I Lợi nhuận cịn lại sau thuế và trích các quỹ (a)-(B)-(C)-(F)-(G) 366
DỊCh vỤ TàI ChíNh hIệN đạ
19TTQT TTQT 39 THẻ 4 NHĐT 35 TIỀN VaY 32 DVNHCC 25 TIỀN Tệ 32 TIỀN GỬI TỔNG QUAN VỀ SỐ LƯỢNG KHÁCH HàNG SỬ DỤNG SPDV CỦA SACoMBANK TRoNG NĂM 2015
Diễn giải khCN khDN
SL Khách hàng 3.021.665 91.271
Trong đó, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tiền tệ tại các Khu vực:
khu vực Số lượng kh cá nhân Số lượng kh doanh nghiệp
KV Bắc Trung Bộ 12.264 284
KV Đông Nam Bộ 20.911 782
KV Đông TP.HCM 34.583 1.658
KV Miền Bắc 8.907 353
KV Nam Trung Bộ và Tây Nguyên 11.216 190
KV Tây Nam Bộ 25.550 287
KV Tây TP.HCM 24.360 1.808
KV TP. Hà Nội 20.337 1.216
Tổng cộng 158.128 6.578
Ngoài ra, để phát huy tối đa lợi ích cho khách hàng cũng như tạo sự khác biệt về đẳng cấp SPDV, Sacombank cũng đã phát triển thêm phân khúc khách hàng Dịch vụ Ngân hàng cao cấp (DVNHCC). Tính đến ngày 31/12/2015, lượng khách hàng sử dụng DVNHCC của Sacombank tăng trưởng đạt 2.154 khách hàng với tổng giá trị tiền gửi là 21.823 tỷ đồng tại 134 CN/PGD.
97%3% 3%
BÁo CÁo phÁT TRIểN BềN vữNG Năm 2015 (tiếp theo) ChIếN LƯỢC kINh DoaNh BềN vữNG ChIếN LƯỢC kINh DoaNh BềN vữNG
KHDN KHCN
BÁO CÁO
QUY TRÌNH CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐẾN KHÁCH HàNG KHÁCH HàNG
Phương pháp lựa chọn nhà cung cấp
Với đặc thù là một tổ chức cung ứng sản phẩm dưới hình thức dịch vụ tài chính, hiện nay Sacombank có 50 đơn vị cung ứng cho các nhu cầu hoạt động. Do đó, Sacombank ln đặt tiêu chí chất lượng dịch vụ lên hàng đầu. Để thực hiện được điều đó, ngồi việc củng cố các nguồn lực nội bộ, Sacombank cũng rất cẩn trọng trong việc tuân thủ các quy trình, quy định liên quan đến việc lựa chọn nhà cung cấp. Các tiêu chí đánh giá năng lực để lựa chọn nhà cung cấp gồm (i) Năng lực pháp lý; (ii) Khả năng tài chính; (iii) Kinh nghiệm; (iv) Đáp ứng các tiêu chuẩn về kỹ thuật. Bên cạnh đó, cùng với việc triển khai Hệ thống đánh giá tác động rủi ro MT&XH trong hoạt động cấp tín dụng, Sacombank sẽ có lộ trình để đưa các yếu tố về đánh giá rủi ro MT&XH khi xây dựng các tiêu chí để đánh giá năng lực của nhà cung cấp bao gồm các cam kết của nhà cung cấp đối với vấn đề MT&XH như cam kết trong việc sử dụng nguồn nguyên liệu đầu vào và xử lý chất thải trong hoạt động sản xuất kinh doanh, trách nhiệm đối với người lao động, các vấn đề về sử dụng lao động trẻ em, lao động cưỡng bức...
Chính sách sử dụng vật liệu và lựa chọn nhà cung cấp địa phương
» Sacombank luôn cẩn trọng trong việc lựa chọn vật liệu, hướng đến sử dụng các nguyên vật liệu bảo vệ môi trường theo tiêu chuẩn về môi trường xã hội ISO 14001 và ISO 9706.
» Sacombank ưu tiên lựa chọn các nhà cung cấp tại địa phương nhằm tiết giảm chi phí và thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển.
DỊCH VỤ TàI CHÍNH HƯớNG ĐẾN KHÁCH HàNG
Hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính của Sacombank ln hướng đến mục tiêu là “sự hài lịng của khách hàng”, vì vậy trong quá trình giao dịch với khách hàng, chúng tơi ln khuyến khích khách hàng phản hồi về SPDV. Sacombank xem những lời góp ý, phàn nàn của khách hàng là cơ hội để Ngân hàng cải thiện chất
lượng SPDV và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Thông qua hoạt động của Trung tâm dịch vụ khách hàng, Sacombank đã thực hiện ghi nhận và giải quyết 908.395 ý kiến của khách hàng qua các
kênh email, chat, điện thoại và fanpage. Theo đó, chúng tôi cũng đo lường chất lượng phản hồi ý kiến của khách hàng trong năm 2015 so với năm 2014 thông qua một số chỉ tiêu sau:
Phân loại các nội dung cuộc gọi đã được phản hồi:
Nội dung cuộc gọi 2015 2014
Thắc mắc 90,1% 99%
Phàn nàn 0,03% 0,01%
Khen ngợi và mục đích khác (góp ý…) 9,8% 1%
Cơ hội bán hàng từ cuộc gọi vào tổng đài 30% 10%
Tỷ lệ phản hồi (%) 100% 100%
Ngoài ra, để hoàn thiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng, chúng tôi cũng đã thực hiện một số hoạt động cải tiến như:
Chất lượng phản hồi cuộc gọi:
Chỉ tiêu 2015 2014
% cuộc gọi được trả lời trong vòng 10 giây (Service level) 85% 85%
Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ - % (abandonment call rate) 6% 2,3%
Trung bình thời gian nhấc máy (aSa) 4 giây 4 giây
Nâng cấp dịch vụ
Thanh toán quốc tế trực tuyến (eLC): Khách hàng có thể chủ động thực hiện các giao dịch thanh tốn quốc tế thơng qua Internet Banking như:
» Cho phép KH đề nghị mở LC nhập khẩu trả ngay, trả chậm;
» Truy vấn các LC xuất khẩu/nhập khẩu do Sacombank thông báo/mở;
» Truy vấn các bộ chứng từ LC xuất khẩu/nhập khẩu do Sacombank chuyển/nhận được;
» Đề nghị nhờ thu xuất khẩu trực tiếp;
» Đề nghị hồn trả/tra sốt bộ chứng từ nhờ thu nhập khẩu;
» Truy vấn các bộ chứng từ nhờ thu xuất khẩu/nhập khẩu do Sacombank chuyển/nhận được;
» Truy vấn các bảo lãnh nhận được do Sacombank thông báo.
Dịch vụ Efax: Cơng nghệ hóa cung cấp dịch vụ giao
dịch chứng từ Thanh toán nội địa, Thanh toán quốc tế và Bảo lãnh thông qua kênh giao dịch eFax giúp KHDN chủ động giao dịch nhanh chóng, an tồn và tiết kiệm. Efax đáp ứng xu hướng, tiện ích và đa dạng kênh giao dịch dành cho KHDN.