,245** 1 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu Theo kết quả phân tích tương quan giữa các biến cho thấy, các biến độc lập được đưa vào mơ hình bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng với hệ số Sig < 0,05. Do đó, điều kiện “Phải có ít nhất một biến độc lập có tương quan tuyến tính đáng kể với biến phụ thuộc” đã được đảm bảo. Mặc dù vậy, kết quả phân tích cũng cho thấy có một số biến độc lập cũng có sự tương quan với nhau. Tuy nhiên, điều này
sẽ được kiểm tra kỹ lưỡng thông qua những dấu hiệu đa cộng tuyến trong mơ hình hồi quy để kết luận.
4.4.4.2. Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng
Sau khi tiến hành phân tích tương quan, nghiên cứu tiến hành phân tích hồi quy nhằm kiểm định mức độ mối quan hệ giữa các biến độc lập đến biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng. Qua đó, cho biết chiều hướng tác động và mức độ tác động của các biến độc lập.
Kết quả bảng dưới đây cho thấy, R bình phương là 0,593 và R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) là 0,582. Điều này có nghĩa, mơ hình hồi quy đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 58,2%. Hay nói theo cách khác, các yếu tố trong mơ hình hồi quy giải thích được 58,2% phương sai của chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng. Điều này có nghĩa, ngồi các yếu tố được đề cập trong mơ hình hồi quy, cịn có các yếu tố khác tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng mà nghiên cứu này chưa đề cập đến trong mơ hình.
Bảng 4.19: Kiểm định mức độ phù hợp
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 0,770a 0,593 0,582 0,41566
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu Mặc khác, kết quả bảng phân tích phương sai ANOVA cho thấy trị số thống kê F đạt giá trị 52,982 tại mức ý nghĩa sig. = 0,000 < 0,05, bác bỏ giả thuyết H0 (cho rằng đồng thời 5 Beta đều bằng 0). Điều này có nghĩa, có ít nhất một mối quan hệ tuyến tính giữa 5 yếu tố độc lập, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình có ý nghĩa thống kê đối với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng, dẫn đến kiểm định F trong mơ hình tổng thể là phù hợp.
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 45,770 5 9,154 52,982 0,000b Residual 31,445 182 0,173 Total 77,215 187
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu Bên cạnh đó, tác giả tiến hành các phân tích tiếp theo để dị tìm sự vi phạm giả thuyết trong mơ hình hồi quy quyến tính.
Trước hết. Tác giả tiến hành kiếm tra về phân phối chuẩn của phần dư.
Sơ đồ 4.2: Biểu đồ tần số Histogram
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu Sơ đồ 4.2 cho thấy biểu đồ có dạng hình chng (hình phân phối chuẩn). Giá trị trung bình mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std.Dev là 0,987 gần bằng 1. Như vậy có thể kết luận phân phối của phần dư là xấp xỉ chuẩn.
Tiếp đến, Sơ đồ 4.3 cho thấy các biến quan sát nằm không xa đường thẳng hồi quy ước lượng bằng phương pháp OLS được kẻ trên đồ thị phân tán của các biến quan sát có hồi quy chuẩn hố trung bình =0 và độ lệch chuẩn =1, nghĩa là các biến quan sát càng gần trên đường thẳng thì ước lượng cho beta càng chính xác khơng
thiên lệch. Như vậy, từ kết quả kiểm tra trên cho thấy mơ hình hồi quy được xây dựng không vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.
Sơ đồ 4.3: Biểu đồ tần số P-P plot
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu Ngoài ra, tác giả tiến hành kiểm tra thêm về đa cộng tuyến. Để dị tìm hiện tượng đa cộng tuyến, tác giả căn cứ trên độ chấp nhận của biến và hệ số VIF. Kết quả cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ hơn 10 và độ chấp nhận của biến lớn hơn 0,1 nên có thể bác bỏ giả thuyết mơ hình bị đa cộng tuyến.
Bảng 4.21: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
Biến Tolerance VIF
TC 0,748 1,338
DU 0,866 1,155
NLPV 0,655 1,526
DC 0,754 1,327
PTHH 0,775 1,291
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu Kết quả ước lượng hồi quy mơ hình 1 được thể hiện trong bảng sau 4.22.
Bảng 4.22: Ước lượng hồi quy riêng
Model
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
(Constant) 0,614 0,235 2,618 0,010 TC 0,198 0,042 0,258 4,724 0,000 0,748 1,338 DU 0,172 0,038 0,231 4,536 0,000 0,866 1,155 NLPV 0,174 0,046 0,221 3,785 0,000 0,655 1,526 DC 0,248 0,052 0,258 4,735 0,000 0,754 1,327 PTHH 0,130 0,044 0,158 2,948 0,004 0,775 1,291
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu Tiếp đến, nghiên cứu xem xét đến hồi quy riêng (kiểm định t) của 5 yếu tố: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Kết quả cho thấy, tất cả 5 yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng và có ý nghĩa thống kê khi sig < 0,05.
Bảng 4.23: Kết quả kiểm định các giả thuyết
STT Giả thuyết Beta Sig. Kết
luận
H1 Sự tin cậy có mối quan hệ dương với chất
lượng dịch vụ Internet Banking. 0,258 0,000 Ủng hộ
H2 Khả năng đáp ứng có mối quan hệ dương với
chất lượng dịch vụ Internet Banking. 0,231 0,000 Ủng hộ
H3 Phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương
với chất lượng dịch vụ Internet Banking. 0,221 0,000 Ủng hộ
H4 Sự đồng cảm có mối quan hệ dương với chất
H5 Năng lực phục vụ có mối quan hệ dương với
chất lượng dịch vụ Internet Banking. 0,158 0,004 Ủng hộ Nguồn: Kết quả xử lý số liệu Tựu chung lại. theo như kết quả nghiên cứu, có 5 yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Các yếu tố có mức độ tác động lớn nhất là: Sự tin cậy (Hệ số hồi quy = 0,258); Sự đồng cảm (Hệ số hồi quy = 0,258) và Khả năng đáp ứng (Hệ số hồi quy = 0,231).