6. Kết cấu của luận văn
4.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chovay tại Ngân hàng Nông
4.2.3. Nhóm giải pháp nhằm thực hiện tốt chính sách khách hàng
Mục đích của giải pháp:
Thực hiện tốt chính sách khách hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ cho vay tại chi nhánh.
Cách thức thực hiện:
Đầu tiên, Chi nhánh cần thành lập bộ phận tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng riêng Hiện nay, công tác tư vấn hỗ trợ cho khách hàng đều do một cán bộ cho vay được phân công phụ trách thực hiện nên chất lượng hỗ trợ và tư vấn không cao. Điều này do nhiều nguyên nhân như trình độ và kinh nghiệm của cán bộ cho vay. Trong đó, cần tách biệt nhóm hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp và cá nhân. Cụ thể, nhóm khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh chủ yếu là nhóm nhỏ và vừa nên có đặc trưng cơ bản tương đối khác với doanh nghiệp có qui mơ lớn đó là: báo cáo tài chính khơng rõ ràng, khả năng lập và bảo vệ các dự án, phương án sản xuất kinh doanh kém, khả năng nắm bắt xu hướng của thị trường và tìm kiếm thị trường khơng cao, nên rất khó để tiếp cận nguồn vốn vay từ Chi nhánh. Vì vậy, để có thể duy trì và mở rộng cho vay, Chi nhánh cần phải thành lập bộ phận tư vấn riêng biệt nhằm hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng trong khâu lập dự án, phương án sản xuất kinh doanh, báo cáo tài chính đảm bảo đúng qui trình. Sẵn sàng tư vấn cho khách hàng trong các lĩnh vực đầu tư, cảnh báo rủi ro về ngành hàng, đồng thời tư vấn cho khách hàng thay đổi ngành hàng, tìm kiếm thị trường mới hay thu hẹp sản xuất khi nhận thấy dự án, phương án khơng hiệu quả. Bên cạnh đó cũng cần khuyến khích doanh nghiệp lập báo cáo tài chính đúng qui định thực hiện kiểm tốn báo cáo tài chính, đây cũng là một trong những yếu tố giúp việc tiếp cận vốn vay ngân hàng một cách dễ dàng hơn.
Tiếp đến là phân loại khách hàng: Trong đó, việc phân loại khách hàng phải căn cứ vào nhiều tiêu thức: theo khu vực địa lý, theo nhu cầu vay vốn, theo ngành nghề… Mỗi cách phân loại cho kết quả đánh giá cụ thể từng nhóm khách hàng để đưa ra những kiến nghị cụ thể về mức tín dụng hợp lý.
+ Để có được kết quả phân loại, đánh giá chính xác nhất cần phải tiến hành thu thập thông tin về khách hàng đầy đủ, thông qua nhiều kênh thông tin khác nhau:
thông tin hệ thống lưu tại chi nhánh, thông tin từ báo cáo khách hàng, thông tin từ ngân hàng bạn... Bên cạnh đánh giá thơng tin khách hàng hiện có của chi nhánh cần tiến hành phân tích khách hàng và chính sách của các đối thủ khác trên địa bàn để rút ra những bài học kinh nghiệm cho mình.
+ Chú trọng hơn các hội nghị khách hàng tổ chức hàng năm, đặc biệt là khâu thu thập thơng tin, để qua đó nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, ý kiến đóng góp xây dựng của khách hàng về cách thức phục vụ, chất lượng dịch vụ của ngân hàng... Từ đó có những điều chỉnh kịp thời nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng nhằm giới thiệu sâu rộng về chi nhánh cùng các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, đặc biệt là cho vay tiêu dùng thông qua đó khẳng định uy tín, vị trí của mình. Chỉ cho khách hàng hiểu rằng lợi ích của chi nhánh ln gắn liền và đi sau cùng lợi ích của khách hàng, do vậy, mục tiêu hoạt động của chi nhánh đó là thoả mãn nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng, và vì lợi ích của khách hàng.
- Thông qua các khách hàng truyền thống mà ngân hàng có thể thiết lập và duy trì các mối quan hệ với các bạn hàng, với đối tác của nhóm khách hàng này. Cán bộ tín dụng cũng phải có sự am hiểu thị trường thì mới có thể nắm bắt được thời cơ, tư vấn chính xác cho cá nhân khách hàng và gợi mở nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh của các cá nhân khách hàng.
Xây dựng chiến lược khách hàng được tiến hành trên cơ sở phân loại khách hàng theo ngành nghề kinh doanh, theo thành phần kinh tế... từ đó có thể tiến hành phân cơng lao động hợp lý, nhằm thực hiện chuyên mơn hố cơng tác cho vay khách hàng cá nhân. Việc chun mơn hố tín dụng có ý nghĩa thực tiễn rất cao tuy nhiên để thực hiện được địi hỏi phải có một q trình lâu dài để tích luỹ về trình độ nhân lực cũng như khả năng tài chính.