6. Kết cấu của luận văn
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Tác giả sử dụng phương nghiên cứu tại bàn để thu thập dữ liệu thứ cấp liên quan đến đề tài. Nguồn thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm: các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Nam Thăng Long trong giai đoạn 2019 - 2021; Tài liệu báo cáo thường niên các năm từ 2019 đến năm 2021 và các văn bản liên quan đến hoạt động cho vay trong hệ thống Agribank. Các tài liệu lý thuyết và thực tiễn từ các sách giáo trình, nghiên cứu tương tự về đề tài, các văn bản pháp lý, các bài báo đăng tải trên các trang web chuyên ngành tài chính ngân hàng… cũng được sử dụng trong luận văn.
2.2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Luận văn sử dụng phương pháp điều tra xã hội học để thu thập các dữ liệu sơ cấp về chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank chi nhánh Nam Thăng Long theo đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay của chi nhánh. Đối tượng khảo sát gồm 2 đối tượng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại chi nhánh. Trong đó, khách hàng doanh nghiệp khảo sát chủ yếu là nhóm khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa. Đây là nhóm khách hàng doanh nghiệp chiếm đến 94.4% dư nợ cho vay tại Chi nhánh, 5.6% cịn lại là nhóm khách hàng nhà nước thuộc diện chỉ định sẵn từ Hội sở của Agribank. Cụ thể:
Về phiếu khảo sát: Nội dung chính của phiếu khảo sát được xây dựng dựa
trên thang đo của mơ hình SERQUAL với năm tiêu chí đánh giá gồm: Sư tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Nhằm hiệu chỉnh thang đo phù hợp với dịch vụ cho vay tại Agribank – Chi nhánh Nam Thăng Long, tác giả luận văn đã tiến hành tham khảo một số ý kiến của cán bộ hướng dẫn khoa học và Lãnh đạo tại Agribank – Chi nhánh Nam Thăng Long gồm: Giám đốc và Phó giám đốc Chi nhánh. Cuối cùng thang đo được đưa vào phiếu khảo sát với 5 thành phần như thang đo gốc của Parasuraman và 36 tiêu chí đánh
giá được trình bày trong phiếu khảo sát tại Phụ lục 1 và Phụ lục 2. Về thang điểm đo lường sự hài lòng, trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 bậc từ 1 đến 5 điểm, tương ứng: 1 – Rất khơng hài lịng; 2 – Khơng hài lịng; 3 – Bình thường; 4 – Hài lòng; 5 – Rất hài lịng. Thang đo có các ưu điểm như sau: cho phép người trả lời khảo sát chọn lựa các mức độ ý kiến. Dữ liệu thu được có thể được phân tích tương đối dễ dàng. Mặt khác, người trả lời khảo sát có thể ẩn danh trên các bảng câu hỏi, nghĩa là người đánh giá sẽ không cần điền tên họ, số điện thoại. Sẽ làm giảm áp lực khi đánh giá bảng câu hỏi, và do đó cũng có thể tăng sự chính xác của kết quả trả lời.
Về mẫu khảo sát: các khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp vay vốn tại Chi
nhánh được thực hiện từ ngày 28/11/2021 đến ngày 12/12/2021.
Bảng 2.1. Bảng thống kê số lượng phiếu điều tra
Phiếu Số lượng
phiếu phát ra phiếu hợp lệSố lượng thu về
Tỷ lệ phiếu hợp lệ thu về
(%)
Dành cho doanh nghiệp 85 75 88,24
Dành cho cá nhân 165 145 87,88
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Phiếu khảo sát được phát trực tiếp theo phương pháp ngẫu nhiên cho các khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân có quan hệ tín dụng với Chi nhánh. Cụ thể, tổng số phiếu phát ra là 250 phiếu đến 250 khách hàng, gồm 85 khách hàng doanh nghiệp và 165 khách hàng cá nhân. Số phiếu hợp lệ thu về là 220 phiếu, trong đó, 75 phiếu hợp lệ đối với khách hàng doanh nghiệp, tương đương tỷ lệ là 88,24% và 145 phiếu hợp lệ với khách hàng cá nhân, tương đương tỷ lệ là 87,88%.
