I Lợi nhuận cịn lại sau thuế và trích các quỹ (a)-(B)-(C)-(F)-(G) 366
BÁo CÁo phÁT TRIểN BềN vữNG Năm 2015 (tiếp theo) DỊCh vỤ TàI ChíNh hIệN đạ
DỊCh vỤ TàI ChíNh hIệN đạI
120
BÁO CÁO THƯỜNG NIÊN 2015 THƯỜNG NIÊN 2015
121
Dịch vụ thẻ an toàn, bảo mật
Dịch vụ 3D Secure (Dịch vụ xác thực thanh toán trực tuyến): Phương thức bảo mật cao nhất khi thanh
toán trực tuyến, giúp bảo vệ quyền lợi của chủ thẻ và các doanh nghiệp thương mại điện tử, tránh các rủi ro như giao dịch giả mạo, mất cắp thông tin thẻ.
Thẻ chip: Đối với dịng thẻ này thì việc mã hóa và
giải mã thông tin bảo mật hơn thẻ từ, hiện tại trên thế giới chưa bị hack đối với dòng thẻ chip.
Dịch vụ kiểm soát giao dịch (Sacombank alert):
Sacombank sẽ theo dõi các giao dịch của khách hàng. Khi có giao dịch bất thường, nhân viên Sacombank sẽ chủ động liên hệ với khách hàng để xác nhận giao dịch.
Tin nhắn giao dịch (SMS): Khi chủ thẻ có bất kỳ giao
dịch nào phát sinh, Sacombank sẽ gửi tin nhắn giao dịch để khách hàng kiểm sốt được các hoạt động giao dịch của mình.
Thơng báo, email cảnh báo chủ thẻ, hướng dẫn sử dụng thẻ an toàn: Gửi email/đăng website các nội dung chủ thẻ cần lưu ý trong quá trình sử dụng thẻ.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại, an toàn
Dịch vụ Ủy thác thanh tốn hóa đơn tự động: Chỉ
cần đăng ký 1 lần, Sacombank sẽ tự động thanh tốn các hóa đơn định kỳ (điện, nước, điện thoại cố định, điện thoại di động, internet, truyền hình cáp...). Thanh tốn từ tài khoản thanh tốn hoặc thẻ tín dụng.
Nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng SPDV và chăm sóc khách hàng ngày càng chuyên nghiệp hơn, Sacombank đang tiến hành nghiên cứu triển khai Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Hệ thống ISO 9001:2008 sẽ giúp nâng cao chất lượng SPDV, tăng hiệu suất làm việc, năng lực cạnh tranh, uy tín của tổ chức về chất lượng…
Ngồi ra, Sacombank cũng đang tiến hành nghiên cứu Dự án SLa (Service Level agreement), gọi tắt là Cam kết về dịch vụ. Đây được coi là một thỏa thuận/ cam kết giữa người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ về thời gian, chất lượng phục vụ… thông qua các tiêu chí đo lường cụ thể, giúp khách hàng an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ và dễ dàng phản ánh nếu có trường hợp vi phạm. Bên cạnh đó, thơng qua cam kết này, các đơn vị sẽ kiểm soát được thời gian và chất lượng dịch vụ để định kỳ rà soát, đánh giá, cải tiến để đảm bảo ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Mở rộng và đa dạng hóa kênh phân phối
Mạng lưới Sacombank phủ sóng 48/63 tỉnh thành trên tồn quốc cũng như phát triển tại khu vực Đơng Dương. Sau quá trình phát triển chiều rộng, Sacombank đang
tập trung phát triển chất lượng điểm giao dịch đảm bảo phát huy hiệu quả nhất về chiều sâu hệ thống mạng lưới hoạt động của Sacombank. Song song đó, chiến lược tiếp cận với các kênh giao dịch hiện đại sẽ là giải pháp đột phá trong việc phát triển thị trường. Cụ thể:
» Rà sốt, bố trí, xây dựng, lắp đặt hệ thống aTM/ POS/Kios tại các vị trí thuận lợi, hợp lý như tại các siêu thị, trung tâm thương mại, sân bay, điểm du lịch, các khách sạn lớn, các trường đại học, làng đại học và các khu đô thị mới;
» Đầu tư hệ thống Ngân hàng điện tử (gồm Internet Banking và Mobile Banking), quầy giao dịch tự động và gia tăng các tiện ích giao dịch online khác… nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng mọi lúc mọi nơi;
» Nâng tầm hoạt động của Trung tâm Dịch vụ khách hàng thành Trung tâm Lợi nhuận với mơ hình Telesales trực tiếp bán hàng;
» Phát triển các kênh giúp khách hàng có thể dễ dàng cập nhật mọi thông tin liên quan đến SPDV của Sacombank như: Fanpage, website Sacombank (www.sacombank.com), website các chương trình khuyến mãi của Sacombank (http://khuyenmai.sacombank.com).
