CHƯƠNG 3 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.5. Kết quả thảo luận về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
4.5.1. Kết quả đạt được
Thứ nhất, dịch vụ Internet Banking có quy mơ tăng lên qua từng năm thể hiện chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng đã có những bước đi đúng hướng.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ Internet Banking có sự cải thiện. Theo đó, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã xây dựng được hệ thống tập trung, quản lý thơng tin khách hàng, qua đó, kịp thời phát hiện những sai sót và khắc phục những sự cố trong quá trình cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng. Điều này phù hợp với thực tế tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng, khi số liệu thống kê cho thấy, những dấu hiệu rủi ro như số sự cố và lỗi tác nghiệp trong dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng có xu hướng giảm qua giai đoạn 2016 – 2018.
Thứ ba, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ Internet Banking phù hợp với nhu cầu khách hàng, ngày càng đa dạng và phong phú.
Thứ tư, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã có những bước đầu tư phát triển công nghệ thông tin trong ngân hàng, giúp cho quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng được thuận tiện, an tồn, nhanh chóng và cực kỳ bảo mật.
Thứ năm, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã đưa ra nhiều chính sách phí dịch vụ Internet Banking linh hoạt, khá cạnh tranh và tương đương với các NHTM trên địa bàn.
4.5.2. Hạn chế và nguyên nhân
• Hạn chế
Thứ nhất, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng có nhiều hạn chế nhất định trong quảng cáo dịch vụ Internet Banking vủa khách hàng. Đa phần các quảng cáo về dịch vụ này chỉ xuất hiện tại các băng rơn, áp phích, tờ rơi, nên khách hàng khó nhận biết và ấn tượng.
Bên cạnh đó, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng chưa có những chiến lược cụ thể để quảng bá dịch vụ Internet Banking thông qua kênh truyền miệng của khách hàng. Thứ hai, chính sách chăm sóc khách hàng của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng chưa kịp thời, còn nhiều hạn chế và chậm trễ. Tốc độ xử lý khiếu nại tốn rất nhiều thời gian. Theo một số đánh giá của cán bộ lãnh đạo ngân hàng về chất lượng và phong cách phục vụ tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng về nhân viên, nhiều giao dịch viên có thái độ thiếu thân thiện, chưa thật sự nhiệt tình với khách hàng. Các nhân viên và giao dịch viên chỉ thực hiện những giao dịch theo yêu cầu của khách hàng, khá ít giao dịch viên chủ động tư vấn thêm cách dịch vụ Internet Banking phù hợp với tình hình tài chính và cơng việc của khách hàng.
Thứ ba, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng chưa có năng lực cao trong việc kiểm sốt dịch vụ Internet Banking trên khía cạnh hạn chế rủi ro đạo đức và nghề nghiệp. Điều này dẫn đến các cuộc lừa đảo của hacker, hay từ những sai sót của chỉnh nhân viên ngân hàng, gây nên thiệt hại cho cả khách hàng và ngân hàng.
Thứ tư, giao dịch Internet Banking của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, điều này hạn chế nhiều đến sự linh hoạt và tập trung của khai thác dữ liệu khách hàng.
Cuối cùng, đội ngũ cán bộ chuyên trách trong hoạt động Internet Banking của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng chưa nhiều, vẫn cịn tình trạng kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tuy đã tham gia các lớp tập huấn do Chi nhánh và Hội sở chính tổ chức, nhưng một số cán bộ còn chưa thực sự quan tâm phát triển dịch vụ, chưa thực sự hiểu biết hết các tính năng của sản phẩm.
• Nguyên nhân của những hạn chế
Một là, chính sách marketing và bán hàng của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng vẫn còn nhiều bất cập, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng chưa thật hiện tốt việc xác định và phân khúc khách hàng mục tiêu.
Hai là, nguồn nhân lực trong dịch vụ chưa được phát triển đúng mực, trình độ quản lý kinh doanh quản lý rủi ro trong chi nhánh vẫn còn hạn chế
Ba là, hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, ứng dụng công nghệ thông tin, các quy định, quy chế xử lý tội phạm mạng vẫn chưa chặt chẽ và rõ ràng.
Bốn là, trình độ phát triển về kinh tế - xã hội trên địa bàn vẫn còn nhiều hạn chế, đa phần chỉ tập trung trên địa bàn thành phố Đà Lạt còn nhiều huyện, thị trấn trong tỉnh vẫn chưa tiếp cận được dịch vụ.
Năm là, cơ sở vật chất công nghệ thông tin của BIDV dành cho dịch vụ vẫn cịn chưa hồn thiện, chi phí đầu tư xây dựng cở sở hạ tầng ứng dụng công nghệ lớn, nhưng với tình hình kinh tế khó khăn như hiện nay điều này cũng gây khó khăn cho ngân hàng.
Sáu là, thói quen dùng tiền mặt cho mọi giao dịch của người dân vẫn rất nhiều. Trình độ dân trí, mức thu nhập phân bố khơng đồng đều giữa nông thôn và thành thị nên hiện nay các sản phẩm điện tử chủ yếu phát triển nhiều ở khu vực thành phố. Cùng với tỷ lệ sử dụng Internet có sự chênh lệch khá lớn dẫn đến dịch vụ Internet Banking chỉ thực sự phát triển ở các thành phố và huyện lớn.
Cuối cùng, sự giới hạn về pháp lý và để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng nên trước khi sử dụng các dịch vụ Internet Banking, khách hàng phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch để thiết lập các chứng từ pháp lý, thực hiện sự cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
Tóm tắt chương 4
Trong chương 4, tác giả đã tập trung làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng theo các nội dung: các dịch vụ và hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking đang được triển khai, quy mô khách hàng và giá trị giao dịch của dịch vụ Internet Banking, thị phần dịch vụ Internet Banking. Bên cạnh đó, tác giả cịn trình bày kết quả phân tích về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại chi nhánh thông qua kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng. Cuối cùng, những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân những hạn chế đã được tác giả làm rõ.