+ Mẫu nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp
Bảng 2.2. Mơ tả mẫu nghiên cứu là nhóm khách hàng doanh nghiệp
Tiêu chí Số lượng
phiếu
Tỷ lệ (%)
1. Loại hình doanh nghiệp 75 100
Cơng ty cổ phần 20 26,7
Công ty trách nhiệm hữu hạn 41 54,7
Khác 14 18,7
2. Thời gian hoạt động 75 100
<1 năm 3 4,0
>1 năm đến 3 năm 6 8,0
>3 năm đến 5 năm 10 13,3
>5 năm đến 10 năm 20 26,7
>10 năm 36 48,0
3. Quy mô vốn của doanh nghiệp 75 100
<2 tỷ đồng 8 10,7
>2 tỷ đồng đến 5 tỷ đồng 4 5,3
>5 tỷ đồng đến 10 tỷ đồng 61 81,3
>10 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng 2 2,7
4. Lợi nhuận hàng năm của doanh nghiệp 75 100
<50 triệu đồng 25 33,3
> 50 triệu đồng đến 100 triệu đồng 8 10,7 >100 triệu đồng đến 500 triệu đồng 41 54,7
>500 triệu đồng đến 1 tỷ đồng 1 1,3
>1 tỷ đồng 0 0,0
5. Số lần sử dụng dịch vụ cho vay của Agribank chi
nhánh Nam Thăng Long 75 100
Mới lần đầu 12 16,0 Nhiều hơn 1 lần 26 34,7 Thường xuyên 37 49,3 6. Mục đích sử dụng vốn vay 75 100 Đầu tư dự án 28 37,3 Kinh doanh 18 24,0 Mục đích khác 29 38,7
Thơng qua bảng thơng kê trên, nhóm 75 khách hàng doanh nghiệp tham gia khảo sát có một số đặc điểm như sau:
- Về loại hình doanh nghiệp: Trong 75 mẫu khảo sát khách hàng DN thì có 20
CTCP (chiếm 26,7%), 41 cơng ty TNHH (chiếm 54,7%), 14 doanh nghiệp khác (chiếm 18,7%). Tỷ lệ này tương đồng với cơ cấu chung khách hàng doanh nghiệp theo loại hình doanh nghiệp đang vay vốn tại Chi nhánh.
- Về thời gian hoạt động: Trong 75 mẫu khảo sát khách hàng doanh nghiệp thì
có 03 doanh nghiệp có thời gian hoạt động nhỏ hơn 1 năm (chiếm 4%), 06 doanh nghiệp có thời gian hoạt động từ 1 đến 3 năm (chiếm 8%), 10 doanh nghiệp có thời gian hoạt động từ trên 3 năm đến 5 năm (chiếm 13,3%), 20 doanh nghiệp có thời gian hoạt động từ trên 5 năm đến 10 năm (chiếm 26,7%), 36 doanh nghiệp có thời gian hoạt động trên 10 năm (chiếm 48%). Điều này cho thấy các khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh chủ yếu có thời gian hoạt động trên 5 năm. Cơ cấu này cũng phù hợp với cơ cấu khách hàng doanh nghiệp theo thời gian hoạt động của cả Chi nhánh.
- Về quy mô vốn: Đa số khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh là khách
hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa. Trong 75 mẫu khảo sát khách hàng doanh nghiệp thì có 08 doanh nghiệp có vốn nhỏ hơn 2 tỷ đồng (chiếm 10,7%), 04 doanh nghiệp có vốn từ 2 đến 5 tỷ đồng (chiếm 5,3%), 61 doanh nghiệp có vốn trên 5 tỷ đồng đến 10 tỷ đồng (chiếm 81,3%), 02 doanh nghiệp có vốn trên 10 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng (chiếm 1,3%). Cơ cấu này cùng phù hợp với cấu khách hàng doanh nghiệp theo quy mô vốn của cả Chi nhánh
- Về lợi nhuận hàng năm: Phần lớn khách hàng doanh nghiệp có lợi nhuận ổn
định từ 100 đến 500 triệu đồng. Trong 75 mẫu khảo sát khách hàng doanh nghiệp thì có 25 doanh nghiệp có thu nhập nhỏ hơn 50 triệu đồng (chiếm 33,3%), 08 doanh nghiệp có thu nhập từ 50 đến 100 triệu đồng (chiếm 10,7%), 41 doanh nghiệp có thu nhập trên 100 đến 500 triệu đồng (chiếm 54,7%), 01 doanh nghiệp có thu nhập từ trên 500 triệu đến 1 tỷ đồng (chiếm 1,3%). Cơ cấu này là tương đồng với cơ cấu doanh nghiệp theo lợi nhuận của cả Chi nhánh.
- Tần suất giao dịch với ngân hàng: Trong 75 mẫu khảo sát khách hàng doanh
khách hàng có hơn 1 lần giao dịch với ngân hàng (chiếm 34,7%), 37 khách hàng thường xuyên giao dịch với khách hàng (49,3%).
- Mục đích sử dụng vốn vay: Trong 75 mẫu khảo sát khách hàng doanh nghiệp
thì có 28 khách hàng xin vay với mục đích kinh doanh (chiếm 37,3%), 18 khách hàng xin vay với mục đích đầu tư dự án (chiếm 24%), và 29 khách hàng xin vay với mục đích khác (chiếm 38,7%).