Ngồi ra, đặc thù đối với sản phẩm thẻ, Sacombank đã thực hiện mở rộng các kênh phân phối sản phẩm đang triển khai để thể hiện mức độ đa dạng của Sacombank trong việc đưa sản phẩm đến khách hàng thông qua các kênh sau:
» Kênh nhân viên: Thơng qua CBNV tồn hệ thống Sacombank trực tiếp tư vấn cho khách hàng về SPDV và các thủ tục liên quan đến Thẻ.
» Kênh cộng tác viên: Thông qua mạng lưới cộng tác viên của Sacombank tư vấn trực tiếp cho khách hàng.
Sáng tạo trong kinh doanh
Cuộc thi ý tưởng vàng “Sáng tạo các gói sản phẩm dịch vụ” của Sacombank được tổ chức từ ngày 12/10/2015 đến 12/11/2015 với 412 ý tưởng gửi về tham dự chương trình. Các ý tưởng đã thể hiện được tính sáng tạo, kết hợp bán chéo sản phẩm, dịch vụ và thể hiện sự quan tâm, tham gia nhiệt tình phong trào thi đua nội bộ của Ngân hàng.
Dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking: Chỉ cần
có máy tính hay điện thoại có kết nối Internet, khách hàng có thể giao dịch Ngân hàng 24/7.
Các giải pháp bảo mật giao dịch trực tuyến:
» Xác thực giao dịch đa yếu tố - bắt buộc phải có OTP khi giao dịch.
» Thường xuyên phối hợp với các Cơng ty kiểm tốn có uy tín trên thế giới (KPMG, E&Y) để kiểm thử về bảo mật định kỳ và trước khi cung cấp dịch vụ chính thức đến khách hàng.
Vừa qua Sacombank cũng đã triển khai một số dịch vụ mang tính chất tiên phong tại Việt Nam thông qua Internet Banking/Mobile Banking như:
» Chuyển tiền đến Thẻ Visa.
» Chuyển tiền nhận bằng di động (Nhận tiền tại aTM, khơng cần Thẻ).
» Thanh tốn hóa đơn bằng Thẻ tín dụng.
» Mua thẻ trả trước điện tử.
Xây dựng môi trường kinh doanh chuyên nghiệp
Hiện nay, cùng với sự phát triển về trình độ cơng nghệ, các tiện ích SPDV giữa các ngân hàng gần như khơng có sự khác biệt nhiều. Việc tạo ra các giá trị gia tăng gắn liền với những SPDV tài chính trực tiếp cho khách hàng - những người đã đồng hành với quá trình phát triển của Ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất. Trong đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ CBNV là yếu tố góp phần rất quan trọng để nâng cao tính cạnh tranh của Ngân hàng.
Với định hướng đó, từ năm 2009, Sacombank đã triển khai hai chương trình: Năng suất chất lượng (5S) và Khách hàng bí mật (MS) trên tồn hệ thống Sacombank nhằm xây dựng một đội ngũ CBNV có thái độ phục vụ khách hàng tận tâm, trình độ chun mơn nghiệp vụ cao và đồng nhất.
Song song đó, Sacombank cũng đã triển khai áp dụng mơ hình giao dịch một cửa, cải tạo khu vực sảnh giao dịch, tháo bỏ các vách ngăn tạo không gian thơng thống, thân thiện với khách hàng nhưng vẫn đảm bảo tính an tồn, tinh giản thao tác, thủ tục nhằm giải phóng sức lao động của CBNV, tăng năng suất lao động. Đồng thời, mơ hình giao dịch một cửa cũng làm cho quá trình luân chuyển chứng từ trở nên đơn giản, gọn nhẹ hơn giúp CBNV có thêm động lực nỗ lực làm việc chuyên nghiệp, tận tâm, đáp ứng ngày một cao hơn yêu cầu khách hàng.
BÁo CÁo phÁT TRIểN BềN vữNG Năm 2015 (tiếp theo) DỊCh vỤ TàI ChíNh hIệN đạI DỊCh vỤ TàI ChíNh hIệN đạI
BÁO CÁO