+ Mẫu nghiên cứu là khách hàng cá nhân
Bảng 2.3: Mô tả mẫu nghiên cứu làkhách hàng cá nhân
Tiêu chí Số lượng phiếu Tỷ lệ (%) 1. Giới tính 145 100 Nữ 60 41,4 Nam 85 58,6 2. Tuổi 145 100 18 tuổi đến 30 tuổi 21 14,5 >30 tuổi đến 40 tuổi 62 42,8 >40 tuổi đến 50 tuổi 34 23,4 >50 tuổi đến 60 tuổi 22 15,2 >60 tuổi 6 4,1 3. Trình độ học vấn 145 100 Tốt nghiệp THPT 12 8,3 Trung cấp, Cao đẳng 43 29,7 Đại học 68 46,9 Trên đại học 22 15,2 Khác 0 0,0 4. Thu nhập hàng tháng 145 100 <3 triệu đồng 0 0,0 >3 triệu đồng đến 5 triệu đồng 62 42,8 >5 triệu đồng đến 10 triệu đồng 54 37,2 >10 triệu đồng đến 50 triệu đồng 29 20,0 >50 triệu đồng 0 0,0
5. Số lần sử dụng dịch vụ cho vay của Agribank chi
nhánh Nam Thăng Long 145 100
Mới lần đầu 51 35,2
Nhiều hơn 1 lần 66 45,5
6. Mục đích sử dụng vốn vay 145 100
Tiêu dùng 74 51,0
Kinh doanh 37 25,5
Mục đích khác 34 23,4
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Thơng qua bảng thơng kê trên, nhóm 145 khách hàng cá nhân tham gia khảo sát có một số đặc điểm như sau:
- Về giới tính: Trong 145 mẫu khảo sát khách hàng cá nhân thì có 60 khách
hàng là nữ (chiếm 41,4%), 85 khách hàng là nam (chiếm 58,6%). Số lượng khách hàng nam và nữ vay vốn tại Chi nhánh không chênh lệch quá lớn và cơ cấu này phù hợp với cơ cấu chung của tập khách hàng cá nhân vay vốn tại Chi nhánh.
- Về độ tuổi: Độ tuổi chủ yếu của khách hàng cá nhân đang vay vốn tại Chi
nhánh là từ 31 đến 40 tuổi, đây là nhóm tuổi mà khách hàng có đủ độ chín chắn, tích lũy được nhiều kinh nghiệm cuộc sống và kinh doanh, có thu nhập ổn định nên nhóm khách hàng này có khả năng trả được nợ cho ngân hàng cao. Cụ thể, trong 145 mẫu khảo sát khách hàng cá nhân thì có 21 khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 31 tuổi (chiếm 14,5%), 62 khách hàng có độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi (chiếm 42,8%), 34 khách hàng có độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi (chiếm 23,4%), 22 khách hàng có độ tuổi từ 51 đến 60 tuổi (chiếm 15,2%), 06 khách hàng có độ tuổi trên 60 (chiếm 4,1%).
- Về trình độ: Trong 145 mẫu khảo sát khách hàng cá nhân thì có 12 khách
hàng tốt nghiệp trung học phổ thơng (chiếm 8,3%), 43 khách hàng tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng, 68 khách hàng tốt nghiệp đại học (chiếm 46,9%), 22 khách hàng tốt nghiệp trên đại học (chiếm 15,2%). Điều này có thấy các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng đều có trình độ khá tốt và am hiểu về các chính sách vay vốn được áp dụng cho khoản vay của họ tại Chi nhánh.
- Về thu nhập: Trong 145 mẫu khảo sát khách hàng cá nhân thì có 62 khách
hàng có thu nhập từ 3 đến 5 triệu đồng (chiếm 42,8%), 54 khách hàng có thu nhập từ trên 5 triệu đồng đến 10 triệu đồng (chiếm 37,2%), 29 khách hàng có thu nhập từ trên 10 đến 50 triệu đồng (chiếm 20%).
- Về tần suất sử dụng: Trong 145 mẫu khảo sát khách hàng cá nhân thì có 51
hàng có giao dịch tín dụng nhiều hơn 1 lần với ngân hàng (chiếm 45,5%), 28 khách hàng có giao dịch tín dụng thường xun với ngân hàng (chiếm 19,3%).
- Về mục đích giao dịch: Trong 145 mẫu khảo sát khách hàng cá nhân thì có 74 khách hàng vay vốn với mục đích tiêu dùng (chiếm 51%), 37 khách hàng vay với mục đích kinh doanh (chiếm 25,5%) và 34 khách hàng vay vốn với mục đích khác (du học …) chiếm 23,4% tổng số phiếu khảo sát hợp lệ. Qua đấy cho thấy khách hàng cá nhân vay chủ yếu với mục đích như: mua nhà, mua đất, kinh doanh, du học…
Nhìn chung, cơ cấu khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại chi nhánh phân theo các tiêu chí như phân tích ở trên là phù hợp với tập khách hàng đang vay vốn tại Chi nhánh. Vì vậy, dữ liệu được thu thập sẽ phản ánh đúng thực trạng chất lượng dịch vụ vay vốn chung tại Chi nhánh trong thời gian qua.